當網絡商務的廣闊前景和美好未來被不止一次的描繪構築時，其低靡的發展現狀卻也在一次次的諷刺、撞擊著我們的雄心壯志。這其中，軟、硬件基礎設施的不完善有之，消費者消費理念和消費習慣的不足有之。更重要的是，網絡商務到現在仍沒有找出一條可以替代傳統商務模式中，客戶與商家面對面交易洽談的購買途徑。

　　對於那些有條件並已經具備網上購物意識的消費者，商務網站沒有實時的在線客服手段和即時的洽談交易平臺成為制約網絡商務暢通高效開展的『阿卡琉斯之踵』!只那麼一點點不足，便讓一個原本擁有強大生命力的網絡商務流失了太多的應有商機，於是停滯不前，甚至奄奄一息!

　　縱觀之前的電子商務網站，一個電話號碼、一個E-Mail組成『在線客服』和網上溝通的全部。但是，網上消費者來自天南海北甚至國際海外，考慮購買成本的提昇，他們一般不會主動打電話給商家。而全部話費讓商家承擔顯然也是一個難以背負的沈重包袱，對於一個中小型商務網站尤是如此。

　　同時，對電子郵件客服情況調查顯示，消費者向客服中心發送的電子郵件中，60%以上的都得不到回復。在所有通過電子郵件進行在線客服、在線諮詢的網站中，有64%的網站對一些常見問題的答復率不到十分之二，只有16%的網站能夠成熟回答一半以上問題。而且，郵件交流的時滯性往往讓客戶在關鍵的填單兒階段，因決定性購買因素諮詢不足導致購物信息共享不平衡而放棄走開。這對商務網站來說，損失是致命的!

　　面對商務網站或更多具有開放性對外交流需求的政府、服務類網站在即時『在線客服』方面的急切、廣泛需求，To be or not to be？!這是一個網絡商務能否大踏步向前的關鍵問題。網商的事情網絡辦!!!2004，一個即時通訊紛呈各異，百花齊放的年代!隨著專業商用即時通訊(IM)軟件在這時候的出現，即時『在線客服』的實現和解決不再是一個問題!

　　但是，究竟什麼樣的IM軟件適合商務網站開展在線客服，能夠於網站洽談商務？最優模式的選擇確立仍然經歷了一年的摸索過程。

　　首先，兩款在定位上針鋒相對的IM軟件微軟MSN和騰訊TM瞄准了共同的商務辦公人群而大張旗鼓的拼殺，試圖將精度較高的商務用戶群據為已有佔領商務交流市場。但是，初衷和市場的接受度總是有著差距。MSN憑先發優勢坐擁700萬用戶群時，TM卻因受累QQ的娛樂性而無法壯大。與QQ一鍵切換導致絕大多數企業對其封殺禁用。而且，這兩款定位商用的IM軟件就本質而言，都只提供了用於企業組織內部協同辦公的溝通渠道，而在企業與用戶的在線交易洽談、在線客服等更深層次的商務應用上，均沒有實質性突破!看來，用娛樂的思想做商務注定還是困惑!

　　鞋適不適合只有腳知道!同樣，真正適合網站開展『在線客服、在線洽談』的IM軟件一定要在這一領域做足做精，需要完全從企業的需求出發，提供人性化的商用交流及一系列產品推送手段和在線客服模式。真正實現企業建站及開展網上商務的最終目標——在線交易!以提高訪問流量向定單的轉化率!

　　這一點上，業界評價10強即時通訊產品商用指數最高的TraCQ網站洽談通(show/index.htm )的確從模式和手段上提供了較為完善的解決方案，也因此得到了用戶的青睞選擇。

　　從使用的角度來看，無論哪種IM軟件，都需要參與通信的雙方登錄同樣的客戶端。但TraCQ洽談通突破創新，通信的網站訪客一方根本不需要安裝相同客戶端軟件，也不需要登錄。具有開放性交流需求的網站只需將TraCQ網站洽談通嵌入自己網站，訪問網站的消費者或服務需求者點擊『洽談通』上的客服人員姓名即可開始文本、短信及視、音頻等多種方式的洽談交易。即使客服人員不在線，訪客也能通過短信和留言向客服人員發起提問。

　　從不同企業『在線客服』的服務對象考慮出發，TraCQ網站洽談通可將企業不同部門的客服人員如銷售部、客服部，技術支持部、售後服務部，客戶投訴部等同時掛上網站並顯示在線情況。

　　從客服功能的設計思想上看，TraCQ網站洽談通以『網站導購』為指導思想，不僅提供類似於傳統櫃臺站櫃人員等待顧客詢問購買的『在線洽談』和『在線諮詢』。而且，其功能模塊中的『訪客接待』還可像現實超市中的『導購』一樣主動出擊詢問顧客購買意向。這一設計也使喊了多年的『顧客是上帝』真正通過網絡軟營銷實現了對顧客的尊重和網上服務享受。更重要的是，企業也能通過這一服務手段留住更多意向客戶!

　　在系列化服務企業網絡商務開展的各個環節上，TraCQ網站洽談通的『流量分析』系統能夠更好的幫助企業盤點自己網站的經營效果，統計分析每天的流量訪問情況，從哪裡來，來多少，通過企業哪些網絡廣告或搜索引擎的推廣而來。以便客戶擇優選擇搜索引擎或網絡媒體進行最佳的推廣組合。讓企業網絡商務的營銷成本控制在合理的范圍並產生收益!

　　不足的是，TraCQ網站洽談通雖然通過實名制組織管理能夠更高的提昇客服人員的工作效率，但客服人員的服務水平和服務質量並不能得到有效的監控。要想使訪客得到更好的在線服務，企業需要對客服人員的素質和技巧進行更多的提昇和培訓!此外，這樣一套能夠進行售前諮詢、售中洽談、售後服務的『在線客服』系統如果能夠將『在線支付』集成進去的話，在線商務將以流水線式的服務進行，網絡商務也將突破堅冰、一振衝天!