諾基亞5500鍵盤脫膠成熱點 解決方案出臺

　　3月8日，論壇管理員收到一封來自網友的《關於投訴諾基亞5500手機存在嚴重鍵盤脫膠問題的公開信》，信中反映諾基亞5500手機的鍵盤存在設計缺陷，其鍵盤在使用一段時間後會發生脫膠現象。截至到昨天，已經有150諾基亞5500用戶參與了這次聯名投訴活動。

諾基亞5500鍵盤脫膠實拍圖一

諾基亞5500鍵盤脫膠實拍圖二

　　5500買後不久即脫膠眾用戶投訴換來可免費更換鍵盤

　　這150名5500用戶在買機一至兩個月後就普遍發現手機鍵盤脫膠，但開始拿到諾基亞在各地的客服中心是得不到保修的，客服稱鍵盤屬外觀，不在保修范圍內。

　　第一次帶頭集體投訴的舟山魯先生反映其去當地諾基亞維修點進行維修時，得到的答復均是：鍵盤屬於外觀,不在保修范圍,維修是要收費的。然而，部分投訴人查看諾基亞5500的三包卡，卻發現性能故障表明確列有『因結構和材料造成的外殼裂損』，認為鍵盤脫膠理應在保修范圍內。

　　此外，還有部分網友反映，手機拿到諾基亞客服檢測後，客服回復：鍵盤脫膠是人為造成的，要收取130元的維修費。

　　《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中的《移動電話機商品性能故障表》將『因結構或材料因素造成的外殼裂損』規定為性能故障，若出現此問題，商家應當承擔三包責任。至於鍵盤脫落是否是人為因素造成，大部分的網友都給予了最直接的反駁：難道那麼多人出現脫膠都是人為嗎？

　　面對5500鍵盤脫膠用戶越來越多的形勢，諾基亞公司態度有了轉變，從原來的鍵盤屬於外觀不予保修，變成了只要在『三包』范圍內的5500手機用戶，鍵盤確實存在脫膠現象，就可以到諾基亞授權的維修中心免費更換鍵盤。

　　12月時魯煒等人第一次聯名投訴的時候，諾基亞廣州分公司資訊部負責人黃先生當時曾表示，諾基亞會嚴密監控生產流程，盡快尋找解決問題，從而進行質量的保證。

　　當眾多用戶期盼諾基亞會改進5500鍵盤的工藝，以為更換鍵盤後就不會再次脫膠了，然而又過去幾個月了，5500型號手機鍵盤脫膠的問題卻根本沒有解決，很多換了鍵盤後的用戶再次出現了脫膠現象，甚至有的用戶還換了2、3次。很多用戶為維修手機花費了大量時間，這些消耗的時間所帶來的成本誰來付出呢？而且用戶還擔懮，手機只提供1年的免費保修，那過了一年的保修期，他們該怎麼辦？

　　網友要求退機不成 諾基亞客服堅決不給開維修單

　　不少網友也曾想到按照三包規定二次維修不能解決問題的可以要求退機，但是大多數地方的諾基亞客服在換完脫膠的鍵盤後，都不肯出具維修單，看來人家早准備好了，不讓你鑽這三包規定的『空子』！

　　吉林市黑白：『我電話已經問完了，不給退，你可以打4008800123，自己問，就說自己手機已經換兩次了，你看他怎麼說，你就知道了，能把你氣死！他現在不給維修單，他說就是給了也不算三包之內的。』

　　?然?：『他們不給退，態度很堅決。問的售後算不？還是去問買手機的地方？客服說自己說的不算，是按規矩辦事情。』

　　事出無奈網友組織第二次聯名投訴赴諾基亞總部討說法

　　據第二次集體投訴的組織者劉先生(劉先生的公社投訴帖)說，5500鍵盤二次維修後還是不能避免鍵盤脫膠，又因為無法退機，沒有辦法只好和幾個在北京的用戶在2月27日一塊到了諾基亞在盈科中心的總部討說法，中國地區客務及市場運營部客戶服務主任於嘉然給他們換了新手機，說是鍵盤工藝經過了改進，應該不會出現問題了，並且過幾天就會給聯名投訴的用戶一個滿意的答復。目前，眾多網友正在等待回復中。

　　邱律師觀點：責任主體是商家二次維修不能解決問題應退機

　　邱寶昌先生是業界知名的維權專家和律師，碰到5300這樣重大的質量問題，如何妥善解決這一問題，筆者第一時間請教了邱律師的觀點。他認為產品出現質量問題，責任主體是商家，按照國家手機三包規定，在三包有效期內，移動電話機經兩次修理，仍不能正常使用的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話。符合換貨條件，並且銷售者有同型號同規格移動電話機商品，消費者不願意調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。所以，應該找客服開具二次維修單，之後由商家來負責退貨。

　　當筆者轉述投訴用戶抱怨客服不給開維修證明後，邱律師指出，對此種問題，應該找國家權威檢測機構來做技術鑒定，信產部下屬的泰爾實驗室目前是國內最權威的機構了，而且在國內多個地區都有派出機構可以承擔鑒定工作。

　　好友歡喜買來5500 不出倆月鍵盤換

　　5500是諾基亞公司主打年輕人群的一款三防智能手機，可以說是寄予厚望。自從去年九月份上市以來，由於其簡潔的外觀，明快的顏色，除了三防的特點，音樂功能還很強，又是智能手機，賣的相當不錯。筆者的一位好朋友在去年年底的時候也買了一部5500行貨機，沒想到最近碰到也來向我訴苦，這5500用了沒倆月，鍵盤就脫膠了，沒辦法拿去到客服，沒想到當時就給鍵盤給換了，客服小姐還說，最近5500出毛病的可不少，您這機器以後還可能會二進宮，因為到現在諾基亞也沒有明確說找到徹底解決脫膠的工藝問題。

　　後記：

　　日前，諾基亞就『諾基亞5500鍵盤脫膠事件』向北方網IT頻道發來相關聲明，對於用戶投訴的問題已經給出了完善的解決方案（附：諾基亞公司關於5500手機鍵盤維修說明）。