空調旺季倒計時 蘇寧提前祭出殺手?

　　高溫的走勢和空調市場的銷量紅線，無一例外地昭示了今年空調旺季已經全面進入倒計時。為了強勢平抑空調漲價趨勢，分流旺季服務壓力，倡導理性消費，蘇寧從五月下旬啟動了全國空調節，掀開了今年空調旺季的預熱大幕，市場反響強烈。本周進入蘇寧全國空調節第三周，面對日益出現井噴態勢的空調市場，蘇寧提前祭出原本為空調旺季准備的服務殺手?，宣布從本周起全面啟動服務『陽光快車』計劃，將『個性化定制』服務和『專業資質』服務作為今年空調服務大戰的主要標准，引領行業服務新座標。

　　旺季來臨送貨安裝再成空調消費熱點

　　1998年和2003年是近十年空調行業公認的『豐收年份』，蓋因當年高溫肆虐，各地氣溫屢屢創下最高紀錄。4—5年一輪回，2007年自冬季開始就顯得不安生，前所未有的『暖冬』已經昭示了2007年整體氣溫的持續走高。五一黃金周以後，氣溫就開始節節攀昇，華東、華北、華南、西南各大城市紛紛提前迎來高溫警報，蘇寧也順勢於五月下旬啟動全國空調節，高溫和促銷的刺激也使得蘇寧的空調節成為了旺季來臨的發令槍。

　　根據蘇寧SAP/ERP銷售數據的實時顯示，過去兩周的周末空調銷售量相比五月中旬增長了近300%，佔到了蘇寧周末全品類銷售額的40%以上，還帶動了整個空調市場持續昇溫，各大家電商家幾乎都取得了翻倍的業績，往年7-8月纔會出現的『井噴』旺季在6月初就提前到來。

　　賣場內如潮的人群和動輒成萬套的日銷量使得往年旺季最關注的空調服務被迅速提上議事日程，『何時送貨』、『何時安裝』已經取代價格成為出現在消費者嘴裡最多的關鍵詞，很多實力不夠的商家已經不堪重負開始限量銷售，而往年一般要到六月底纔組建完畢的『物流公司』、『臨時安裝隊』也開始空前活躍，承攬起各大商家的送貨安裝任務，服務資源的爭奪成為空調行業競爭的焦點。

　　擁有自營服務優勢的全國空調銷售冠軍——蘇寧電器此時顯示出了大將風度，依托17年的專業自營服務經驗、數萬名的服務員工、覆蓋全國的物流配送體系和完善的SAP信息化系統，蘇寧提前啟動了原本為7月旺季准備的服務預案。6月6日，蘇寧電器正式宣布將從本周起在全國啟動全新的空調『空調服務快車』計劃，作為一整套定制配送安裝服務項目提供給消費者作為選擇，掀開了旺季空調服務大戰的序幕。

　　蘇寧五列空調服務『陽光快車』全國始發

　　據蘇寧售後服務管理中心負責人殷霞介紹，空調配送安裝服務有它的特殊性。首先是作為大件季節性商品，消費者對空調送貨時間的要求差異性很大，有急得想買了就裝的，有根據上班作息自定時間的，也有新房裝修機動送貨的，這些對服務都是挑戰。其次是空調只是個半成品，安裝因素佔到了空調質量的7成左右，因此安裝服務是消費者最為看重的服務內容。第三是空調安裝具有專業性，任何一個服務環節不到位都可能影響空調使用質量，並最終影響到商家的聲譽。

　　因此蘇寧針對3-5月份所做的一份消費者調研結果，針對各類消費者的服務需求，整合自身服務軟硬件資源，經過科學的評估和模型預測，制定了五類套餐式送裝配套服務，並根據服務時效性，將其與列車通用分類形象相結合，分別命名為『陽光快車D系列』、『陽光快車T系列』、『陽光快車Z系列』、『陽光快車K系列』和『陽光快車L系列』，整體則被命名為『陽光快車』計劃。

　　第一列『陽光快車D系列』指的就是空調的『即買即提即裝』服務，顧客在蘇寧購買空調後自行提貨，蘇寧以打車費的形式將送貨費返還給顧客，蘇寧售後安裝人員直接駐紮在店面，隨用戶一同上門安裝，以零等待時間直接為顧客送裝到位。迅速專業的服務好似列車的『動車組』，讓顧客第一時間享受涼爽。

　　第二列『陽光快車T系列』則是『即買即送即裝』服務，顧客購買了空調後，由蘇寧立即安排人員送貨,同時安裝技師保證在貨到顧客家後上門服務。屬於蘇寧陽光快車系列中的『特快式』服務。

　　第三列『陽光快車Z系列』定義為『送裝一體化服務』，安裝技師每天同送貨車一起裝貨、送貨和上門安裝服務，『直達型』服務體現一站式優勢，節約顧客的等待時間。

　　第四列『陽光快車K系列』則屬於空調送裝服務中的『普快』，對送貨安裝沒有特殊需求的用戶由蘇寧根據信息系統自動設定最合理的送貨和安裝時間。

　　第五列『陽光快車L系列』源自蘇寧於90年代推出延續至今的『綠色通道』服務，主要針對孕婦、老人、病人、殘疾人等特殊消費者群體，蘇寧對其提供快速通暢的專用購物通道，並安排安裝維修服務人員隨時待命，配有『愛心通道陽光專用服務車輛』及時快速地保證特殊需求客戶的服務及時性。

　　殷霞表示，這五種特色陽光列車分別針對五類特定的用戶群，蘇寧根據信息系統分析出的需求量合理分配自身的服務資源，確保能為這五類消費群體提供個性化准時制的服務，這已經超脫了過往商家單純要求『快』的服務訴求，更加人性化和科學化，也是蘇寧自營服務優勢的全面體現。

　　20000名專業資質工程師持證上崗

　　蘇寧的五列陽光列車已經整裝待發，但是否能安全運行、准點運行，陽光列車上的機師就顯得格外重要。對此，蘇寧售後服務管理中心負責人殷霞表示，蘇寧全國20000多名專業售後服務技師已經完全准備到位，各項必備的服務硬件條件也已經就位，完全能夠保障五列陽光列車在最井噴的惡劣工作環境下安全運行。

　　據透露，和其他家電商家普遍采用服務外包模式不同，蘇寧的售後、物流、客服體系人員完全是自營的，都是蘇寧在編的員工，因此與社會外包的松散型『游擊隊』相比，服務更規范和專業，服務的監控更加立體，服務的責任心也更強。

　　可以作為佐證的是，蘇寧的每一位售後服務技師都必須持證上崗，並且分有明確的技術等級，以此作為消費者服務放心的依據。據悉，蘇寧由於自身強大的服務培訓和考核機制，已經被國家授予『職業技能鑒定指導』的資質，蘇寧也建立了一整套培訓考評機制，每一位空調安裝技師都必須經歷跟師學徒工、單乾學徒工、初級技工、技工、技師、高級技師這六級的技能等級，每個等級享有不同的薪資福利以此形成激勵。一位合格的技師期間要進行大量的理論知識學習、實踐操作，其中包括12項故障技能排除等高難度課題。蘇寧的服務員工每年的淡季進行學習考核定級，旺季的時候上崗操作，形成了一套良性的帶教體系，累計為社會培訓合格安裝工和維修工十多萬人次，也鑄就了蘇寧目前這支高級技師佔比高達一半以上的2萬人的專業售後服務團隊。

　　殷霞表示，蘇寧的自營服務團隊是蘇寧稱霸中國空調市場17年的核心武器，也是蘇寧衝刺2007年空調旺季市場的主力兵團，伴隨著五列『陽光快車』的駛出，他們將為中國消費者提供更多更快捷更放心的服務。　

　　【責任編輯公維鋒】