電信投訴專業戶：游走在合法與非法邊緣

　　特別關注

　　廣州一家SP(電信增值服務提供商)最近碰上了點『麻煩』，它們和某媒體的合作中，因為對方媒體在刊登短信投票的信息時漏了資費說明，而被一個用戶給投訴了。『對方索要2000元，而我們一般是退一獎一，即在退還原定資費的同時再給對方獎勵同等資費，可是用戶不接受，這個用戶已經不是第一次找我們麻煩了。』這家SP的人士表示。

　　其實，他也知道，他們是碰上了投訴專業戶，投訴已經成為這些專業戶的職業。那麼這些專業戶們究竟是怎樣的一群人呢？

　　現象

　　SP違規催生投訴專業戶

　　這些投訴專業戶的產生，恐怕和SP違規行為的大量出現有著直接關系。

　　作為中國電信市場的一個特殊現象，違規SP成為電信服務投訴中一個最重要的部分。長久以來，亂收費、強行定制、設置消費陷阱、傳播不良信息已經成為這些違規SP的慣用手段。面對這樣的現象，很多用戶紛紛站出來予以抵制。

　　開始的時候，抵制的手段是向運營商投訴，要求取消一些非法定制的服務，或者退還多收取的費用。可是後來，發現這樣的投訴收不到好的效果。『一些SP采取了退一獎一的手段，比如我被強行定制了這個服務，被收取了2元錢，那麼該SP就退給我2元，再以獎勵的名義給我2元，總共是4元。你也知道，這樣的懲罰對於SP來說基本上是可以忽略不計的。』一位不願意透露姓名的投訴專業戶L對記者表示。

　　後來，很多投訴者選擇了向更高級的主管部門投訴，比如通管局或者信產部，但是收效甚微。『因為類似的現象太多了，主管部門根本管不過來，即使有一些處罰，對於那些黑了很多錢的SP而言也是起不到什麼作用。』L表示。

　　再後來，很多用戶選擇直接將SP告上法庭。但是，『直接維權的成本是很高的，這個對於很多投訴者來說，是有些力不從心的。因此，很多人選擇了像當初的打假英雄王海那樣，直接向SP要求高額索賠。』文章開頭所說的那個投訴專業戶便是選擇了這樣的道路。

　　事實上，他們發現，這樣的方式很是行之有效。因為很多SP都非常擔心被投訴到主管部門那裡，平添一點不良記錄，花點錢對於他們來說，可能是最好的解決辦法。『一般來說，要求索賠幾千元都可以獲得實現，並且，在索賠後很多SP都會選擇糾正自己的錯誤，因為，從成本角度考慮他們就會發現這樣的錯誤實在不劃算。』L認為他們選擇的方式是最有效而且最節省時間的。

　　而最後，很多投訴者發現這樣的方式不僅打擊了那些違規SP，更成為他們一個重要的收入來源。『好的時候我一個月收入可以達到上萬，不過我知道還有收入更多的，這樣的收入比上班掙錢容易多了。』L透露。

　　聲音

　　『我們促進了電信服務的改善』

　　應該來說，這些投訴專業戶的產生還是客觀上對電信服務的改善起到了很大的促進作用的。

　　2007年1月，中國移動聯手中消協推出『八大承諾』，內容涉及SP短信亂收費、不良短信投訴、入網協議刪除霸王條款、誤差賠償等。用戶如果遭遇與承諾不符情況，可撥打10086投訴或者諮詢，承諾規定，客戶投訴將100%回復，首次回復客戶時限不超過48小時等。

　　『我覺得這和我們的努力是分不開的。』廣東著名的電信投訴專業戶夏楚輝表示，『客戶的投訴，也是源於對企業的期待和關愛，當客戶對企業寄以希望，而企業無法達到時，客戶終會由愛生「恨」。這種「恨」，屬於恨鐵不成鋼的愛，這其實就是促進企業發展與進步的動力。』

　　而對於很多SP企業來說，當他們發現違規的成本越來越高的時候，他們也被迫選擇了遵紀守法。正如上面L所說的那樣，高額索賠對這些SP的衝擊是很明顯的，很多SP最後不得不放棄之前的一些不好的做法。

　　『一個小的合作帶來的收益有時候就幾千元錢，一個投訴就讓我們拿出2000元，算算成本就知道不劃算。雖然這樣的錯誤是合作方產生的，並不屬於我們的主動過錯。』文章開頭的那家廣州某SP對記者表示。

　　質疑

　　專業投訴還是專業敲詐？

　　盡管很多投訴者都表示，他們並不僅僅是為了錢，而是為了讓電信服務越來越好，但是不可否認的是，他們中的很多人已經超出了一般投訴的范圍。

　　很多時候，投訴專業戶往往先入為主地認定SP有過錯在先，因此敢於獅子大開口地要求很高的賠償金額。但實際上有時候過錯並不一定發生在SP這邊，就比如文章開頭的那個案例，過錯是發生在SP合作的媒體那邊。但是投訴者卻不聽SP解釋，要求不給賠償就上告到信產部——這樣的行為可能就不再屬於簡單的索賠，而更像是敲詐勒索的行為。

　　其實從很多SP以及運營商那裡了解到，一些投訴專業戶都存在類似的行為。『要麼就給錢，要麼我就往上投訴，你就看著辦吧！』L表示，這已經成為這些投訴者最常說的一句話。雖然並不是每次都能有效，但是只要實現一單，就可以獲得數千元的收入。

　　不過，L也有點擔懮地看到，投訴專業戶的群體正日益擴大。從開始的很多只是違規業務的受害者到現在很多專業找茬者甚至專業敲詐者的出現，整個投訴專業戶的隊伍顯得有些良莠不齊。『我擔心這樣遲早會出現問題，後來出現的很多人根本就不是為了改善電信服務，純粹就是為了錢，每天到處找一些SP的過錯，甚至從心態上，他們是盼望著SP出錯。我覺得這已經背離我們原來投訴的初衷。』

　　運營商也開始密切注意起這些投訴專業戶，比如中國移動嚴令合作的SP不得給這些投訴者支付高額賠償，他們擔心高額賠償會讓投訴者的胃口越來越大。但是部分SP也擔心被投訴從而被扣分，還是選擇了私下與投訴者的和解——而這從某種程度上正是幫助了這一灰色群體的壯大。

　　相關報道

　　聯通『反向舉證』治理不良信息

　　最近，廣東聯通對淫穢、色情等不良信息發動全方位殲滅戰，全力打造陽光綠色網絡。尤為值得一提的是，聯通對不良SP祭出了『反向舉證』的重拳，要求其對用戶投訴承擔舉證責任。

　　目前，SP是網絡淫穢、色情內容的重要來源，廣東聯通對SP違規采用了『先處理，後申訴，再取證』的處理方式，當SP『不能證明自己是對的時，我們便認為用戶是對的』。這種辦法大大提高了投訴的處理效率，大幅度降低了SP違規現象。

　　同時，廣東聯通還對SP的短信流量、定制頻度、定制入口等情況都進行了監控，還對其收入進行異常監控，對收入表現出異常增長的SP，結合其投訴個案和系統記錄進行詳細分析調查，一旦發覺存在違規操作便立即處理。

　　巫偉

　　[記者觀察]

　　合理規范獎懲制度

　　對於大部分投訴專業戶而言，他們需要的是改善電信服務的質量，同時減輕自己的維權成本。其實滿足這樣的要求並不難，關鍵是要有一個合理有效的機制。

　　有投訴專業戶就表示，應該制定一個法規，對違規的SP進行一定程度的處罰，抬高其違規的成本，並且將處罰中的部分作為獎勵發放給投訴者，當這一切由主管部門來完成的時候，投訴專業戶就能實現質的轉變。

　　雖然有可能效果是一樣的，但操作方的改變有可能大幅度減少一些抱著投機目的的投訴者存在。並且，這一制度還能保證那些合理投訴者的合法性。

　　不過，現有的制度顯然讓很多投訴專業戶還是有空子可鑽。SP的主管部門不僅有運營商，還有通管局、信產部，多頭管理讓SP仍有機可乘。獎勵制度的缺失也讓很多投訴者為了降低自己的維權成本而不得不索要高額賠償。因此，要有效避免那些更像是敲詐勒索的『投訴』，恐怕必須建立起一個合理的懲罰與獎勵制度纔行。　陳亮

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　　投訴專業戶操作流程

　　1.先踩點

　　測試使用和發現移動公司與SP存在漏洞的業務，尋找相關的法規給其定性。

　　2.網上傳播

　　將這些漏洞在一些論壇傳播，尋求支持者。

　　3.投訴

　　會提出高額的賠償要求，一般是費用的50-1000倍。

　　4.以訴訟要挾SP

　　抓住SP多一事不如少一事的心理，以訴訟相要挾。

　　5.越級投訴

　　如果SP不接受要挾，也堅決不接受移動公司和SP的『退一獎一』處理，聲明要越級投訴，如向信產部投訴等。

　　6.討價還價獲得賠償

　　如果SP最終選擇妥協，那麼在之前提出的賠償金額上雙方再進一步協商，確定一個最終的賠償金額並獲得賠償。

　　【責任編輯朱青】