卓越當當淘寶購物遭遇退貨難 程序復雜引發紛爭

　　近日，記者接到一封來自讀者劉先生的長達5000多字的來信，講述了其在網上購物時所遇到的艱難的退換貨經歷。而經過記者對網絡購物人群的調查發現，當前網上購物的售後問題及物流配送體系的問題，已經成為B2C模式電子商務在中國發展的瓶頸問題。

　　-事件回放

　　★5月26日：劉先生瀏覽了卓越網站並訂購摩托羅拉V3ie(黑色)手機一部。

　　★5月28日：貨到付款，隨後發現手機無法正常上後蓋。當即聯系卓越網站客服中心，工作人員告訴劉先生到摩托羅拉檢測維修中心進行檢測，然後出具該產品的質量問題檢測報告，方可更換手機。

　　★5月29日：劉先生到摩托羅拉手機檢測中心進行質量檢測，該部出具『手機檢測電池門卡不上力，電池門問題』的檢測報告，劉先生當即給卓越客服中心打通電話，要求立刻辦理換貨手續，在客服人員無法打通其售後服務電話的情況下(只有該部為換貨處理部門)，告訴劉先生回家等待處理結果。

　　★5月30日：卓越公司客服人員與劉先生聯系，要求劉先生將質量問題手機以特快專遞的方式寄回卓越公司指定地址，然後再等待換貨。卓越客服人員給劉先生兩個選擇：一、快遞手機給他們，然後等待換貨，這樣會快些；二、時間長些，大概一個多星期時間纔能通過其他渠道(上門換貨)為劉先生更換手機。劉先生選擇第二個選擇。

　　★5月30日：卓越客服人員電話通知劉先生不能提供上門換貨服務，只能由劉先生將手機特快專遞到售後服務中心，待收到退貨手機後再給劉先生調換新手機，並表示由此支出的費用將由售後補償。因為手機款已支付，劉先生恐自己利益無法保障，拒絕如此操作。

　　★6月2日：更換新手機送到。當場檢驗，仍然是該手機電池門卡不上，屬於同樣的質量問題，配送人員要求劉先生簽字時，劉先生在送貨單據上注明該手機屬於同樣質量問題手機，並表示要求換貨。但配送人員不同意用戶拒絕接受該手機，並表示，他只負責送貨，而換貨是另外一回事。同時，劉先生迅速與卓越公司客服、售後服務部門聯系，向卓越公司提示，出售的這個批次的摩托羅拉手機可能存在著同樣質量問題，希望卓越公司對這個批次的手機統一進行一次檢驗。回復是要等到工作日再處理。

　　★6月5日：卓越客服人員打來電話，再次要求劉先生到摩托羅拉檢測中心對第二個質量問題手機出具檢測報告，然後纔可以辦理退貨手續(又開始一個重新的輪回，一切從頭開始)。劉先生最後重申：『沒有時間再跑來跑去做任何事情，只能等候這部質量問題手機的退貨處理。』

　　★6月6日：卓越客服人員再次要求劉先生將第二個質量問題手機特快專遞回去，然後將退款打到劉先生在卓越網的虛擬賬號上，再由劉先生親自轉回自己的銀行卡上。劉先生表示：『接受退貨的方式只能是對方上門取走手機，同時退款，或者通過郵局退款，或者與配送人員到郵局窗口提取現金的同時，退還手機。』

　　★6月8日：接卓越公司電話：特殊辦理劉先生的質量問題手機退貨，上門退貨並退還手機款。

　　★6月10日：卓越配送人員上門驗證手機及配件，接受退貨，當場退還劉先生的全部手機款，問題就此解決。

　　備注：為客觀報道事實，記者將劉先生投訴信中帶有情緒化的內容給予刪除，只按照時間順序將事件經過進行簡單介紹。

　　退換貨程序復雜引紛爭

　　當記者接到讀者劉先生的投訴信之後，首先對讀者劉先生的身份進行了核實，隨後又將此事件對照卓越網的退換貨原則進行分析，發現其實卓越網在整個事件中並未出現違規操作的現象。然而從讀者劉先生的退換貨經歷中，發現劉先生在整個事件過程中，也的確受到了一些磨難。而究其原因，從事件的全過程當中，可以看到消費者在經過幾次交涉之後，首先由於退換貨的復雜程序，使得網站的誠信遭到了消費者的質疑，隨後消費者開始表示在沒有收到退款之前，不敢先退還產品，由此可以看出正是因為復雜的退換貨流程，致使消費者對網站的售後服務失去了信心。

　　對此，業內人士認為，B2C公司要想增加用戶忠誠度，給用戶更好的購物體驗，首先應該本著從用戶出發的態度簡化退貨手續，減少由於退貨給用戶帶來的不必要的經濟損失。卓越在辦理用戶退貨上的做法固然並不違規，但其出於自身利益訴求而制定的相關游戲規則，不排除存在有意或無意推諉自身連帶責任的動機。作為跨國B2C公司，卓越要想在用戶中增加誠信度，不光要在送貨時間等方面做文章，在辦理用戶退貨方面也應按其承諾的那樣真正做到『以客戶為中心，以誠信為准則』。

　　[特別策劃下]

　　記者通過對網友進行了相關網上購物的滿意度調查，其中有大部分網友表示網上購物雖然方便、省力，但是對當前的網絡購物的服務並不很滿意。中關村一家IT公司的職員辛小姐表示：她在當當網購買圖書時，由於所購圖書缺貨而提出退貨時，也曾遭遇過漫長的等待。同時，網友於先生也表示曾在淘寶購物時遇到過類似事件，此外，還有許多網友也都紛紛表示在其它類別的B2C購物網站均遭受過前述劉先生事件。

　　網上購物售後問題頻出

　　據易觀諮詢日前發布的《2006年B2C市場分析報告》顯示，誠信度(包括產品質量及商家誠信度)、物流、商品價格和付款方式是用戶最關注的四點體驗，分別佔90.04%、51.45%、43.55%和31.72%的關注度。由此可以看出，對於B2C公司而言，售後服務誠信度不僅僅體現在支付交易環節，是否能夠按承諾、完好地將貨品送抵用戶也是重要一環。由於B2C目前還沒有增加如C2C平臺常用的信用中介工具，因此在用戶付款之後，讓用戶在期望范圍之內交付貨物對用戶體驗的改善至關重要。

　　對此，業內人士認為，如今隨著TAOBAO的支付寶，易趣的安付通等號稱第三方擔保的出現，以及顧客網上消費的日益成熟，網上購物被騙的情況已逐漸減少。但隨之網上購物的售後服務問題也顯現而出，如今許多網站很注重售前服務，將售前做得好，不僅增加了顧客下訂單匯款的幾率，也會從顧客那裡得到一定的信譽分數。但也就是在顧客匯款後，由於無法承受售後的承諾就不得不食言了。特別是發貨延遲或者缺貨，貨物有質量問題等。因為目前許多網上銷售的商品都不是賣家自己生產的，而是賣家從廠商或者批發商處進貨再銷售，所以這就決定了很多賣家出於成本的考慮，不願意去為顧客退換貨。因此造成了當前許多網上購物的售後服務問題，從而也導致許多顧客只能一次性網上購物的情況，由此B2C網站也就陷入一種不停的推廣帶來新顧客，但卻留不住老顧客，營業額始終有瓶頸的問題。因此，如果要做好一個B2C網站，除了貨源、配送、支付等環節外，建議B2C網站還應該端正服務態度，想辦法解決好售後問題，使得售後服務更簡便，更人性化，纔是促進B2C電子商務發展的硬道理。

　　卓越網表示：將優化退換貨程序

　　隨後記者聯系到卓越網相關工作人員，就前述問題進行核實，卓越網表示：『實際為消費者退換貨的時間為八天左右』，這與消費者所說的十五天有很大出入，而為了客觀起見，記者提出請卓越網將投訴內容中失實部分的內容和日期給於『注明』。但在漫長的兩周等待之後，卓越網針對此事給予了回復，但卻未『注明』出『失實』部分。據卓越網表示：讀者劉先生所購買的V3手機，模具沒有問題，只是生產廠家在這個環節上出現了殘品(這是很正常的現象)。很偶然，兩個有質量問題的手機都被這個消費者碰到了，但絕對是巧合。同時，卓越網還表示，劉先生的網上購物流程退換貨程序是必需要經歷的，這在公司網站上已經明文規定。送貨的人不可能直接退款給客戶，因為存在『技術問題』，而且送貨的人不具有能力鑒別所退的貨物是否符合退貨標准，(比如是否是人為的損毀，比如退的貨品的附件是不是都齊全等等)，所以必須退給廠家進行鑒別後，纔能退款。

　　不過，通過此事，卓越網最後表示，為了能夠給消費者更好的購買體驗，卓越網將考慮率先在行業裡進一步優化相關措施促進網上購物的退換貨程序：

　　1.在物流中心設專門人員處理此項事務；

　　2.在客服中心設專門人員處理此項事務；

　　3.在現有98%一次接通率的情況下，電話擴容。並且在未來還會考慮建立銀行聯名卡服務，虛擬賬號卡與銀行卡之間的互通等措施，以更好地保證消費者在網上購買的最佳體驗。