呼叫中心：金融企業『贏』在NGCC創新經營

　　自中國加入WTO後，中國的金融企業就面臨著前所未有的國際化競爭。為了提高自己的國際競爭力，越來越多的金融企業開始意識到服務營銷的重要性，紛紛開始籌劃建設自己的呼叫中心。然而，自建的傳統集中式呼叫中心使金融企業運營成本直線上昇，具體主要體現在以下三方面：

　　第一、建設成本高：初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機等硬件設備，而且還要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，大大增加了成本費用。

　　第二、使用成本高：由於呼叫中心系統使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。系統出現問題後，只能求助於原廠商專業技術人員，這樣給金融企業帶來很大的不便和維護費用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴容性差、分布應用難、維護難等問題。

　　一邊是發展需要，提高客戶服務質量、加強溝通客戶關系勢在必行;另一邊是高昂的成本費用支出及維護難題，這個矛盾令金融企業很是苦惱。

　　隨著08奧運會的臨近，中國的呼叫中心產業迎來了第二波建設新高潮。為了提高在奧運期間的客戶服務水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業都在籌劃建設或擴容企業呼叫中心的事情。但很多企業在決策過程中都會面臨一個很現實的難題：一方面，建設或擴容呼叫中心需要大量的資金投入;另一方面，不建或不擴容會失去難得的奧運商機。尤其對於已建有傳統呼叫中心的金融企業，更是進退兩難：現有的集中式呼叫中心平臺已使自己財務支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進行擴容，代價將會更大。

　　當市場發展到一定階段，原有產品不能適應市場發展需要時將會逐漸被淘汰，能滿足市場需要的新產品必然取而代之，這就是市場規則。顯然，傳統集中式呼叫中心已不能適應現有的市場環境，而市場急需一種能打破傳統呼叫中心致命缺點，並且能提供更強豐富功能的新產品來填補。在市場的迫切需求下，NGCC順勢而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡稱，系統架構完全區別於傳統集中式呼叫中心，基於軟交換技術，采用IP分布式進行系統構建，整合了傳統語音和增值服務，具有高度的靈活性和可擴展性，成為現階段適應市場發展的新生代。總結起來，NGCC主要有以下幾個優點：

　　(一)可以降低運營成本(比如在北京放設備，在人工便宜的地方設坐席)；

　　(二)可以隨著業務范圍的擴大和增長，靈活的擴充坐席；

　　(三)業務覆蓋范圍廣；

　　(四)分布在各地的call centre設備可以互為冗餘備分，保證系統安全；

　　(五)可實現靈活管理；

　　(六)容易實現分布應用。

　　托管服務，其核心思想是讓用戶把精力集中到核心業務上去，有關呼叫中心的建設、維護、昇級改進、培訓等工作都由專業的服務商通過遠程控制來負責。這種創新模式不僅有利於企業用戶現有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　采用集中建設、分租使用的方式，企業只要根據自己的實際需要，租用不同數量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或企業指定的其他地點，企業也無需把人員派到專業服務商的機房，使用起來非常方便。總結起來，托管NGCC主要有以下三個主要特點：

　　第一、全托管型服務：企業不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用;日常的維護工作也不用擔心，專業工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務。

　　第二、座席靈活配置：企業可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制;座席的數量隨著業務需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續昇級：系統可以確保在一天內為企業開通服務。同時，還將根據企業不斷提高的要求，持續地進行改進和昇級，確保跟上技術進步的節奏。

　　托管型NGCC最大的優勢有兩個，一是成本優勢，二是靈活性高。相比自建型呼叫中心，托管型NGCC成本優勢顯而易見，請參閱下面的成本對比表：

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，靈活性很強。在下班之後電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　呼叫中心托管創新服務模式是商業模式創新和技術創新相結合的產物。托管NGCC使企業無需購買任何昂貴的硬件設備，也無需擔心任何系統維護難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務質量，樹立企業形象，實現高效營銷。

　　面對國際化競爭，相比國外金融企業，無論是資金、管理經驗方面，還是技術、運作手段方面，中國金融企業都不及國外金融企業。國外金融企業現已實現了從單純賣金融產品轉向以賣綜合性服務來獲得效益，而中國的金融企業還停留在賣產品的初始階段。為此，中國的金融企業必須以客戶為中心，深化服務內涵，改進服務手段，轉變經營理念，進行經營創新，纔能使自己在激烈的競爭中立於不敗之地。

　　對金融企業而言，改進現有服務體系，采用創新經營策略提高自己的國際競爭力成為當務之急。目前，很多金融企業已籌建了呼叫中心來改進服務系統，可高成本建設、高成本使用、高成本管理的傳統呼叫中心系統使運營成本直線上昇。相比之下，NGCC就比較節省成本，尤其是托管NGCC不僅省錢而且省心。首先，NGCC節省了大量的語音板卡、PBX交換機等昂貴的硬件設備;其次，NGCC可實現分布式應用，便於金融企業對各營業網點進行集中或分散的靈活管理。NGCC還提供托管服務，金融企業可根據自己的實際需要，租用專業服務商不同數量的座席來使用，只需付一定數額的租金就可使用專業的呼叫中心系統。NGCC使金融企業徹底從呼叫中心成本直線上昇的困惑中解脫出來，而且再也不用擔心系統維護的難題。總的來說，NGCC在改進金融企業服務系統方面更加優秀。

　　面對咄咄逼人的國外金融企業，創新決定中國金融企業命運。只有不斷創新，尤其是經營模式的創新，中國金融企業纔能在競爭中取勝。NGCC托管服務就是中國金融企業的一種創新經營模式，憑借省錢、省心、省時三大法寶助力金融企業提高客戶服務質量、降低運營成本，使其脫穎而出成為中國金融業界的驕驕者。金融企業贏在NGCC，更贏在NGCC托管創新經營。