跨行業融合顯現機遇 用戶滿意度持續攀昇

　　;由中國權威質量監督機構——中國質量協會用戶委員會及國內權威ICT市場研究機構計世資訊(CCW Research)主辦的『2007年中國IT用戶滿意度調查』項目成果發布會——『2007年中國IT用戶滿意度年會』，在北京國賓酒店隆重召開。中國質量協會用戶工作部部長樊天順、計世資訊(CCW Research)總經理曲曉東先生及用友公司、中國惠普、IBM、索尼、世紀互聯、愛默生、威速科技、中企動力、TurboCRM、寶麗通、銳捷網絡、起步軟件等國內外知名IT廠商及互聯網企業代表，以及相關領域的權威專家、學者和業內人士參加了會議。

　　中國質量協會用戶工作部部長樊天順及計世資訊(CCW Research)總經理曲曉東先生首先致辭祝賀大會順利召開。計世資訊(CCW Research)對2007年中國IT市場滿意度情況、2007年中國ICT市場、軟件市場及國內數據中心建設等重要領域的發展趨勢進行了發布。數據顯示：2007年中國IT用戶滿意度指數為76.89,繼2006年滿意度指數反彈後繼續增長。中國IT用戶滿意度指數持續提昇，說明對用戶需求的研究與滿足已經成為眾多IT廠商共識，成為在激烈競爭的市場中生存、發展的必由之路。

　　『中國IT用戶滿意度指數』調研體系迄今已經歷經六年的發展完善，形成了一套科學而全面的調研方式，並成為IT業界公認的權威調研體系。本次滿意度調研，范圍覆蓋全國31個省、自治區和直轄市。調研對象包括行業用戶和消費用戶共五萬人，行業涉及廣泛，采用深度訪問、電話調研、在線調查相結合的調研方式，對2007年IT用戶滿意度進行了細致紮實的調研。

　　基於滿意度理論體系和紮實的調研數據，計世資訊(CCW Research)提出IT廠商應該重視用戶的不滿，從吸引用戶著手，逐步抓住用戶並固定客戶喜歡，逐步培養自己的忠誠客戶。在本次用戶滿意度年會上，還舉行了IT產品用戶滿意度大獎的頒獎儀式，用友公司、中國惠普、IBM、索尼、世紀互聯、愛默生、威速科技、中企動力、TurboCRM、寶麗通、銳捷網絡、起步軟件等一批國內外知名企業獲得獎項。

　　整機類產品:臺式電腦用戶滿意度下降 筆記本電腦用戶滿意度上昇

　　計世資訊(CCW Research)『2007年中國IT用戶滿意度調查』結果顯示， 2007年商用臺式電腦用戶滿意度指數為76.9分，消費臺式電腦用戶滿意度指數為78.7分，與2005年和2006年相比，2007年臺式電腦用戶滿意度指數有所下降，這主要是由於2007年隨著vista操作系統的逐步應用、虛擬化技術和博銳技術的出現、雙核甚至四核處理器的臺式電腦成為市場主流產品，用戶對臺式電腦的功能用途期望越來越多。

　　2007年筆記本電腦用戶滿意度指數與2006年相比有所上昇，為79.0分。這說明2006年由於筆記本電腦高速增長而帶來的售後服務跟不上等問題已經引起了廠商的高度重視，同時筆記本電腦市場廠商在高度的市場競爭中越來越趨於品牌集中化，用戶服務的和產品的質量水平都有所提供高，2007年用戶滿意度指數有所上昇。

　　隨著PC服務器在多核、節能等方面的技術改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強對服務及客戶體驗的重視，2007年PC服務器用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數回昇到82.8，並且已經超過2004年的水平達到歷史的最高點。市場與用戶的日趨成熟，要求廠商必須付出更大的努力纔能獲得用戶的認可。

　　調查結果顯示，按照用戶選擇比例由高到低的次序，用戶對商用臺式電腦產品不滿意的因素依次是產品安全性、產品易維護性、產品使用方便性、產品外觀設計、產品兼容性、產品質量可靠性、產品性價比、產品價格等。特別是商用臺式電腦安全性和易維護性成為影響用戶產品滿意度的關鍵因素指標。

　　商用用戶對筆記本電腦產品質量、產品外觀和產品性能滿意度較高，而消費用戶對產品質量、產品外觀和產品性能滿意度水平都較低，屬於亟待改進的方面，主要原因是83.5%的消費用戶購買8000元以下的筆記本電腦，而低價筆記本電腦離用戶對產品質量、性能的期望還有較大差距；同時售後維修和諮詢服務對商用和消費筆記本電腦用戶來說都是迫切需要改進的方面。廠商只有將用戶滿意度提高到一定水平，纔能實現真正意義上的健康成長。

　　數碼類產品：2007年數碼相機滿意度下降，加強產品易用性是提高滿意度的關鍵

　　2007年數碼相機用戶滿意度指數為81.2分，比2006年略有下降。用戶滿意度指數下降的主要原因是近年來用戶對數碼產品求新求變的需求不斷增強，在競爭日益白熱化的市場中，目前數碼相機廠商主要圍繞像素展開昇級戰，而數碼相機廠商推出有真正創新點的新品步伐緩慢，即使部分數碼相機在產品功能和外觀上有些許改變，但在產品技術方面沒有實質性的創新，沒有真正滿足用戶的預期心理期望。

　　2007年用戶對數碼相機產品不滿意的因素依次是產品易用性、產品功能、質量可靠性、拍照效果、產品便攜性、產品外觀設計、產品價格、產品性價比等。特別是產品易用性成為影響用戶產品滿意度的關鍵因素指標。

2007年中國數碼相機用戶滿意度指數

　　軟件類產品：用戶滿意度繼續穩步提昇

　　近幾年中國管理軟件市場規模一直保持較快的發展速度，一方面軟件朝著提供更多新功能、個性化服務、操作便捷、高效、智能化等方向發展，另一方面，管理軟件廠商經過這些年的發展，其產品在不斷的完善，得到越來越多用戶的認可。計世資訊(CCW Research)的調查顯示：2007年中國企業用戶對管理軟件產品滿意度和服務滿意度均有進一步的提昇，分別達到75.2和75.1。

　　數據分析顯示：伴隨著管理軟件在國內的發展，管理軟件廠商實施顧問的經驗也比以往更加豐富，對項目的控制能力有很大提高。其產品正朝著行業細分方向發展，產品的功能也變得更加全面，易用性和效率都有所提高，產品的穩定性和安全性逐步得到用戶的認可，產品整體成熟度得到進一步提昇。實施顧問的水平比以往有較大提高和產品成熟度得到進一步提昇是2007年管理軟件滿意度提昇的重要因素。

　　IT服務： IT服務滿意度有所上昇 服務收費、實施服務和應用培訓滿意度迫切需要提高

　　2007年中國用戶對IT服務總體滿意度呈上昇態勢： 2007年IT服務的總體滿意度指數為72.7，比2006年上昇了0.8。原因是：2007年，系統集成和IT培訓的滿意度均有所提高。用戶對這兩項服務的滿意度指數分別比去年增加了1.1和0.9，雖然增長速度不是很高，但是也反映出用戶對該市場的認可。

　　計世資訊(CCW Research)調查顯示：服務收費、實施服務和應用培訓是今年IT服務提供商迫切需要提高的方面。針對IT服務提供商在提供服務的前期、中期和後期所涉及的主要考察點進行調查，結果進一步顯示，目前用戶對前期諮詢和技術水平兩項指標比較認可，反映了廠商對銷售和技術的重視程度較高。但是在用戶認為最重要的服務收費問題上，廠商的表現還遠沒有達到令其非常滿意的程度；在實施服務和應用培訓方面也存在類似的問題。

　　2007年中國IT服務各維度滿意度與重要性對比分析

　　數據來源：計世資訊(CCW Research)2007.9.11

　　2007年中國IT用戶滿意度調研結果

　　PC

　　商用臺式電腦用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司產品滿意度第一：中國惠普有限公司服務滿意度第一：中國惠普有限公司品牌忠誠度第一：聯想集團有限公司用戶首選品牌：戴爾中國有限公司

　　消費臺式電腦用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司產品滿意度第一：聯想集團有限公司服務滿意度第一：中國惠普有限公司品牌忠誠度第一：聯想集團有限公司用戶首選品牌：戴爾中國有限公司

　　筆記本電腦用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司Thinkpad產品滿意度第一：聯想集團有限公司Thinkpad服務滿意度第一：中國惠普有限公司用戶首選品牌：戴爾中國有限公司

　　服務器、存儲PC服務器用戶滿意度綜合第一：國際商業機器中國有限公司產品滿意度第一：國際商業機器中國有限公司服務滿意度第一：中國惠普有限公司性價比第一：戴爾中國有限公司

　　UNIX服務器產品滿意度第一：國際商業機器有限公司服務滿意度第一：中國惠普有限公司

　　刀片服務器服務滿意度第一：中國惠普有限公司

　　存儲設備服務滿意度第一：中國惠普有限公司技術創新第一：美國網域存儲技術有限公司

　　IDC服務滿意度第一：世紀互聯數據中心有限公司

　　IT服務IT運維支持服務用戶滿意度第一：中國惠普有限公司

　　IT外包服務用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　IT諮詢服務用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　IT系統集成服務用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　IT服務管理解決方案用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　IT服務產品化用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　IT管理培訓用戶滿意度第一：中國惠普有限公司災難備份解決方案用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　信息安全解決方案用戶滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

　　數碼產品、外圍設備數碼相機用戶滿意度綜合第一：索尼(中國)有限公司服務滿意度第一：索尼(中國)有限公司品牌忠誠度第一：索尼(中國)有限公司用戶首選品牌：索尼(中國)有限公司

　　UPS用戶滿意度綜合第一：艾默生網絡能源有限公司用戶首選品牌：艾默生網絡能源有限公司品牌忠誠度第一：艾默生網絡能源有限公司

　　UPS(國內品牌)用戶滿意度綜合第一　深圳科士達科技發展有限公司用戶首選品牌 深圳科士達科技發展有限公司產品創新獎 科士達網點級專用一體化櫃式機房

　　激光打印機服務滿意度第一：中國惠普有限公司

　　網絡設備　教育行業用戶滿意度第一：星網銳捷網絡有限公司

　　視頻會議系統用戶滿意度綜合第一：寶利通(荷蘭)有限公司

　　軟件視頻會議用戶滿意度綜合第一：北京威速科技有限公司

　　中小企業電子商務解決方案用戶滿意度第一：中企動力科技集團股份有限公司

　　精密空調用戶滿意度綜合第一：艾默生網絡能源有限公司

　　軟件管理軟件用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司

　　財務軟件用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司

　　集團財務與資金管理軟件用戶滿意度第一：浪潮集團通用軟件有限公司

　　ERP軟件用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司中小企業用戶滿意度第一：金蝶軟件(中國)有限公司用戶忠誠度第一：用友軟件股份有限公司

　　CRM軟件：用戶滿意度綜合第一：TurboCRM信息科技(北京)有限公司

　　HR軟件：用戶滿意度綜合第一：金蝶軟件(中國)有限公司集團用戶滿意度第一：用友軟件股份有限公司

　　協同運營管理系統：用戶滿意度綜合第一：北京起步科技有限公司

　　若需要更詳細資料，請致電田 甜 電話：010-68130909-8085手機：13466623196E_MAIL： tian_tian@ccw.com.cn左亞莉 計世資訊(CCW Research)電話：010-68130909-1016手機：13901155975E_MAIL： zuo_yali@ccw.com.cn

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