戴爾筆記本跌落屬故意損壞？全保服務兌現難

http://www.enorth.com.cn　 2007-12-04 16:50

　　2006年1月，上海的楊同學訂購了一臺10600元的DELL 6000筆記本，同時購買了兩年全面保護服務。前期，筆記本一直使用正常。使用到2007年10月，楊同學的家人在搬家時筆記本不慎跌落，屏幕破裂了。楊同學在第一時間聯系DELL售後，卻被告知筆記本屬故意損壞，不能享受全面保護服務。之後，楊同學多次與DELL售後交涉，但對方的答復始終如一……

投訴信原文如下：

　　2006年1月買的DELL 6000筆記本，戴爾公司拒絕按照合同為我的電腦進行免費保修。事件比較冗長，原委如下：2007-10-11，我搬入新家，在做搬家的收尾工作，整理各種物品。同時由於父親連日操勞心情不佳，與我發生矛盾。當日晚，我父親搬運物品時不慎摔落dell insprion 6000型號筆記本一臺。由於我不在現場，誤以為與我發生口角的父親故意摔落了該筆記本。當晚我就睡覺了，沒有與賭氣中的父親說話。

　　10月12日，父親一早上班去了。期間我在仔細研究了『全面保護』的條款後，下午多次致電戴爾維修部和客戶關懷部，與其討論維修事宜，其中我堅持認為此事對我來說是意外——無主觀故意、無客觀縱容。筆記本是以我的名義購買，所以應該獲得保修。工作人員屢屢被我問得難以回答，表示要找其他人問問。問了幾次都無法解答我的問題，推說該情況應該由維修部的工程師判定。最後對方表示她將詢問好相關事宜下周來電。

　　當晚我去了學校，再無與父親見面。當晚20：00左右，工號為166的工作人員來電，我告知對方現在沒空，希望其換個時間來電。對方一意孤行，聲稱只是對我進行告知，對方只留下一句話，大意是人為損害與dell公司無關，並且故意損壞，不管是我故意，還是他人故意都不在保修范圍。我與之發生爭論，對方在情急之下竟然聲稱『解釋權歸dell』。

　　我告訴對方，合同是我和dell雙方共有，應該用法律來解釋其中含義，法律人士早已否定了『最終解釋權』的說法，雖然被我問的啞口無言，但對方還是拒絕履行協議。當時我的時間不多，無奈之下，詢問了其工號，並表示我還會致電。

　　10月14日晚，我從學校回到家中，與父親進行了溝通，父親表示自己是因為疲勞，不慎將其跌落。由於家裡剛搬家，電腦擺放位置較高，地上東西比較多，摔落時電腦產生了變形，液晶屏破碎，並且難以啟動。

　　10月15日，我再次致電dell客服。因為我了解了事實，不希望再就原有問題進行討論。而且我認為我有義務向dell解釋問題，結果工程師推說以第一次保修記錄為准。我表示這樣做侵害了消費者的權益，因為這樣導致顧客要是本來就沒搞清楚狀況的話，以後就無法更改。對方只好把我轉到致電客戶關懷部。

　　於是我與工號為160的工作人員取得了聯系，其中確認了上次來電的是166號員工。在我屢次強調『以第一次保修記錄為准侵害了消費者的權益』這一事實的情況下，對方又企圖轉移我的注意力，推說就算是我父親不慎掉落，也是人為損害，dell公司不負責任。

　　於是我希望取得部門領導的聯系方式。對方猶豫後給了我一個電話號碼『0592-8185728』。於是我又打了這個號碼，由於無人接聽，我在其中留言，並留下了手機聯系方式。

　　之後dell方面來過兩個電話，我都不在家中，是我家人接聽。但是來電顯示說明，並非『0592-8185728』來電，而是『0592-818xxxx』（工號沒記）。後來我還與戴爾有過email聯系均被對方以『第一次保修記錄為准』推脫，並拒絕向我做出進一步解釋，也拒絕了解事情原委。

　　另外詳情可以向我詢問，我的筆記本的快速服務號為：25876158981，最後感謝您耐心的閱讀。

注1：父親是高級教師，當天（周五）上班。我是復旦大學04級學生，周五周六周日上課，周二周三實習。
注2：當時我正在上課。
注3：證明的話或許可以查詢dell公司的錄音。
注4：我父親長期患有高血壓，疲勞可能引起血壓昇高。
注5：被人發現事實後，還有可能被指責為欺詐。

　　投訴人要求：免費維修！

　　王博士觀點：

根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：

第二十八條屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：　　

(一)超過三包有效期的；　　
(二)未按產品使用的要求使用、維護、保管而造成損壞的；　　
(三)非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；　　
(四)無有效三包憑證及有效發貨票的(能夠證明該商品在三包有效期內的除外)；　　
(五)擅自涂改三包憑證的；　　
(六)三包憑證上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；　　
(七)使用盜版軟件造成損壞的；　　
(八)使用過程中感染病毒造成損壞的；　　
(九)無廠名、廠址、生產日期、產品合格證的；　　
(十)因不可抗力造成損壞的。　

　　雖然楊同學的筆記本主要部件（主板、CPU、內存、硬盤、電源、鍵盤、顯示屏）仍在國家規定的《三包》范圍內，但因楊同學的筆記本已人為損壞，因此，參照國家《三包》，楊同學只能付費維修人為損壞的筆記本。不過參考DELL官方的售後承諾：

　　因楊同學的筆記本仍在DELL承諾的兩年全面保護服務范圍內，因此，只要他的筆記本並非故意損壞，DELL方面就應該兌現全面保護服務的承諾，為其免費維修筆記本。

編輯：趙國棟中國3C消費報告

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