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提到惠普,人們無不豎起大拇指:過硬的技術、質量和良好的口碑。這些都讓惠普獲得了無數人的青睞,在家用電腦這一塊,盡管競爭極為激烈,但惠普還是取得了驕人的業績。然而,在產品質量和售後服務方面,惠普近來展示的似乎是另類形象。
在315電子消費投訴網上,惠普近年來的投訴呈大幅度上昇的趨勢,僅今年上半年,網站便接到惠普公司的投訴256宗,其中計算機投訴232宗,排在行業的第二位。
從用戶反映的情況來看,消費者的投訴主要集中在『液晶顯示屏故障』、『三包保修責任爭議』、『售後服務不及時』以及『技術不過關』等方面。在投訴處理方面,惠普與其它知名品牌相比,似乎乏善可陳。
『雪花屏』,用戶『心頭之痛』自07年10月份開始,惠普在自己的新系列筆記本上大量使用了05、06年已經停產的三星液晶屏(samsungLTN141w1-L04),由於該屏存在『屏幕漏光、下角發黑、有水霧、發灰、偏色,且長期使用令人眼脹、頭暈』等問題,雪花屏筆記本上市不久,便遭到了用戶的質疑,今年3、4月份,用戶的投訴更是達到頂峰,甚至一度引發了集體性投訴風波。
雪花屏
315消費電子投訴網今年上半年也接到了50餘宗此類投訴。盡管工作人員都及時轉給了惠普公司處理,但從投訴人反映的情況來看,絕大部分用戶的投訴都未有實質性的解決,很多投訴人甚至致電或發郵件給本網,聲稱惠普公司連電話也沒有給他們打過,企業解決投訴的誠意可見一斑。
對於雪花屏投訴,惠普不僅未能有效解決,個別用戶甚至還被惠普把原本不是雪花屏的顯示屏換成了雪花屏,賈先生就是這樣一位用戶。賈先生今年03月份買了一臺惠普筆記本,6月10日顯示器黑屏,維修部告知需要換屏。由於此前聽說過雪花屏一事,賈先生盡管再三強調不要給他換雪花屏,但是,維修部最後還是給他換上了雪花屏。賈先生氣憤之餘向315消費電子投訴網投訴,然而,惠普接到賈先生的投訴後,只是給他打了一個電話,說顯示屏如果再壞,可再換,絲毫不提雪花屏的事。
由於無力和惠普『較真』,賈先生只好放棄進一步維權,不過,不滿之情溢於言表。在他看來,現在硬件更新換代極快,幾年前生產的顯示屏姑且不談是否有問題,單就使用壽命來說,就比剛出廠的打了折扣。
上海的沈先生也有類似的經歷,他的惠普筆記本顯示屏出現故障後,維修部也將原本不是雪花屏的顯示器,換成了雪花屏,沈先生為此向315消費電子投訴網投訴,但同樣沒有得到進一步處理。
不是雪花屏會換成雪花屏,而原本就是雪花屏的顯示屏,如果換屏會怎樣?南京朱小姐的經歷給出了答案。
朱小姐因為雪花屏問題先後多次找惠普換屏,前後去了南京惠普金牌服務店十來次,最後幾次換屏,不過換來換去還是雪花屏,甚至比原裝屏還要差,朱小姐投訴後,企業同樣沒有進一步處理。
惠普究竟是不重視315消費電子投訴網上的雪花屏投訴,還是其對待雪花屏投訴的態度原本就如此?從信息時報的一篇報道上不難找出答案。
在惠普『雪花屏』事件被媒體『揭發』之後,《信息時報》記者發現了惠普有關此事的兩份聲明。一份是有關『NX6330型號筆記本雪花屏』問題的聲明,聲明中稱『有些消費者反映部分惠普NX6330筆記本屏幕在一定傾斜角度下會看到一些雜點,俗稱雪花屏。惠普得知此事後非常重視,立即就此現象展開調查並迅速提供了解決方案。』據聲明中介紹,目前的解決方案是『昇級軟件(BIOS)』。另一份聲明則認為,雪花屏問題其實是用戶的『視覺偏好不同』所致,並稱『惠普已經對這些液晶屏進行了全面測試,確認它們均符合惠普的質量標准,也得到了中國強制性產品認證(CCC)。』(摘自《信息時報》,有刪改)
面對各界的質疑,惠普公司始終以符合國家標准為由,對用戶的投訴無動於衷,甚至仍繼續著『雪花屏』的銷售步伐。然而,不管如何辯解,群眾的眼睛往往是雪亮的,正如一位消費者所說的那樣:『如果說我的視覺有問題,把好屏看成雪花屏的話,那麼,如此多用戶都站出來投訴,這又作何解釋,難道所有的用戶的視覺都有問題?!』
敷衍或找理由來回避投訴,筆者認為,都不是良策,正視問題纔是硬道理。否則,『雪花屏』這個像花一樣動聽的名字,最終留在用戶記憶裡的,只會是傷心和失望。
為何等到用戶急了纔處理?
惠普的售後服務如何,很多用戶深有體會。青海的張先生說,『所謂的惠普「售後」,就是讓你等』,而北京的王先生則發出了這樣的感慨:『惠普:你需要你的客戶等多久』。
在與惠普用戶的溝通中,很多用戶不約而同地想到了同一個詞——『店大欺客』。對於『店大欺客』的售後不作為企業,不少用戶總結出一些行之有效的招數,比如,告他!
筆者最早聽到有人將『店大欺客』的『帽子』戴在惠普頭上,是在2年多年前。06年1月,河北一位陳小姐向315消費電子投訴網投訴,說她的惠普筆記本液晶屏漏液,廠家拒絕保修,並且開出了巨額的換屏費。陳小姐對企業的鑒定結果不認可,認為惠普在對待弱勢的消費者時存在『店大欺客』。
顯示屏中的黑色圓形物為漏液所致
就陳小姐的投訴,網站工作人員也進行了多次溝通,但一直無法解決。陳小姐一氣之下找來了多家媒體要對此事進行曝光,或許意識到事態的嚴重,惠普趕緊給陳小姐免費更換了顯示屏。
類似的情況還發生在重慶的趙小姐身上。
趙小姐纔買一周的筆記本漏液,惠普售後的鑒定結果是『人為損壞,需付費換屏』。由於顯示屏外表無任何損傷,趙小姐拒絕接受此檢測結果,遂投訴至315消費電子投訴網。網站為此進行了多次協調,但沒有一個結果。心有不甘的趙小姐隨後通過多種渠道找到了近10位有同樣遭遇的用戶,大家在QQ上創建了惠普屏裂維權群,商討如何有效維權。經過大量的討論,大家決定讓趙小姐牽頭,集體起訴惠普,得知此事後,惠普迅速給趙小姐免費退機,其它的消費者也大多得到了免費換屏的處理結果。
作為惠普的用戶,趙小姐是幸運,然而,趙小姐的幸運是通過自己的不懈努力和執著維權換來的,但是,有多少用戶在遇到問題後,能花如此多的精力執著維權?在315消費電子投訴網上受理的730多宗惠普的投訴中,這樣的用戶少之又少,絕大部用戶投訴後,見解決無望,只好妥協。
惠普在處理絕大部份用戶的投訴時,是這樣一種方式,而在對待像趙小姐這類型用戶時,又是另一種結果。人們常說,手心是肉,手背也是肉,都是自己的用戶,惠普厚此薄彼,不知是否印證了這樣一個道理:企業也怕『強勢』的消費者。
後記:據了解,惠普如今在對待用戶的投訴上,雖說比以往重視了很多,但由於投訴處理效率低,再加上像雪花屏之類的投訴企業甚少有效解決,對企業售後不滿的人群仍在增加。
魯迅說,『沈默呵,沈默呵!不在沈默中爆發,就在沈默中滅亡。』作為一個曾經長期處理惠普投訴的工作人員,筆者不希望惠普對待用戶的投訴就這樣『沈默以待』,因為企業在售後服務中沈默,其後果不是讓用戶的不滿情緒『火山噴發』,就是讓用戶對企業心灰意冷。無論哪一種結果,相信都不是惠普所願意看到的。