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2008年上半年,由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共接到計算機有效投訴1715宗。為了讓消費者更全面地了解各計算機廠商的投訴解決情況,315消費電子投訴網將根據部分計算機品牌的市場佔有情況,與太平洋電腦網、搜狐數碼、艾瑞諮詢、賽迪、一起消費網等網站一起發布此次投訴統計分析報告,並根據網站投訴專員意見、網友關注程度、投訴事件影響力篩選出《2008年上半年度計算機投訴十大典型案例》。
一. 戴爾電話銷售虛假承諾
這是一宗非常典型的電話直銷投訴案例,銷售代表為促成交易,給消費者做出了一些不恰當甚至是無法兌現的承諾。事後,當消費者發現與當初的承諾不一致時,交涉並不順暢,甚至還遇到了諸多阻力。
二.三星筆記本R25雪花屏 雪花屏嚴重移動數據保護功能
有關『雪花屏』的投訴其實在很多品牌中都有出現過,此類顯示屏基本上是05/06年生產的,在當今硬件更新換代日新月異的背景下,消費者在08年還購買數年前的產品,其心裡不平衡可想而知。
三.宏基售後差,電腦買來不到半年返場維修兩次
由於目前產品的更新換代極快,維修人員的技能稍不過關,都可能導致多次維修的發生。由於多次維修將給用戶帶來極大的不便,用戶對企業售後的不滿可能因此會加劇,甚至對品牌產生了懷疑。
四.明基公司筆記本BenQ主板修理過以後半年不能正常使用
《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》明確規定維修站應認真、如實、完整地填寫維修記錄,記錄故障、修理情況和修理後的質量狀況。由於維修站沒有按照要求來做,其後果是,消費者想維權時卻發現沒有了最重要的證據。
五.符合《微型計算機商品三包條例》第十三條換機,客服不予換機
三國演義中『賠了夫人又折兵』的故事廣為流傳,隨著消費者維權意識的增強,很多消費者在遇到糾紛時,開始懂得運用法律的武器來保護自身的合法權益,推諉、怠慢用戶只會讓廠商『賠了夫人又折兵』。
六.方正售後霸王條款
維修站因自己過錯導致消費者的機器丟失,賠償是應該的,然而,在答應賠償原配置的機器時廠家卻『自作聰明』,從而引發了用戶的投訴。此事雖然圓滿解決,但是,企業的品牌形象在消費者心中失分已是不可避免的了。
七.海爾W62型筆記本電腦在使用過程中頻繁出現自動關機且伴隨?咄咄?聲,維修多次不能解決問題
用戶只想把機器修好,這樣的訴求並不過份。但是,因為技術的不過關,加上售後服務的不及時,以至於讓消費者飽受來回奔波之苦,試想,一旦用戶的身心『累』趴下去了,企業的品牌還會讓其繼續信賴嗎?
八.HP筆記本售後
液晶屏漏液是液晶顯示器常發生的故障,不過,用戶的液晶屏無任何物理損傷,維修站卻判定為人為損壞不予保修,更離譜的是,換屏的價格簡直是天價,但由於種種原因,用戶最終只能接受維修站的折價付費維修方案。
九.三星液晶顯示器越修越壞,到後來丟下一句話:用戶人為損壞
『修理』一詞的本意是將有問題的產品修復至可用,然而,用戶稱他的三星液晶顯示器送修後,卻越修越壞,事後,維修站不僅不妥善解決問題,反而作出了令人難以信服的鑒定結果。
十. 惠普不告知更換屏幕的型號及出廠日期
不幸買到了『雪花屏』的筆記本,滿懷希望地趕到維修站檢修,本以為可以解決問題,但是換回來的卻還是問題屏,換了等於沒換。做售後如果沒有誠意的話,其後果甚至比沒做還可怕。