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銀行的短信提醒服務讓人感覺放心和方便,但是,近日有多位讀者投訴稱,自己糊裡糊涂被建設銀行的『優惠』忽悠了,建設銀行在沒有通知本人的情況下每月從手機卡裡扣取了3元錢。
對此,律師表示,建設銀行的這種行為有強制消費的嫌疑,並且也違反了信息服務業務市場的有關規定。
投訴:收費未經客戶確認
蘇州的李先生稱,他在去年9月份辦理了建設銀行的手機銀行服務,每個客戶在辦理後可免費獲贈3個月的『短信通』服務,即通過短信告訴用戶借記卡賬戶金額的變動情況。
3個月過後,建行卻沒有告知李先生如果不再使用『短信通』功能,需要主動申請取消,否則將被默認為同意接受該服務。因此在免費期過後,李先生在不知情的情況下,每個月均被建行從手機費用裡扣取3元錢。
得知這一情況後,李先生前往當地的建行某網點諮詢該行的一位經理,該經理告訴他已經被扣去的錢不能退,如果有意見,可以去投訴。雖然李先生日前已取消該功能,並且被銀行扣取的錢也只是小數目,但一想到這是在不知情的情況下被『忽悠』的,還是覺得有點無奈。
無獨有偶,上海的王先生也有這樣的經歷:糊裡糊涂就用上了建行『短信通』服務,銀行那邊也沒有特別提醒說什麼時候開始要收費。
王先生稱,『短信通』這個服務用起來確實挺方便的,但是免費期過後卻沒有告知客戶是否願意繼續使用就直接收取費用是不合理的。另外,王先生平均每月只會用3次借記卡,相應也只能收到建行發來的3條信息。『這樣算下來,一條信息收費1元錢也不怎麼劃算。』
建行:客戶不取消則默認接受
建行網站的手機銀行業務介紹頁面上,寫著這樣一段話:『注:首次開通手機銀行的移動客戶將有3個月的免費試用期。試用期結束後將出現收費信息提示,由客戶主動選擇是否接受成為收費客戶。手機銀行在未得到客戶的確認信息前不進行任何收費行為。』
昨日記者致電建設銀行深圳地區的客服中心,諮詢了該行3位客服人員,得到的答復均為:3個月的免費試用期過後,銀行不會通知客戶『短信通』服務將收取費用,而客戶如果不自行取消該服務的話,銀行則默認客戶已接受此項服務,並從第四個月開始扣取每月3元的服務費,扣取費用後會以短信通知客戶。
建行的客服人員告訴記者,在該行辦理網上銀行或手機銀行服務均可免費使用3個月的『短信通』服務,3個月過後,每月收取3元的服務費,但這3元只包含20條短信的服務,接收建行的短信超過20條後,以後每接收一條短信按0.15元收費。如果客戶要取消『短信通』服務,可以前往網點或通過手機辦理。
據記者了解,其他銀行並不存在這種先贈送、然後不告知客戶就收費的情況。比如,招商銀行的短信服務不收取費用;深發展的短信服務暫時免費,免費期過後是否會通知客戶還不確定;工商銀行則是首年免費,在確定客戶申請延期後纔會進行收費。
律師:建行違反短信服務有關規定
昨日,北京廣盛律師事務所上海分所律師劉春泉在了解情況後告訴記者,在2004年和2007年,原信產部就規范短信息服務相繼出臺文件,這兩個文件同樣適用於銀行業的手機短信服務,銀行的短信服務必須要客戶確認,否則便是違法行為。
記者查閱了2004年信產部136號文件《關於規范短信息服務有關問題的通知》,該通知第三條表示,信息服務業務經營者要突出提醒用戶收費標准、方式和退訂方法,同意包月服務必須經過用戶確認。而第四條規定則明確表示『在提供短信息服務時,包月類、訂閱類短信服務,必須事先向用戶請求確認,且請求確認消息中必須包括收費標准。若用戶未進行確認反饋,視為用戶撤消服務要求』。
劉春泉表示,建行在客戶沒有確認接受短信服務的情況下,默認客戶接受該服務,顯然違反了上述規定。如果消費者對這種行為有異議,可以到相關部門投訴,理論上來說,建行需要退還客戶所扣款項。