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日均超過一條投訴,三個月總投訴量甚至比紐曼、OPPO、魅族等幾大知名品牌的投訴量之和還要高出2倍,這就是藍魔RM970交出的一組驚人的投訴數據。
今年3月至5月,藍魔RM970內屏破裂的投訴一度引起了各界的廣泛關注,短時間內,其投訴激劇攀昇。
然而,事與願違,用戶對藍魔RM970內屏破裂的投訴有增無減,自5月20日至8月20日,短短的三個月裡,藍魔RM970屏裂的投訴竟然達103條,甚至是同期愛國者、紐曼、OPPO、魅族等幾大品牌投訴總和的2倍多。不僅如此,用戶反映的情況也以此前的完全一致——內屏破碎,但外屏完好無損外,另外,還有相當多的投訴人對廠家解決問題的態度產生了懷疑,用戶的質疑主要是以下幾點:
1、有近80%的投訴人不認同付費維修方案;
2、近半數投訴人聲稱將產品返廠維修後,遲遲不見廠家將產品寄回,返修時間長達一個月是否合理?
3、盡管在保修期內,但由於廠家一直不願意承認是產品自身的質量問題,因此,換屏後,配件費和維修費如何計算用戶不得而知,廠家應該給出一個明確的說法。
4、部分投訴人反映,修理後寄回的機器不是自己的,懷疑被調包。
5、修好的RM970如果不久後再『重蹈裂屏的覆轍』,又該如何處理?如果僅僅只是維修,問題將可能周而復始,廠家的解決方案無疑是治標不治本。
6、藍魔售後在處理此問題的態度上,普遍表現不佳,相當多投訴人甚至反映企業的客服人員態度推諉、語氣強硬,缺乏應有的誠意。
7、廠商的電話難以打通。
針對投訴人反映的問題,藍魔公司的做法頗耐人尋味:因為每次接到藍魔的投訴後,我們都會及時將用戶的投訴材料轉給了企業處理,但是,藍魔公司的回復往往在半個月之後,並且其回復內容不是『投訴者的手機無法接通』,就是『已經和投訴人溝通協調解決好了』之類的,但實際的解決情況如何,從一位投訴人的回復中可窺一斑(注:這位投訴人藍魔公司聲稱與和其協調好了)。
售後跟我聯系要求我自出一半費用,也就是一百元,然後,寄出跟寄回的郵費都由我自己承單,而且絕不讓步,在那種情況下本人沒有半點行使消費者的權力的空間,只好讓步。但事後仔細想想,非常氣憤,我請問藍魔公司,首先是質量問題應該無條件的更換或維修,因為纔過四個月,在免費維修范圍內,為什麼還要用戶承擔責任………..反復想過後,發現處於進退兩難,第一,讓我自己出一半費用,加上來回的郵費,將近要花費150rmb,而且連個收件人也沒有,而且看情行,要等待返回的時期更是難說,現在我已經不知道應該怎麼辦了,我真心的要求藍魔公司站在一個大公司的立場上認真對待問題,給一個對貴公司曾報有信任度很高的用戶一明確實用的答復。
在5月20日315消費電子投訴網推出『藍魔RM970:內屏破裂外屏完好,都是人為損壞惹得禍?』的專題後,眾多用戶滿懷期許地認為,廠家應該會認識到問題,並從用戶至上的原則出發給予解決問題,當時,不少用戶確實感受到了企業解決問題的誠意,但是,隨後不久,企業再次回歸到以前的軌道,有用戶甚至將此事形容為:現在回頭看藍魔裂屏事件就象朝水裡丟石頭,第一次丟下去,還能激起若乾浪花,而現在,這潭水似乎越來越深了,而我們的選擇只有兩個,一個是讓其變成一潭深不見底的死水,丟多少小石頭下去都銷聲匿跡,而另外一個辦法則是丟下一個更大的石頭,希望能一石激起千層浪……
編後語:
針對用戶反映的上述問題,筆者多次與藍魔售後負責人進行了溝通,相關人員聲稱970將在9-10月停產下市,之後廠家會推出一款970的昇級版970+,同時,針對970目前的問題,近期藍魔對315消費電子投訴網作出了如下承諾:
1.維修費用降低,裂屏用戶只需承擔80元的費用;
2.寄出寄回的運送費用由藍魔公司承擔;
3.保證從寄出到修理,最後完璧歸趙到用戶手上不超過15天;
廠家的承諾,無疑讓用戶欣慰,我們希望廠商能從用戶的角度出來,在不久的將來能更徹底地解決此問題。