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1599元購買的相機,如果要你花上2320元去進行修理,用戶的心裡會作何感想?恐怕除了憤怒之外,就只能說不了。廣東東莞的李小姐就對商家這樣的維修方案無奈地說了『no』。
2008年1月28日,李小姐花了1599元購買了一臺尼康數碼相機,6月份時相機不小心被掉到地上,這次維修人工費加材料費共花了200元。然而『命運多舛』的相機不久後再遭『不幸』。
8月份李小姐將相機借給朋友使用,這位朋友不小心讓相機進了水,相機損壞後李小姐將該機送至尼康維修站打算維修,然而一打聽,李小姐嚇了一大跳:維修站報出了2320元的『高價』(見下圖)。
尼康維修站出具的李小姐的數碼相機收費單
1600元不到的相機,維修一次便要2300多元,李小姐很是不能理解,於是便質疑維修站的維修報價——她將電話打到了尼康客服中心,要求尼康給一個說法。尼康售後解釋說,配件的稅收非常高,所以收費肯定會貴些。2300多元的維修費是李小姐無論如何都不能接受的,無奈之下她只得向315消費電子投訴網()投訴。
從尼康維修站出具的這份維修報價單可以看到,李小姐相機的幾大主要零部件基本上都要大換血,主板、鏡頭、CCD、閃燈板的價格分別是596元、662元、452元和280元。
單這幾大零部件的價格便達到了1990元,再加上300元的人工費,以及30元的郵寄費用,如果要維修的話,李小姐得花上2320元,足足比相機的購買價格多出了45%。這樣一個『天價』維修,怪不得李小姐發出了『修不如買』的感嘆!
數碼相機作為普通的耐用消費品,已經從舊時的『王謝堂前燕』,『飛』入『尋常百姓家』了,數碼相機的普及給老百姓的生活增添了極大的樂趣,現在只要花一兩千元就能買到一臺相當不錯的家用相機,不過,讓大家最為頭痛的是,這些高科技產品出現故障後的維修收費。三包期內還好說,因為大都可以免費維修,但是,一旦過了三包期或者是象李小姐一樣人為損壞,那麼消費者將不得不為此支付高額的維修費用。很多用戶由此抱怨『驕貴』的數碼產品真正成了『一次性』的消費品。
讓用戶難以接受的是,數碼相機遠不如筆記本和手機等使用頻率高,很多用戶購買相機後,也只是親朋好友聚會或者外出郊游時一用,用過之後可能就束之高閣了,於是,纔用幾次的相機扔了,實在是有點可惜,更有些不甘心。根據筆者多年處理數碼相機投訴的經驗來看,和李小姐有相同遭遇的用戶並不在少數,很多用戶面對那些既愛又恨的相機,修也不是,丟也不是,往往不知如何是好。
疑問一:維修費緣何居高不下
一個鏡頭662元,CCD452元,主板596元,這還不算人工費,相對售價僅為1599元的機器來說,這個維修費用堪稱『天價』。筆者曾諮詢過某數碼相機售後的工作人員,其表示數碼相機雖說屬於高端產品,但是相機本身因質量不過關產生的問題是比較少,多數送修的數碼相機都是人為因素損壞造成的,像摔壞LCD顯示屏、相機不小心掉入水中而導致元件腐蝕等,而一旦發生這些問題,基本上就得動大手術了。
數碼相機的維修費用為何如此高昂,筆者分析有以下幾個原因:
1、數碼相機屬技術含量較高的消費品,其更新換代非常快,這就對維修站的維修能力提出了更高要求,另外,維修站還需要使用專門的儀器儀表、檢修設備等用於檢修,因此維修站本身的投入也比較大,再加上維修人員的培訓以及人員的工資成本等,這些都是導致數碼相機維修費用高企的重要因素。
2、零配件的高價也是數碼相機維修費用居高不下的一個重要原因。一個零配件從流水線到維修中心,再到用戶手上,其間要經過很多個環節,各個環節都會產生費用,經過層層加碼後,零配件到用戶手上的價格和出廠價已經『面目全非』了。
3、數碼相機包括機械和電子兩個部分,眾所周知,電子部分可能是價格下滑最快的,但是相對於機械部分而言,愈是高端產品,快門、光圈、鏡頭等部件的加工精度愈高,成本則愈高。這就是為什麼專業相機一個鏡頭要比相機本身還要貴的原因。
4、最重要的一點是,目前國內數碼相機的售後服務還不規范,不僅缺乏有效的監管機構,而且,目前還未有一個統一的收費標准可以參照,因為缺乏『參照物』,於是在收費上便出現『公說公有理,婆說婆有理』的狀況。此外,數碼相機的更新換代極快,廠商迫於庫存壓力,往往只會生產少量的零配件,物以稀為貴的零配件自然『奇貨可居』了,價高也是自然而然了。
5、目前很多國際知名公司比如三星等紛紛將自己的售後外包出去,以專心經營、降低成本。因為售後由不同的維修公司負責,各維修公司的維修收費標准並不統一,收費亂報價現象層出不窮。
疑問二:維修部件為何如此之多
李小姐的相機是因為人為進水,而導致相機內部腐蝕,需要付費維修,這是無可厚非的,但尼康維修站給出的檢測報告到底合不合理,這是李小姐質疑的一個地方。據李小姐稱,其公司也是做電子產品的,她將該相機交給公司的技術人員研究,對方告之只要換主板就能解決問題,而在尼康維修站的維修報價單中,機器的『心肝脾肺』全都得換掉,動的絕對是危險系數為『1』的大手術,為什麼兩者檢測出來的結果會有如此大的差距呢?
針對李小姐的疑問,筆者建議其去第三方權威檢測機構檢測,並提供了國家照相機質量監督檢驗中心的詳細資料給她,希望其通過中心的檢測,能得到一個令她滿意的結果。李小姐也表示屆時會根據筆者提供的聯絡方式,將相機寄給檢驗中心檢驗,並會將最後的結果及時反饋給315消費電子投訴網。
結束語
數碼產品更新換代快,產品降價的可能性非常大,這些都給消費者造成了心理上的落差,產生了拿去維修還不如買個新的產品的想法。
『修不如買』所帶來的『一次性』數碼消費品,一來造成了資源的嚴重浪費,二來由於目前數碼相機沒有相關的行業三包標准,零部件維修更是企業各自為政,一旦消費者有疑義,就是一句『這是我們的全國統一報價』來搪塞,沒有任何商量的餘地,這樣不僅直接導致企業與用戶關系僵化,同時也讓企業的品牌形象在消費者的心目中大打折扣,不利於企業的長遠發展,所以,筆者期望廠家能在建立報廢數碼產品回收機制的同時,真正本著『質量第一,用戶至上』的原則,切實為用戶服務,而不是把自己和消費者推上對立的風口浪尖上。
另外,筆者也建議所有的企業能記住這樣一個知名公式:解決好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。