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或許很多消費者還記得2005年10月索尼的數碼相機因CCD存在質量問題被杭州工商局勒令下架一事,受CCD事件『牽連』,隨後近10家數碼相機廠商對70多款產品提供了免費維修服務,曾有媒體把這一事件戲稱為DC的『非典』時代。
然而事情到此似乎並未結束。近兩年來,不管是柯達LS443風波,還是佳能S系列產品因質量問題而被用戶集體訴訟的事件,抑或是三星I系列、S系列出現嚴重的設計缺陷,有關數碼相機質量問題的爭議從未停止過。從07年1月到08年9月,記者接到了大量數碼相機的投訴,其中柯達135宗,尼康49宗,卡西歐67宗,索尼115宗,奧林巴斯87宗,佳能251宗,而三星則高達469宗,幾大知名的DC廠商的總投訴量高達1173宗。
在人們的生活日益被『數碼科技化』的今天,面對種種質量問題,消費者該如何合法維權?如何確保自己花費數千元購買的DC的質量?這已成為擺在消費者面前迫切需要解決的問題。
【投訴案例】
案例一:卡西歐相機S600拍照出現曝光過度,橫紋
楊小姐向記者反映,她於06年四五月份買的這款相機,當時感覺很不錯,但是今年3月份的時候拍照突然出現了曝光過度,橫紋的情況。
當時楊小姐在網上搜集了相關資料,發現出現同樣問題的卡西歐用戶不在少數,這麼多相機出現同樣的問題應該不是顧客的使用問題吧?楊小姐希望卡西歐能夠重視這個問題,並給出一個合理的說法。
楊小姐當時還將相機送到廠家檢測,廠家維修報價是880元換鏡頭,而當楊小姐向工作人員詢問究竟是人為損壞還是相機本身的問題時,工作人員沒有直接回答,只說:『你的相機已經過了保修期。』
廠家後來將價格降到580元,只維修鏡頭,對此,楊小姐更加堅信並非用戶的問題,楊小姐不禁產生這樣的疑惑:如果是機器本身存在缺陷,是不是就應該來由用戶買單?
案例二:投訴柯達V550有設計缺陷,死機,鏡頭無法縮回,黑屏
朱先生向記者反映,他於2006年1月25日在山東煙臺凌志電腦工程公司購買了一部柯達V550數碼相機,保修期內一直很正常,後來相繼出現了死機、鏡頭無法縮回、日期重置、黑屏等問題。每次鏡頭無法縮回時,都要取下電池重新安裝纔能使鏡頭縮回,朱先生從網上了解到,他相機出現的問題並非個別現象,因此懷疑柯達V550本身設計存在缺陷——使用時間過長會使液晶屏幕無法供電,導致黑屏等問題,朱先生希望柯達能正視消費者反映的問題,召回損壞的相機,並給消費者一個滿意的答復!
案例三:三星i5數碼相機曝光過度
高先生於2006年購買三星i5數碼相機,期間使用次數不多,到2008年為止共使用不到10次,2008年6月,開始出現曝光過度,不能正常拍照的問題。在相機沒有出現上述情況時有時還會在拍照時出現大的光圈。出現此類問題後,高先生上網查詢,發現大多數購買此款相機的消費者都出現過類似問題。對於此問題產品該如何處理,高先生在向記者投訴時,也希望廠商能給出一個具體的處理結果。
廠家回應:
從消費者投訴的情況來看,大部分消費者投訴的問題都驚人地相似,都是針對相機的曝光過度或者橫紋又或者是黑屏問題。不管柯達也好,還是三星也罷,其各問題系列相機似乎都有這種『先天性疾病』。針對此問題,筆者向柯達、三星、索尼等售後作過諮詢。其客服回復也大同小異:保修期內可以免費進行維修,過了保修期只能付費維修,付費維修費用視相機損害情況而定,一般從500到1000不等。而當筆者問相關相機是否存在設計缺陷時,各DC廠商一概否認,並且態度堅決,並一再強調相機都是檢測過關後纔上市的,不可能存在設計缺陷。
當然,大同中還是存在小異。柯達V550在遭遇了上千消費者集體投訴後,不得已推出折扣換取新機型方案,想以此來緩解和用戶的關系,但是效果如何,不言而喻,因為此方案並不能根本性地解決用戶的問題。
很多用戶認為索尼方面的服務態度是比較人性化——對於索尼T系列相機的抖動問題,索尼方面作出承諾,07年購買的產品如果出現問題,在2011年之前都可以免費進行維修。也就是說索尼方面延長了相機的保修期,此舉受到了用戶的廣泛歡迎。而三星方面則相對遜色得多——三星一直拒絕承認其產品有問題,更未出臺解決方案,並且有大量用戶反映其售後服務態度惡劣。
投訴人觀點:
從投訴人的態度和工作人員的調查情況來看,大部分消費者對各DC廠商推出的相機維護方案並不滿意,超過80%的消費者都強烈要求廠商召回有問題的產品,並公開道歉。
如上海某投訴人稱,柯達V550本身設計存在嚴重缺陷,使用時間過長會導致液晶屏幕無法供電,導致黑屏等問題,希望柯達能正視消費者的投訴,召回損壞的相機。
而深圳一位投訴人則表示:本人認為三星公司產品質量存在質量隱患。還額外加收巨額維修費。實屬欺詐消費者,而且強詞奪理,完全沒有從顧客利益出發。本人要求當面致歉。維護消費者尊嚴。同時保留對媒體的解釋權。
一位惠州的投訴人則認為:今天在網上看到很多CASIO的相機都有同樣的情況出現,我認為這應該是質量的問題,應該給消費者免費更換機子或者免費負責維修,希望CASIO公司能正視這個問題,給予消費者合理的解釋和保障。
案例點評:
據了解,全球數碼相機需求量持續高速增長,2007年中國內地數碼相機需求量達800萬臺。09年相機的需求量將達到1000萬,這一巨大的潛力市場讓幾大DC廠商垂涎欲滴,為贏得市場的先機,都使出了渾身解數尋求著產品的個性化發展,一些尚處於研發階段,技術並不成熟的產品為了搶得頭啖湯,也不惜趕趟出來,由於缺少足夠的測試時間,這給產品帶來了極大的質量隱患。
數碼相機已成為既手機之後,投訴攀昇比最快的產業之一。而隨著這一產業在中國的迅猛發展,其質量方面所埋下的隱患將會越來越多。
專家表示:『現在各大DC廠商一般都采用自己的產品工藝標准來進行品控,諸如成像質量的好壞、白平衡高感光度與防抖的配合以及像素解析都有自己的標准,國家沒有建立數碼相機的標准,所以無法行成質檢規格的統一規范,所以就算真有問題,廠商也不會輕易承認。』
由此可見,數碼相機的發展雖然推動了這個產業的發展,但如果數量泛濫而忽略質量,後果將不堪設想。
當相機遭遇『質量門』時,損失最大當屬消費者了。企業在與消費者溝通的過程中總是盛氣凌人——不是售後人員的態度惡劣,就是想盡辦法拖延維修時間,抑或者變相向消費者索取高額維修費用。由於數碼相機目前還沒有國家『三包』規定,再加上消費者的維權意識還不夠強,在遭遇問題時往往有苦說不出,只能自認倒霉了事。因此,消費者應該加強維權意識,了解相關的法律法規,以維護自己的正當權益。
目前,不論是索尼、三星還是柯達、卡西歐等,在產品遭遇『質量門』時,總會堅稱產品沒有問題,這在很大程度上與我國現階段相關的法規不健全有關,以至於讓廠商有空子可鑽。
『無規矩不成方圓』,面對急速膨脹的數碼影像市場,相關法規的完善已迫在眉睫,只有規范纔能讓數碼相機市場長遠健康的發展。因此,對於行業的領導品牌而言,應該以積極而負責任的態度參與到相關標准的制定中來,而不是為了各自的利益自行定制標准,『各自為政』只能讓用戶對行業的不信任態度日益加劇,正所謂『大家好,纔是真正好!』