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走進各大商場,CRT電視已經被各大品牌的平板擠到了角落,曾經輝煌的CRT早已風光不再,平板電視紅火的背後,很多消費者卻是有苦難言——一臺平板電視只用一年多就壞了,而維修費用很可能是天價,甚至超過購買一臺新機的價格。
據了解,目前我國的消費電子產品售後服務兩極分化現象極為嚴重,作為新興產品,平板電視的維修亂收費、保修標准不一以及執行難等問題非常突出。問題主要集中在產品質量不佳,維修服務質量差等方面,有些家電維修商在售後過程中甚至弄虛作假,讓用戶苦不堪言。
典型案例:案例一:郭先生向記者反映,他於2008年10月2日買一臺某品牌PT32600平板電視,使用至第10天時,電視裡面突然一響,就只有聲音就再也沒有圖像了。第2天郭先生向客服中心聯系,維修人員什麼都沒說就把電視打包好帶走了。郭先生打電話諮詢,客服回復稱:現在沒有產品可換,先等著,具體要等待到何時目前還沒有時間表。
案例二:前不久,陸先生向記者投訴:他於2006年10月18日購買了某品牌同型號液晶彩電兩臺。一年後,其中一臺出現彩色豎條,隨之增多並增粗,到目前已有數十條。聯系客服中心,工作人員稱屏幕已損壞,需要更換。而更換屏幕的價格由於過於高昂,陸先生一直猶豫不決。然而,幾個月後,另外一臺平板也出現了同樣的豎條紋,並在此後的幾個月裡逐漸增多變粗,到現在一半屏幕已經全黑了,兩臺電視都出現同樣的問題,這讓陸先生極為不滿。陸先生諮詢了企業的客服人員,對方稱,2007年5月之前購買的平板,顯示屏只保修一年,而在此之後購買的可以保修三年。換言之,陸先生只能對這兩臺平板掏高昂的維修費纔能換屏。
案例三:陳先生05年購買了某平板電視,今年7月份電視不能正常工作,維修人員檢測後聲稱是主板壞了,花了2千多元換了主板後,電視恢復了正常,但是,一次偶然的機會陳先生了解到,像他電視出現的故障,不可能是主板損壞所致,而是另一個小配件引發的,也就是說,維修人員采用偷梁換柱的方式,把不該換的配件換了,以獲取高昂的配件費用。
目前,平板電視的質量問題比較常見的有壞點、亮點、橫紋、沒聲音、圖像模糊、藍屏等,而售後服務問題則集中在維修收費高等方面。
用戶花幾了千元甚至上萬元購買的平板電視僅用一年多就壞了,而廠家通常要求『收費』維修。究其原因,是因為很多廠商不認同平板電視就是電視,而《部分商品修理更換退貨責任規定》只是針對CRT等產品,按廠商的邏輯,平板電視不應該執行該規定,部分廠商則參照計算機的『三包』規定來執行的,有引起廠商此前甚至『各自為政』,隨意制訂自己的三包標准。此外,還有一些廠商利用消費者不了解有關規定,在包修期內還要用戶掏錢維修,或者在產品出現問題時,一味將責任推給用戶。
點評:目前,在中國這個有著13億人的巨大消費市場上,聚集著三星、夏普、索尼、長虹、海爾、海信、日立等知名品牌,而隨著平板技術的越來越成熟以及液晶的普及度越來越廣,各品牌廠商的競爭也將更趨激烈。前不久的北京奧運無疑給所有平板電視企業注入了一針強心劑,行業蓬勃發展,但是,在後奧運時代,要想在激烈的市場競爭中找到立足之地,除了產品質量要過硬外,恐怕做好售後服務更應該是關鍵。
良好的售後服務,是企業對消費者負責任的直接表現,是體現企業『以人為本』的直接體現,在產品同質化越來越嚴重的今天,我們看到,服務質量已成為消費者選擇、決定購買一個產品的重要因素,良好的服務不僅可以帶來銷量創造價值,而且可以極大地提昇企業的品牌信譽,為企業創造無形價值。
『金杯銀杯,不如老百姓的口碑』,售後服務是最容易出口碑的地方,在此筆者也希望各有關廠商能在後奧運時代真正重視起售後服務工作,以安然度過現今的『冬天』。