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『西門子冰箱,哪是冰箱啊?簡直就是噪音制造器。』最近,網上有消費者這樣戲稱。西門子冰洗『嗓門』大,近段時間已經成為消費者熱議的話題。
投訴案例一:噪音滋擾,用戶質疑『超靜音』標准
投訴人張女士於2007年5月4日購買了西門子KG18V40T1超靜音冰箱,在使用過程中,張女生發現冰箱在工作時,其壓縮機產生的聲音比較大,影響到日常的生活作息。為此,曾要求售後人員上門查看數次,售後工作人員在沒有做任何測試的情況下,最後竟然告訴張女士這個噪音是在標准范圍內,沒辦法維修。
今年張女士的孩子出生,嬰兒睡覺受噪音困擾嚴重,無法安眠,哭鬧不止。張女士為此非常煩惱。無奈之下,張女士於2008年10月17日向記者求助,在投訴後的第二天,售後工作人員再次上門檢修,依然是說沒問題,沒辦法處理。噪音的問題始終沒有得到解決,2008年10月17日,張女士再次投訴。不久,西門子售後致電張女士,聲稱用戶不應該把冰箱放在臥室,張女士對此很是憤怒:似乎不是冰箱噪音大,而是用戶離冰箱太近。她不禁質疑:西門子超靜音冰箱的超靜音到底是什麼意思?在3米外能清楚聽到噪音是不是就叫做超靜音?
據筆者獲悉,經媒體協調處理,西門子售後同意讓張女士折舊退機,折舊費大概500元左右。新買的冰箱纔用了不到一年,除了噪音問題,一直都用得好好的,張女士對此是無法接受,提出換機的要求,但是被拒。由於雙方分歧較大,問題沒有得到徹底的解決。
投訴案例二:解決『噪音』需高價維修,用戶很受傷
投訴人聶女士購買了西門子的洗衣機,在使用過程中,發現甩乾時噪音大,於是就該問題諮詢了西門子公司,售後人員答復說屬於正常范圍。令聶女士沒想到的是,在機器使用剛過3年零8個月之後,噪音大得異常,發出『咚咚』響聲。在聶女士的要求下,2008年8月8日,售後工作人員第一次上門服務,檢查一番,在擰動了幾顆螺絲後,聲稱故障已解除。當時機器工作時也沒發出大的響聲,事後工作人員也沒有收取上門維修費。沒想到幾天之後,機器舊病又犯了,響聲不斷,聶女士只得再一次報修。西門子工作人員來檢查清理了一下,並收取了上門費40元。但是過後,響聲還是很大。聶女士第三次報修,工作人員上門檢查,說轉軸壞了,更換需500元。10天之後,工作人員上門更換轉軸,收取上門費40元,維修費60元,轉軸加滾筒500元。在安裝過程中,工作人員又發現說下面的底座磨壞了,得更換,費用是700元,而且還得等一個多星期。聶女士對此是非常的生氣,剛過三年質保期,洗衣機的零部件就接二連三地壞了。不出錢維修的話,就無法使用。
筆者回訪聶女士得知:現在,機子已經修復,西門子售後同意給修復的配件延長半年的保修期。但是因噪音問題,導致更換主要零件,花費近1300元!聶女士對此事的處理頗為不滿。
投訴案例三:洗衣機噪音大,售後稱正常,用戶難接受
投訴人馮先生於2008年6月22日在番禺沙園電器買了一臺西門子WM1065滾筒洗衣機,使用兩三天後,他發現甩乾時噪音大,異常尖銳。馮先生馬上撥打了客服400電話聯系。番禺的售後工作人員於2008年8月12日第一次上門服務,服務工作描述:洗衣機脫水時,由低速到高速發出尖銳聲音為正常洗衣機噪聲,是因為電機與碳刷發的磨擦聲。馮先生再次聯系400總部,申請分貝儀測試。售後工作人員於2008年8月31日第二次上門服務,服務工作描述:上門檢測洗衣機噪音,洗衣時噪音58 dB,脫水時噪音62 dB—72 dB,在正常噪音范圍,屬正常。馮先生馬上打開《西門子滾筒洗衣機使用及安裝說明書》第八頁:裡面明確注明WM1065機型最大脫水噪音為65dB,其餘機型最大脫水噪音為68 dB。見此情形,售後工作人員說只能回去匯報領導。等了2個多星期,還是沒動靜,馮先生只好第3次聯系400總部,工作人員答復:當時貝儀測試超標是手震或環境噪音造成,售後服務到此為止,如不滿意,需消費者自行送機到有關部門檢測。
據悉,在投訴後,西門子方面聯系了馮先生,但只是對機子的噪音問題做一個解釋,並以洗衣機的設計是這樣,噪音屬正常范圍為由,堅持不維修,也不退機的立場。馮先生對西門子的售後服務感到非常失望,並表示,以後都會勸說身邊的親戚朋友不要購買西門子的產品。
點評:
消費者購買家電產品,本身是為了方便生活,但是在便民的背後,卻暗藏著噪音擾民的隱懮。
在各種家電促銷活動中,『超靜音』成了廠商和賣場共同熱炒的概念。除了超靜音空調,還有超靜音冰箱、超靜音洗衣機等;這種概念多為商家變相漲價的理由。
實際上,2005年8月1日起,國家強制性標准《家用和類似用途電器噪聲限值》正式實施。按照該規定,冰箱、空調、洗衣機、微波爐、抽油煙機和電風扇等6類產品必須在銘牌或產品說明書上明示噪音值。實測值與明示值只允許相差3分貝,否則產品不得上市銷售。例如空調噪聲限值在40分貝至68分貝,洗衣機的洗滌噪聲須低於62分貝,脫水噪聲須低於72分貝;容積在250昇以下的冰箱,噪聲限值為45-47分貝;250昇以上的冰箱噪聲限值為48-55分貝。
對於家電產品的噪音檢測,生產廠家一般是將產品送有關部門檢驗,或自己完成檢驗,而商品的噪聲數值標注則由企業完成,因此標准的真正落實主要還是靠企業的誠信和自覺。
西門子冰洗產品是否存在質量問題,暫時撇開不談。但是面對眾多用戶投訴其冰洗產品的噪音滋擾和多次上門檢修的現實,廠商售後服務人員大都以產品質量『沒問題』而終止售後服務。
在此,殷切地期待西門子(中國)有限公司能重視消費者的使用心得和反饋意見,妥善處理產品噪音的問題,讓『中國最知名、最受愛戴和尊敬的企業公民之一』來得更名副其實。