『超薄耐用,超長待機,GPS衛星定位,全球限售XX部……』一到非黃金時間,此類電視購物廣告便會輪番轟炸,不明真相的消費者,往往會對這類產品動心,並當即訂購。
近年來,被譽為繼零售、超市之後第三次銷售革命的電視購物正在興起,然而,這種『無商鋪』型的經營模式卻遭到了越來越多用戶的質疑。
據315消費電子投訴網的數據統計顯示,有關電視購物的投訴一直居高不下,並呈逐年遞增的趨勢。從投訴情況來看,物品的貨不對板和商家的虛假誇大宣傳是用戶投訴的重點。近日,315消費電子投訴網就接到了一位殷先生的投訴,其反映的問題頗具代表性。
【案例回放】
上海的殷先生看到東方摩能國際一則手機廣告時很心動,該電視購物廣告稱東方摩能國際公司代理銷售的『KONKA ME』手機不僅有衛星定位功能,還有『省錢寶』功能,並且超長待機,殷先生心動之餘連忙訂購了一臺。
殷先生於2008年9月12日收到了東方摩能國際寄來的手機,讓殷先生有些失望的是,他收的是KONKA-D690手機,而非『KONKA ME』。殷先生隨後致電東方摩能國際公司,工作人員答復說『KONKA-D690』就是『KONKA ME』。
工作人員的回復讓殷先生暫時打消了疑慮。不過,在使用過程中他卻發現,該手機根本不能上網,因此無法使用衛星導航定位功能。此外,廣告中宣揚的『省錢寶『功能和超長待機功能也名不符實。
起初,殷先生以為手機無法上網是自己所用的手機卡有問題,為此,他特意買了一張全球通卡,開通了GPRS,又找了康佳公司在上海的售後服務點,還走遍了中國移動位於上海市楊浦區和虹口區、閘北區的幾個營業網點,都未能解決該手機的上網問題。
手機的上網問題遲遲得不到解決,殷先生失望至極。於是他向315消費電子投訴網尋求幫助。工作人員接到投訴後,很快便向東方摩能國際公司反映了此問題。
在此期間,殷先生聯系了康佳售後服務中心,在經上海售後服務點專業人員檢測後,確認手機存在問題,並給殷先生換了一部手機,但問題並沒有解決,新換的手機仍然上不了網,東方摩能國際公司在電視廣告中介紹的衛星定位,手機導航功能仍然無法體現。
每次殷先生點擊『互聯網』,屏幕上都會出現『網絡網際服務』的字眼,然後,就是『等待時間已到』的提示,如此循環重復,手機屏幕上再沒有其他任何內容。帶著這個疑問,殷先生致電中國移動10086詢問,試圖找出問題的根結。中國移動上海分公司的專業技術人員告知殷先生:『中國移動通訊暫還不支持KONKA-D690這款手機的衛星定位功能和導航功能。同時強調,中國移動支持使用手機GPS導航功能的品牌手機是有范圍的,例如摩托羅拉、索尼愛立信、三星、諾基亞、夏新等,而康佳手機目前並不在中國移動支持的范圍之內。』
為了驗證此說法的真實度,殷先生找來一部其他品牌的手機作了調查,通過點擊路徑:『移動夢網』-『動感上海』-『手機導航』,然後下載客戶端軟件,手機屏幕上就出現了中國移動指定的品牌手機范圍,殷先生發現:在指定的范圍內確實沒有『康佳』品牌手機。這也就意味著殷先生所購買的KONKA-D690手機根本無法使用衛星導航定位功能。這與他購買該款手機時的意願已經大大地違背了。殷先生當初主要是看中它的衛星導航定位功能,為了出差方便而特意購買該手機的。
315TS的工作人員對此問題也是相當的重視,專門對殷先生進行了回訪。在回訪過程中獲悉:殷先生在315TS投訴後,曾先後接到了東方摩能國際公司和深圳康佳公司的電話,東方摩能國際公司告知殷先生:他們只是代理銷售,功能上的問題應該找康佳公司。康佳公司起先是給殷先生換了一部手機,但問題仍得不到解決。隨後殷先生主動致電康佳公司客服中心,工作人員要殷先生找上海售後服務點,聲稱會派專業技術人員主動跟殷先生聯系,但此後音訊杳無。
由於東方摩能國際公司和康佳公司的互相推諉,問題至今仍得不到實質性的解決。
點評:
電視購物中,生產廠家負責產品的質量及售後,代理商家負責產品的廣告及銷售,那麼因為虛假廣告而引發的售後問題該誰來負責呢?
根據三包規定,誰銷售誰就應該負責售後,電視購物商作為產品的銷售代理商,理應承擔產品的售後,為用戶解決問題。然而,現實情況似乎卻讓用戶大失所望,因為一些電視購物商不是刻意隱瞞自己的售後電話,就是電話乾脆無人接聽或者打不進去,而即便能打進去,推脫敷衍的情況也是屢見不鮮。
對於殷先生的個案,筆者認為,首先要確認他訂購KONKA-D690的手機是否就是電視購物商在廣告中宣稱的『KONKA ME』手機,如果不是,那麼,商家無疑涉嫌欺詐,根據《消費者權益保護法》等有關規定,消費者有權要求商家雙倍賠償。
另外,如果『KONKA-D690』就是『KONKA ME』,那麼,商家將不能上網的手機大肆宣稱可進行『衛星導航定位』,有不實宣傳之嫌,因為該手機無論是否具有『衛星導航定位』功能,由於不能上網,用戶都無法正常使用該功能,對此,用戶可以以虛假宣傳為由,對此進行索賠。
殷先生的投訴幾經努力下,無論是摩能國際還是康佳,都沒有根本性地解決,從康佳曾給用戶換機的情況來看,廠家的售後還是有可取之處的,造成問題遲遲得不到實質性解決的根本原因,筆者認為是電視購物商誇大宣傳的結果。
手機不能上網,原本不是問題,因為很多手機都不具備上網功能,但是,商家硬是將不具備上網功能的手機大肆宣傳可進行衛星定位導航,而用戶又衝著該功能購買機器,這樣一來,所有的問題並不是出在產品上,而是商家宣傳不當惹得禍,在這種情況下,廠家無論怎麼售後都不太可能根本性地解決用戶機器的導航問題(當然,給用戶換一部可上網的手機就另當別論了),因此,筆者認為,殷先生的問題,摩能國際理應去解決,而非推給廠家或者置之不理。
作為一種便捷的購物方式,電視購物吸引了較多用戶的參與,不過,從目前的行業情況來看,越來越多用戶開始對該行業漸漸失去信心。在此,315消費電子投訴網建議用戶在訂購電視購物的產品時,最好是不要憑一時的衝動而去購買,更不可盲目聽信廣告中的宣傳和承諾,有條件的用戶,可以先上網查詢一下該電視購物商的口碑和用戶投訴情況,權衡之後再進行購買。