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三星液晶顯示器『非最佳模式』故障已是老生常談的問題。06年開始爆發大規模用戶的投訴後,迫於壓力,三星官方給予了三年的免費保修期。原以為消費者的問題總算是告一段落了,但是自08年以來,消費者對該問題的投訴又有昇溫的趨勢。
三星液晶顯示器『非最佳模式』故障
越來越多05年購機的消費者反映,三年的保修期已過,但是『非最佳模式』的故障並沒有因為以前的維修而得到徹底解決,問題依然頻發,為此,消費者需要為該故障的維修『買單』100-200元不等。
不少的消費者紛紛表示難以接受,繼而采取投訴。
調查顯示:非最佳模式故障是『高發病』
鑒於三星『非最佳模式』故障涉及的系列型號較多,投訴人來自全國各地,為了對該故障問題有更多的了解,媒體發起了《三星液晶顯示器『非最佳模式』故障的問卷調查》。截止到2008年10月28日,共有1935人參與了投票,其中834人表示購買的三星液晶顯示器出現過『非最佳模式』的故障,佔投票總人數的43.1%。這說明『非最佳模式』故障是三星液晶顯示器的『高發病』。
調查結果顯示:該故障的顯示器主要集中在510、710、913、711、153V等系列產品上,其中有40.53%的用戶反映故障出現在購機兩年後。針對『非最佳模式』,有79.38%的用戶有過1次及以上的送修記錄,11.27%的用戶甚至為該故障送修了3次以上。在維修的進度上,有45.2%的用戶反映三星公司的維修時間超過60天。
故障表現:『非最佳模式』彈出窗口或黑屏
從投訴內容可見,顯示器的故障表現和以往的形式大體相同,最常見的故障是:在正常的操作下,屏幕上跳出『非最佳模式』窗口,提示『非最佳模式推薦模式1024 768 60Hz』、『非最佳模式推薦模式1280 1024 60Hz』等字樣,用戶按照推薦的模式進行操作但卻發現無法設置成功,只要更改顯示器的分辨率、刷新率等選項,就可能造成顯示器無法正常顯示,出現花屏或者其他癥狀。另一種故障表現是在使用過程中系統會不定時黑屏。
有消費者反映,出現此類故障並非液晶面板的問題,可能是由產品的驅動板缺陷引起的,因此纔會出現了跨型號的大規模爆發。
消費者:召回問題產品
對於三星的『非最佳模式』故障,大部分消費者都希望三星公司能夠秉承『科技以人為本』的態度進行處理。調查數據顯示:有61.45%的消費者希望三星公司對故障機器能夠實行召回。
北京的趙先生反映:『我於05年5月購買的三星710N顯示器,到現在為止,已經為該故障送修了兩次。上次因為還在保修期內,所以給予免費維修。但是,今年同樣的問題又再次出現,報修後被告知已經過了保修期,需要付費維修。大規模用戶出現同樣的故障,這說明產品本身設計存在缺陷,所以我認為不管顯示器是否過保,三星公司都應該提供免費維修,甚至對問題產品進行召回。這是三星對消費者負責任的最好體現,也是三星保住其品牌形象的最有效辦法,畢竟企業的發展是以消費者的信任為基礎的。』
而廣東的胡先生則表示:『我的710N也同樣出現了「非最佳模式」問題,送修3個月後至今還沒有回音,廠家總是說沒配件。我對三星公司的服務態度感到相當失望。』
三星:堅持過保需付費維修
針對消費者的投訴,三星公司給予的回復結果都是統一的口徑:『解釋三包,告知過保需要付費維修』,這就意味著:三年保修期一過,出現該故障的顯示器需自掏腰包承擔維修費用。看來面對『非最佳模式』故障,『三包』成了三星公司的擋箭牌。
部分消費者提出質疑:即使付費維修了,但是『非最佳模式』故障並不會因為維修後就能徹底解決,那消費者還得再繼續送修、繼續支付費用。這並不是解決問題的根本之道。
『非最佳模式』就像埋伏在顯示器中的一個定時炸彈,不知道什麼時候就會引爆。
不少消費者對三星公司的處理結果表示不滿,繼而采取二次或者多次投訴。但是,三星公司堅持過保需付費維修,並沒有因為用戶的多次或多方投訴,而采取酌情處理。
由於三星液晶顯示器在國內有著龐大的用戶群,因此『非最佳模式』故障的波及面也非常廣,但三星公司堅持過保付費維修的售後政策,無疑讓眾多曾經喜愛三星品牌的消費者心灰意冷。此次調查顯示,61.87%的消費者對三星公司的處理態度失望,並表示將不會再購買三星的任何產品。
顯然,『非最佳模式』故障並由此折射出廠家的售服態度已經成為三星與消費者間揮之不去的心結。
點評:水能載舟,亦能覆舟。
三星作為國際知名品牌,其品牌形象深入人心,尤其是三星的LCD歷來以優秀的顯示性能著稱,一直在中國的消費者心中保持良好的口碑,而此次對待『非最佳模式故障』的處理方式及態度,已經影響到消費者對其品牌的忠誠度。
隨著國內消費電子市場和消費心理漸趨成熟,消費者的關注度逐漸從產品的外觀、性能等方面轉移到用戶價值和售後服務上。良好的售後服務可以為企業的品牌形象加分,培養用戶的忠誠度。相反,低劣的售後服務將會降低品牌競爭力。『水能載舟,亦能覆舟。』僅以此箴言送給三星公司。