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平時話費不算太多的騰先生最近被手機的話費嚇一大跳——剛衝了100元,三天後就停機了,不僅如此,一查詢帳單,竟然欠費9000多元,更讓人不可思議的是,這怪事竟然發生在神州行的卡上。
事件回放:上海的騰先生最近心情非常不好,原因是他10月26日給他的神州行卡衝了100元話費,原本100元可以正常使用一段時間,但是三天後他的手機卻停機了,自己沒怎麼打電話怎麼會停機了,騰先生百思不得其解,於是連忙致電10086查詢,一查詢讓騰先生驚出一身冷汗,他的手機竟然欠費9000多元。
神州行原本是預付費型卡,也就是說,卡裡有錢,用戶纔能撥打電話或者其它消費,如果餘額不足,系統會自動停機。三天間,騰先生的神州行卡何來欠費9000多元?
接到投訴後上海移動客服對此解釋說,用戶手機產生的高額話費是gprs費用,由於gprs費用的結算不是『時時扣費』的,系統存在滯後的因素,因此可能會出現卡上沒有錢仍不會斷網和停機的現象,對於騰先生的投訴,目前她們仍在核查之中。
眾所周知,神州行卡是一種預付費卡,用戶預存了多少話費纔能打多少電話,不具備透支功能,並且當卡上的餘額不足10元時,絕大部分移動運營商還會自動發送短信提示用戶要及時充值,對於這張不能『透支』的卡,卻讓用戶遭受了近萬元的『不白』損失,這一切究竟是誰之過?
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。記者認為,對於用戶產生高額話費的原由,上海移動應該給予一個明確的說法,如果該費用涉嫌侵犯消費者的知情權,那麼用戶有權拒絕支付。
點評流量對很多消費者來說是個很不直觀、不量化以及比較虛的東西,很多用戶可能會有這樣的概念,如,充100元話費,大約可打多少電話,但是,對於上一次網會產生多少GPRS的流量卻沒有底,更不清楚會產生多少費用。另外,流量的計量不像電或水一樣,每家每戶都有一個表可以時時記錄,而當流量發生爭議時,用戶對移動申訴的理由移動運營商往往不認可,消費者要求運營商提供一系列數據,如上過哪些網站,流量如何產生等,運營商往往也不會提供,用戶無疑處於信息極不對稱的境地,甚至有剝奪用戶知情權的嫌疑。
《中華人民共和國電信條例》第二十三條:電信資費標准實行以成本為基礎的定價原則,同時考慮國民經濟與社會發展要求、電信業的發展和電信用戶的承受能力等因素。目前,用戶對移動的gprs上網收費有頗多異議,如,套餐外3分錢/KB是否合理?因為1KB=0.03元,而1M即1024KB ,也就是說,用戶上網產生了1M的流量,就要花31元錢,對於很多不知情的用戶來說,由於對流量缺乏基本的概念,往往一上網便會產生較大的流量,從而產生巨額話費。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條:消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。因此,315消費電子投訴網認為,移動有責任也有義務讓GPRS的消費更加透明,並大力做好相關的宣傳推廣工作。
據了解,中國移動的一些分公司對於超過套餐流量的手機會采取500元封頂的措施,如,廣東移動目前就是采用此類方式處理的。相對上海移動的做法,廣東移動顯然更人性化一些,但是,如何做到更人性化,如,當用戶上網流量超標時,系統提示用戶,以便及時斷網,這也許是移動運營商今後應該做的。
目前中國的手機上網用戶已超過了7千萬,接近全我國網民總量的三分之一,而僅2008年上半年,使用手機上網的網民數量就增長了2265萬人。巨大的市場需要的是良好的服務,否則,諸如類似騰先生之類的糾紛頻繁出現,損害的不僅僅是個別移運營商的聲譽,更是整個行業的聲譽和行業健康有序的發展。