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曾有人戲言,數碼相機是目前我國消費電子業『丑聞』最多的行業之一,僅05年爆發的『CCD事件』便涉及到10多個知名品牌近70款產品,不少企業甚至被用戶告上了法庭。
對於接踵而來的『質量門』,作為國內連續八年牢牢站在『民用相機全國銷量第一』的奧林巴斯似乎也不能避免。
07年3月以來,在不少消費者通過各種方式投訴奧林巴斯的FE-230數碼相機存在成像不佳、誇大宣傳等問題。面對用戶的退貨要求,奧林巴斯以『產品檢測沒有問題』為由加以拒絕,但是,企業的拒絕卻遭到了用戶更廣泛的質疑。
自2008年6月網絡上出現了有關奧林巴斯μ700和710相機開機藍屏的投訴帖子開始,其後陸續有用戶反映了同樣的問題。對於用戶的質疑,奧林巴斯一直否認產品的設計存在問題,並要求用戶付費維修,對此不滿的用戶甚至建立了專門的維權QQ群,以商討如何維權。
藍屏顯示代碼:D:5f08 5e02
遼寧沈陽的鄭先生是維權群的成員之一,他於08年12月30日向315消費電子投訴網投訴,稱他和全國二十多位奧林巴斯u710數碼相機的用戶一樣,在從未有過任何碰撞人為損害的情況下,相機開機時鏡頭馬達異響,緊接著便藍屏,並顯示:D:5f08 5e02。據群裡的用戶反映,目前已有專業的機構證明此故障為奧林巴斯設計缺陷所致——鏡頭伸縮時會磨損排線,直至出現電路連接故障。
鄭先生表示,從大量用戶反映的情況來看,該問題廣泛出現在使用了1-2年的u700/710相機中。和其它用戶一樣,鄭先生的機器也被認定為人為損壞,需要付費維修,然而,由於此前已有用戶得到了免費維修,鄭先生據此認為奧林巴斯公司存在欺騙消費者的行為,因此要求免費更換故障相機。另外,鄭先生還收集到了30多位有同樣遭遇的用戶的郵箱,並將它們公諸於眾,希望能引起各地媒體的關注。
浙江的投訴人張先生的情況有些特殊,不過,他的經歷更讓人對奧林巴斯的服務產生了懷疑。
張先生於07年2月購買了奧林巴斯μ700數碼相機,使用中曾經摔過一次,不過並未影響到正常使用。08年8月,該相機開機時鏡頭馬達異響,然後藍屏,也顯示:D:5f08 5e02。當時張先生將產品郵寄至奧林巴斯上海服務中心檢修,對方檢測後稱是用戶人為損壞,需付費維修,維修費總計620元。
據了解,目前與奧林巴斯U700性能差不多的相機只要1000多元,600多元的維修費顯然是『天價』,對此處理結果,張先生無法接受,其一、用戶人為損壞的說法說不通,因為相機是07年5月份摔的,當時沒有什麼問題,並且一直正常使用了一年多,如果是摔壞的,那麼早就不能用了;其二、目前網絡上已有很多用戶反映了同樣的問題,大家一致認定是產品的設計缺陷造成的,他不可能為產品的缺陷去買單。隨後上海服務中心將他的相機寄回。
由於聽說奧林巴斯廣州服務中心此前給了部分用戶免費維修,張先生便向廣州服務中心反映了情況,其間,他對奧林巴斯付費維修的合理性提出了質疑。張先生的材料被廣州服務中心轉給了上海服務中心處理。
不久,張先生接到了上海服務中心的電話,稱他的相機維修費用為『換鏡頭253元,維修費50(特例),摔壞的電池蓋30元』,總共需要350元。
從620元降到了350元,維修費用降了近半,對於廠商的『恩賜』張先生並不領情,他甚至更堅信其中必有貓膩。
張先生認為,既然有如此多的用戶反映同一問題,又聽說有權威檢測證實為產品設計存在缺陷,因此,換鏡頭的253元他不可能承擔,他能承擔的只能是摔壞的電池蓋(30元)和維修費(50)元。
由於對奧林巴斯的收費還是不認可,張先生的機器目前仍在家中,他期盼著目前這個維權群能讓廠家真正認識到問題,從而給大家免費維修。
一個用戶『烏托邦』式的理想
1月5日凌晨,夜已深了,群裡的廣州用戶Z先生仍然無眠,他和筆者聊了很多。
筆者與Z先生聊起了他們組建維權群的目的,他說,大家希望通過自己的努力,讓奧林巴斯能認識到問題,並且幫大家解決問題。
在聊天的過程中,Z先生讓筆者最為感觸的是其『我為人人』的朴實的想法。
Z先生說,目前國人的維權意識還很薄弱,出了問題總是吃啞巴虧,像這次奧林巴斯U700/710系列的數碼相機問題,他們群裡幾十個人都是因為上網查詢機器出錯的代碼纔意識到產品存在問題的,最後聚在一起,而更多的用戶,機器壞了,很可能就直接送修了,白白地花了『冤枉』錢,在Z先生看來這些用戶的數量應該不小。
另外,由於數碼相機與手機、電腦等消費電子產品不同,非日常的必需品,有些用戶可能一擱就是幾個月,而機器一般是在正常使用一、二年纔會出現故障,考慮到用戶使用頻率不同,現在很多用戶的機器很可能不處在故障的『潛伏期』,不排除今後陸續會有更多的用戶反映此類問題。所以,Z先生不希望企業把單個的用戶當個案處理完了就完事了,他希望奧林巴斯能出具書面的解決方案,這樣,對於已付費維修的用戶,他們可以向其索回此前不合理的收費,而對於那些還在『潛伏期』的用戶,今後也應該有一個明確的解決方案。
托馬斯·摩爾筆下的《烏托邦》是一個理想的國度,在這個理想的國度裡有著至善至美的一切,沒有糾紛,沒有不公平。在很多人看來,張先生朴實的想法很可能無異於《烏托邦》,只是一種美好的期望而已。
首先,盡管有較多用戶遭遇了同一問題,但是,產品存不存在缺陷是要靠權威機構來認定的,據筆者了解,目前還未有權威機構對此認定,產品缺陷僅僅只是用戶的主觀猜測。拿主觀猜測的事情來要求企業,顯然對企業不公平,所以遭拒絕也就不可避免。
其次,檢測難也是阻礙用戶獲取權威檢測報告的重要因素。當用戶質疑產品存在問題時,普遍的做法是找廠商自己去檢測,檢測雖說不用花錢,但是,其結果是否公正卻讓人疑慮,因為廠家自行檢測顯然有『既是運動員,又是裁判員』之嫌。而如果用戶想找第三方權威機構檢測,卻非易事。
目前,國內僅有設在杭州的國家照相機質量監督檢驗中心和上海的另一個檢測中心可以承擔數碼相機的權威檢測工作,用戶如要檢測,只能找這兩個地方,因為檢測機構少,給用戶帶來了極大的不便,另外,用戶如是送檢,需預先支付檢測費用,只有當檢測結果證實為產品自身存在的問題時,纔可能向廠商追償,在這種情況下,不菲的檢測費用往往讓用戶猶豫不決。正因如此,不少廠商纔動不動會拋出『你認為我的產品有問題,可以找權威機構檢測呀』之類的論調。
再次,權威機構能否得出產品設計存在缺陷的結論也難以樂觀。奧林巴斯FE-230事件發生後,當時新浪網的調查表明,有88.77%網友認為奧林巴斯FE-230存在設計缺陷,全國照相機械標准化技術委員會專家委員吳啟海卻給用戶潑了『一盆冷水』——『針對消費者反應的問題來看,目前沒有強制的檢測標准判斷這款產品是否存在質量問題,各廠商只是依據各自的出廠檢驗標准進行品質監控和檢驗,而對於消費者噪點大、成像效果差等更難有權威的檢測標准。』
吳專家說的是實情,因為數碼相機屬近年來纔出現的新型產品,國家目前對此還未制訂相應的檢測標准和產品標准,所以,一旦出現消費糾紛,話事權掌握在企業的手中,用戶總是弱者,這一點從近年來頻頻有用戶質疑各大數碼相機存在缺陷卻鮮有最終被認定的事實上,就側面印證了這一點。
最後,從行業發展的情況來看,用戶的願望似乎也不現實。
其實,無論是07年中國電子商會發布的《2007年中國城市數碼相機消費者滿意度報告》中數碼相機返修率高達12.1%的現實,還是此起彼伏的集體性投訴甚至是訴訟事件,數碼相機行業存在的問題顯然不能以缺乏行業標准而一言以蔽之。
寫到這裡筆者突然想起了『三鹿事件』,盡管該事件讓國內企業不堪回首,但是,它反映出的問題卻值得每一個負責任的企業去認真思索。
想當初,也曾有專家把問題奶粉的出現歸結為個別企業的惡劣行徑和質檢制度的不完善,但是大家不知道有沒有想過,制度再完善也要靠企業去執行,若企業缺乏應有的責任感,即使有再完善的質檢制度恐怕也不能保證問題奶粉不會出現,同樣,其它的行業也是如此。因此,我們在呼吁完善產品標准和加強監管的時候,問題頻發的數碼相機行業是不是應該重新認識一下自己所擔負的社會責任?社會學家孫立平說,責任是基礎秩序的一部分,若沒有責任的支橕,現有的制度只是糊弄人的道具而已。
奧林巴斯u710數碼相機是不是像用戶所說的存在設計缺陷,也許永遠不會有確切的答案,但是,作為企業,該不該無止境地和用戶耗下去?這值得企業去思索。就在筆者截稿的時候,群裡有用戶說,奧林巴斯的服務中心已同意給他免費維修,筆者不清楚這是不是奧林巴斯正式啟動解決問題的信號?
有人說,用戶對企業失望的原因可能有千萬條,但是,筆者認為,讓用戶對企業滿意的原因卻僅僅只有兩條,那就是優質的產品和良好的售後服務。