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提到『花屏』這個詞,可能很多的電腦用戶都會談之色變。近期,『花屏』重出江湖,攜之而來的是大量用戶對明基S41筆記本電腦的群體聲討。
目前,我們共接到明基S41花屏的投訴60多宗。投訴人反映的問題主要集中在以下幾個方面:第一、S41在使用7-8個月後就會出現花屏和死機的故障;第二、即使維修後也不能保證花屏不再出現,甚至多次維修仍然不能徹底解決問題;第三、更換了主板,維修單據上卻沒有注明;第四、全球聯保的服務承諾備受質疑;第五、對明基特殊質保服務公告提出質疑。
相信很多消費者對去年的NVIDIA顯卡事件,仍然記憶猶新。作為當事方的NVIDIA在去年7月初也承認G84及G86系列顯示芯片存在過熱缺陷,可能引發筆記本故障,導致出現影像重復、莫名字樣、屏幕條紋或不顯示影像等問題,這一缺陷也讓NVIDIA預留了近2億美元的准備金處理此事。業內估計,受到影響的筆記本電腦達到1800萬臺,涉及惠普、戴爾、聯想、苹果、索尼和其他筆記本生產商的多種型號的筆記本電腦。
這當中,使用NVIDIA GeForce 8600M GS顯示芯片的明基S41就在其列。明基S41作為一款高端配置的娛樂筆記本,其具有的經典外觀曾獲2007德國reddot設計大獎,讓人稱道論足。但隨著購機時間的推移,各大IT數碼類網站和筆記本論壇上,相繼出現用戶反映有關明基S41筆記本花屏的問題。
一、購機未滿1年就出現花屏
廣東的趙先生稱,他購買的BenQ S41筆記本電腦在使用不到7個月後就出現了花屏。明基售後更換了主板,但是對主板的質保期卻沒有重新計算。由於網上很多用戶反映該型號的筆記本都存在花屏的故障,趙先生初步懷疑S41使用的顯示芯片是屬於NVIDIA聲明中的有瑕疵的芯片(8600MGS),所以纔導致花屏。
而對於BenQ發表聲明表示這是個例的說法,趙先生極其不認同,他迫切希望BenQ能正確對待花屏問題,並拿出補償方案。
二、維修成效甚微,故障頻發,多次維修無法徹底解決問題
江蘇的陳先生所購買的BenQ S41筆記本在短短的2個月內,就『添』上了4次維修記錄。據陳先生反映,每次筆記本維修後,用幾天又再壞,目前電腦已經維修了四次,而且每次維修的時間很長,給他的工作造成了極大的影響。
鑒於多次維修也不見效果,陳先生要求維修中心進行全面檢測,但每次檢測的結果都只是主板出現問題。作為一個保修期內的用戶,為什麼換過主板後還會接二連三地出現問題,陳先生甚是不解。更讓他感到驚訝的是,在更換主板後,一開機,GPU的溫度檢測就達到了90度!陳先生認為,主板的多次更換完全無法彌補他的損失。
三、更換『良品』主板,卻拒絕在維修單上注明
遼寧崔先生的BenQ S41因花屏問題送修。三天後,客服通知崔先生取機。但到維修站後,崔先生纔得知網點給筆記本更換了良品主板而非新主板。於是,崔先生要求維修站在服務單上注明『更換良品主板』,並且為新換的主板重新計算三包期。但出人意料的是,客服人員竟在服務單上注明『維修主板』,堅決不同意注明『更換良品主板』這一事實,並且拒絕重新計算主板的三包期。
交涉無果之下,崔先生只好先將筆記本帶回。據崔先生後來反映,由於更換的是『良品主板』,他的筆記本不時會出現顯示錯誤,而且還出現風扇噪音巨大,GPU溫度過高等現象。
四、『全球聯保』服務承諾備受質疑
福建的劉先生利用自己積攢了2年的錢購買了一臺BenQ S41筆記本,並攜帶它到阿根廷開始了學習、打工的生涯。誰知,好景不長。劉先生一向賴以和家人聯系的筆記本居然在購機5個月後就突然『花屏』了!
他致電當地的明基服務處,要求免費維修,卻被告知當地不提供筆記本的服務,用戶需自費郵寄回國。昂貴的郵費對於半工半讀的劉先生來說,實在無法承受。劉先生告知,當初之所以選擇明基品牌,正是因為看中『全球聯保』的服務承諾。可是,『全球聯保』的服務卻成了一紙空文。
無奈之下,劉先生只能自行先將S41的顯卡驅動刪除,機器還能勉強使用。可是一段時間後,機子徹底報銷,一開機,就花屏。
於是,劉先生委托朋友將S41帶回國內,交由家人處理。後劉先生通過家人獲悉,明基公司承諾只要在購機一年內,海外用戶的機器出現故障,可以免費幫用戶郵寄回國,待修好後再郵寄出國給用戶,來回的費用由明基公司承擔。
對於明基公司前後不一的說法,劉先生深感無奈。
五、特殊質保服務公告疑似『擺設』
一石激起千層浪!面對越來越多用戶反映S41花屏的問題,明基公司於2008年11月中旬發布了一個關於Joybook S41的特殊質保服務公告。全文內容如下:
Joybook S41特殊質保服務公告
致尊貴的BenQ Joybook S41用戶:
針對部分用戶在使用S41時出現屏幕花屏、不規則線條等現象,造成用戶不便對此BenQ深感抱歉,BenQ為表示對維護產品品質之決心,針對於中國大陸地區購買之用戶提供如下補償方案:
1.針對於大陸地區購買Joybook S41用戶,若於整機一年質保期限內維修達三次或以上,BenQ將按照『三包規定』向客戶提供保換服務;若於主要部件兩年質保期限內因顯示異常現象維修達三次或以上,BenQ將原質保期限延長6個月(僅針對顯示異常現象)。
2.目前BenQ已完成備料品質之全面檢驗,以確保返修率降至最低。
3.為表明BenQ對品質及客戶滿意度之決心,即日起,對於在整機一年質保期限內的機臺,只要因顯示異常現象維修並於六個月內因顯示異常現象再次維修(注:兩次維修需皆在2008年11月1日後發生),BenQ無條件更換同規格或更高規格之機器,以證明對於品質之要求。此方案適用於2008年11月起至2009年12月31日的維修記錄。
明基品質服務處
2008年11月13日
對於明基公告中提出的解決方案,大多數用戶卻並不買賬,並紛紛表達自己的不滿和質疑。
北京曹先生:明基官方對此事的表態令我們消費者感到非常的遺憾,如此多同型號的電腦出現花屏,這就是產品質量有缺陷的最好證明。NVIDIA都承認自己的產品存在問題,難道明基還想置身事外?對於一批質量有缺陷的產品,廠家應該給予召回,但明基沒有這樣做,而選擇了逃避。
廣州趙先生:問題其實很簡單,不是花屏的比率不夠大,而是人數不夠多!BenQ國內的出貨量再大能大過1/5個聯想嗎?大過1/10個HP嗎?為啥HP,DELL承認NV問題?因為人數眾多。為啥索尼召回?因為有人受傷。即使故障率是100%,出貨量少的話一樣沒人甩你,沒有明確的故障原因和統計數據,想引起重視根本不可能,買二線產品本身就意味著風險。
福建陳先生:雖然我的S41筆記本第一年沒有問題,但一年後花屏問題就不斷。這充分說明,機器並不是沒有故障,只是問題沒有在第一年內出現而已。明基的公告對於早前購買S41的消費者來說,基本是沒有任何的意義可言!延保半年,請問按照這樣頻發的故障率,半個月都管不了又壞了,那延保有什麼意義呢?延保期一過,消費者每次維修就需要要2-3千元。
此外,互聯網上也有一些用戶發表了自己的看法:BenQ S41所用的芯片集中在07年下半年和08年出現故障,這份公告卻只對08年11月11日以後修理過,並且還要求半年內修理兩次的用戶纔能更換新機;另外第1條的換機和延保服務也僅是針對極小部分的用戶。但話又說回來,即使換機、延保,給用戶留下來的仍然是一臺有缺陷、早晚會壞的S41。
點評:投訴是企業不可估量的財富
給用戶更換主板,卻在服務單上注明是『維修主板』,並拒絕重新計算三包期。參照《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十二條:更換主要部件時,應當使用新的主要部件。更換後的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算,記錄在維修記錄的維修情況一欄中。從這個角度看,企業的做法已經違反了國家相關規定。
此外,在未有新部件的情況下,擅自給用戶更換『良品主板』的做法也欠妥當。根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十四條規定:在三包有效期內,因生產者未供應零配件,自送修之日起超過60日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,憑發貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消費者調換同規格同型號商品;銷售者無原規格型號產品的,應當調換不低於原商品性能的同品牌商品。企業的行為,讓人不免懷疑有推脫責任的嫌疑。
如果把一匙酒倒進一桶污水中,你得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒進一桶酒中,你得到的還是一桶污水。這就是著名的『酒與污水』定律。
眾多用戶投訴S41花屏,更換主板後,問題仍然存在,這說明用戶反映該款機型的顯示芯片存在缺陷並非空穴來風。
在互聯網和大眾傳媒的監督和推動下,任何涉及公眾利益的事件都會立即引起社會的關注。面對眾多消費者的投訴,明基不可能改變S41存在質量問題的這一事實,但卻可以通過企業的努力來挽回消費者的信心。事實證明,企業如果勇於承認錯誤,並主動承擔相關責任,這不僅不會使消費者背離,反而讓關心企業發展的人消除顧慮,重新樹立對企業的信心,贏得更多的口碑。同時對企業來說,消費者的投訴信息如果處理得當,會讓企業的品牌美譽度得到進一步的提昇。企業重視消費者的投訴,並積極有效地幫助解決,不僅可以培養消費者對企業的忠誠度,同時還會為企業帶來更多新的用戶,衍生出不可忽視的商業價值。
可以說,消費者的投訴如果企業重視並善待的話,對企業來說是一筆不可估量的財富。
明基電通董事長李焜耀先生曾寄予企業稱:『公司營運規模固然重要,但成為一影響消費者生活型態的企業更為重要。』但是,筆者有個疑問:當問題真正出現時,明基是否能腳踏實地去踐行呢?
作為知名的IT制造商,筆者殷切希望明基能以一個大企業應有的姿態去面對此次事件,以更優質、更貼心、更人性化的方式去處理用戶遇到的難題,讓用戶切身感受到企業解決問題的誠意和氣度。