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在歐洲,每銷售10臺洗衣機就有7臺出自伊萊克斯。作為具有百年家電制造歷史的知名品牌,伊萊克斯自1987年進入中國以來也曾有過快樂時光,然而,近十年來,伊萊克斯的境遇可謂慘淡,如短時間內頻頻換帥等。
而與之相對應的是,其業績也難以讓人稱道——伊萊克斯曾經是中國空調市場上表現最為活躍的外資品牌之一,但是,僅僅在很短的時間其空調便悄然退市;而在冰箱市場,伊萊克斯同樣節節敗退。是什麼讓這個家電巨人的產品如此不受國內消費者的歡迎?下面這些用戶的投訴或許可窺一斑。
315消費電子投訴網數據顯示,近一段時間來網站相繼接到10多位消費者的投訴,反映的情況無一例外地是伊萊克斯冰箱內膽破裂,並且,涉及的機型甚廣,包括了BCD-251E、BCD-221E、BCD-231ES、BCD-216F、BCD-248、BCD-205F、BCD-223EH、BCD-252T等。
眾所周知,內膽作為冰箱重要部件,主要用於保溫和隔熱,一旦破裂,就會直接影響到保鮮質量,導致無法正常使用。短時間內同一問題被較多用戶投訴,這值得企業深思。
案例1:
四川的曾先生有一天突然發現冰箱門正對的內膽上有一條20餘厘米的裂紋,由於一直是正常使用,也沒有磕碰過,曾先生認為,內膽的破裂,完全是產品質量不佳造成的。
曾先生此後通過網絡還發現有其他伊萊克斯冰箱用戶也遇到了同樣的問題。他因此斷定,這些冰箱的內膽使用的材料很有可能存在問題,為此,他希望廠家能給他更換新機器或者退貨。
(投訴人提供的內膽裂紋圖片)
案例2:
陝西的常先生購買的冰箱使用一段時間後,也發現冷藏室內壁有好幾條裂痕,他隨即聯系了伊萊克斯售後服務,要求更換,卻被告知已過保修期,只能進行修補,而且還要收取上門費。經過多次交涉,售後聲稱可以免費修補,但是無法出具修補後有關安全、質量、性能等方面的權威性鑒定證書,常先生拒絕了這一處理方案,並強烈要求伊萊克斯對該冰箱進行更換。
案例3:
河南的李先生於2007年5月以較為優惠的價格購買了伊萊克斯『非正品D』型冰箱。除了廠家聲明的外觀存在瑕疵外,其提供的保修卡、三包憑證等與正品機無異,並且還宣稱稱該產品的性能也與正品機質量沒有什麼差別。
2009年1月,李先生發現冰箱冷藏室內膽開裂,縫隙達到20多厘米,嚴重影響正常使用。在向廠家反映相關情況後,廠家以其屬『非正品D』型產品為由,拒絕保修。多番交涉無果之下,李先生選擇了向315TS投訴求助。
(投訴人提供的內膽裂紋對照圖)
315TS點評:
近年來,伊萊克斯在國內的聲譽並不佳,如,石靖裸照事件,伊萊克斯頻頻換帥事件等。
伊萊克斯在國內的境遇每況愈下,筆者認為,與其產品的質量有莫大的關系。在產品競爭日益激烈的年代,誰的產品質量優售後好,誰就贏得了市場的主動權,而反之,就只能遭遇用戶的拋棄。
冰箱的內膽是冷藏食物的地方,應該來說是最不容易損壞的部件之一,從08年受理的近千宗投訴來看,有關內膽破裂的投訴少之又少,但為什麼這類問題卻頻頻發生在伊萊克斯身上,這是偶然,還是必然?或許人民網此前的一篇報道可見端倪。
據2008年4月份人民網的一則《伊萊克斯屢敗屢換帥 中國發展危機是否另有隱情》的文章報道:伊萊克斯在中國的發展戰略調整陷入了進退兩難的境地,其根本原因就是產品定位策略搖擺不定造成的,近幾年來伊萊克斯在中國市場上為了降低經營成本,先是在全國范圍內關停一批自有工廠和生產基地,轉而向中國家電企業尋求全面的貼牌生產合作進行高價銷售,由於伊萊克斯在中國市場的影響逐步弱化,導致其市場定單量少、產品規格大,國內知名或者有實力的家電企業並不願意與其代工合作。於是,伊萊克斯只能尋求技術實力和生產水平較差的中小型企業合作。而這些企業的實力和規模很難保證伊萊克斯的品質和穩定性。
其實,產品的質量問題並不一定是損毀伊萊克斯在用戶心目中形象的『罪魁禍首』,因為任何品牌都不可避免地會存在這樣或那樣的問題,關鍵是出了問題後,企業解決問題的態度。解決的好,可以讓用戶『第二次滿意』,這樣,老用戶不僅不會流失,相反還會留下售後服務佳的美譽,然而,從上述投訴人反映的情況來看,伊萊克斯在這方面做的並不如人意。如,河南的李先生的冰箱內膽破裂,伊萊克斯卻以『非正品D型產品』等為由,來推卸責任。
近日,據《中國企業報》報道,繼以轉戰高端市場為借口,悄然退出競爭激烈的中國空調市場的伊萊克斯,再度在冰箱和洗衣機領域玩起了『曲線退市』的游戲。至此,伊萊克斯已經基本完成其在中國家電市場的業務收縮與清理,一位知情人士向記者表示,接下來不排除其會在甩完包袱後突然撤出中國的可能。
中國有句古話,『得民心者得天下』,如今的伊萊克斯是轉戰高端也好,『曲線退市』也罷,作為世界知名品牌,其在中國不如意的經歷絕對值得決策層去反思,當然也值得其它企業去借鑒。