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噪音是一種會引起人體煩躁和產生危害的聲音,它不僅會影到響人體神經系統,使之急躁、易怒和難眠,另外,過強的噪音甚至還會損害聽力和心血管系統。如,當某地區的噪音每上昇一分貝,該地區的高血壓發病率就會增加3%。
正因為噪音存在如此多的危害,國家在制定冰箱等產品的生產標准時纔會出臺嚴格的噪音指標,然而,近一年來,我們接到了大量有關西門子冰箱噪音超標的投訴,這是怎麼一回事呢?
西門子冰箱變噪音『專家』自2008年以來,我們共受理西門子冰箱噪音偏大的投訴29宗。作為冰箱業的世界知名品牌,西門子一直倍受消費者的信賴,其為何會遭遇『噪音門』,筆者為此進行了調查。
通過對西門子冰箱噪音偏大的投訴進行分析後筆者發現,用戶反映的噪音偏大問題主要存在兩種情況,一類是新機噪音偏大,另一類是使用一段時間後纔出現的噪音大問題。對於後者,據有關專家介紹,可能與壓縮機等部件磨損或者零部件間缺乏潤滑有關,只要進行適當的維修便可以解決問題,而對於前者,則無疑暴露出產品質量的不佳。
值得一提的是,對於用戶反映的噪音偏大問題,投訴人大都表示曾經多次與西門子冰箱的生產廠家博西家用電器(中國)有限公司交涉過,只是對方一直以產品不存在問題為由予以拒絕處理。產品是不是存在問題,不妨看看用戶是怎麼說的。
東莞的劉先生於2007年5月份買了一臺西門子冰箱,據劉先生介紹,該冰箱自買回來後便一直異響,在一年多的時間裡,他先後5次向西門子投訴。剛開始西門子稱是機器的平穩沒有調好所致,但工作人員上門調試了噪音並未降低,以後每次投訴,對方都聲稱噪音正常。
西門子的回復讓劉先生極為不滿,遂向我們投訴。
在網站工作人員的跟進下,10天後,西門子給出了如下處理結果:『用戶機子正常,跟用戶解釋了,但用戶不接受。』
這份處理結果劉先生能否接受是不言而喻的。3月1日,筆者在電話回訪時他告訴筆者,西門子說他的冰箱噪音不超標,這怎麼可能呢?現在西門子甚至都不敢派人來測量了,這說明什麼?!
由於西門子拒不解決問題,為了讓家人躲避噪音,劉先生做出了一個超乎人們想象的決定——將這臺擾人的冰箱放進洗手間。
『惹不起,躲得起』,從劉先生無奈地將冰箱放進洗手間的做法來看,他和家人確實被這臺冰箱折騰的夠嗆,要不然怎麼可能將貯存食物的冰箱放進洗手間呢?筆者無法想象劉先生和家人每次從洗手間的冰箱裡取出食物來食用是怎樣的一種感受。
看過該投訴的其它網友對此也是頗有異議。如,一位ID為北京的網友『呼吁大家共同把這個帖子頂起來!』這位網友認為用戶花比同類產品高很多的價格買來這樣的產品,辛辛苦苦賺來的錢似乎打了水漂。
一位深圳的網友也在評論中對西門子售後表達了不滿——嚴重鄙視西門子售後!好壞自有公論,不是只憑你們的一面之詞!顧客雖然是弱勢群體,但大家聯合起來抵制,看你們怎麼辦?!
而一位同樣有5次投訴經歷的甘肅省天水市麥積區網友甚至呼吁其它西門子冰箱用戶能聯合起來,向央視315晚會提供信息給以曝光。
解決問題因人而異?與劉先生一樣,北京的宮女士也遭遇到噪音的困擾,只不過最終的結局宮女士幸運的多。
冰箱剛買時宮女士也發現該機器的噪音偏大,啟動後家裡就像裝了一臺發電機,並且連續運行了一整天也沒有停機。宮女士隨後聯系了西門子售後,對方解釋說新機要啟動24小時後纔正常運行。
以為過了磨合期後就會正常,宮女士和家人強行忍受了兩天。2天後冰箱雖說停了下來,但沒過10分鍾接著又開始了轟鳴。
連日來的噪音讓宮女士和家人苦不堪言,她擔心自己的小寶寶長期在這樣的噪音環境下會影響正常發育,而家裡的老人,也因為噪音無法安然入睡,晚上一次又一次地上洗手間。
實在忍受不了的宮女士隨後致電蘇寧要求退機或者換機,但蘇寧稱只有西門子出具了問題檢測報告後纔能換機或者退機,然而西門子只認定自己的產品正常,想讓其出具機器存在故障的報告難度可想而知。
接到宮女士的投訴後,我們也進行了跟進,兩周後,西門子給宮女士退了冰箱。
西門子冰箱有關噪音的投訴解決情況
在29宗有關西門子冰箱噪音的投訴中,其中,有6宗是退機處理,另有14宗則給予了換機(免費換機或者補差價換機等),另外,有3位用戶的機器是通過維修或調整等方式減少了噪音。
不過仍有6宗投訴的處理結果是解釋機器正常,這其中,像東莞的劉先生等用戶其實對這類處理結果並不滿意,不過,內蒙古自治區的胡先生是另外一種情況。
胡先生於2008年6月9日買了一臺西門子kk23e73冰箱。幾天後他感覺噪音特別大,6月中旬時他撥打了西門子客戶服務電話(4008899999)報修,客服人員說將派技術人員上門檢查,然後1周過去了,音信杳無。
胡先生只得第二次撥打400電話報修,對方仍稱會派人前來檢測。但依然是不見西門子的工作人員前來。胡先生第三次報修後,大約在7月初的一天,有一位自稱西門子技術人員的人給他打了電話,說當天下午會來檢查,但等了一天同樣沒有等到有人前來檢修。
通過我們的協調,不久,西門子安排了工作人員上門檢修,檢修的結果出乎大家意料,原來,胡先生冰箱發出的噪音是由冰箱與牆壁間的空氣共震造成的,只要將冰箱的位置稍移一下便解決了。
對於這樣的結果,胡先生既生氣,又覺得好笑,氣憤的是西門子屢屢不上門來處理,以至於讓他長時間遭受噪音的困擾,好笑的是問題不大,並且頗具戲劇性。
點評:對於冰箱的噪音問題,從我們長期受理冰箱噪音投訴的情況來看,用戶的弱勢往往一覽無遺。
這是因為噪音並不是一個可以很容易判斷的指標,並且存在因人而異的問題。如,有的用戶覺得晚上噪音45分貝已經很吵了,而有的用戶即使晚上噪音達到50分貝也覺得無所謂。
另外,噪音不像溫度那樣容易測量,絕大部分用戶都沒有專業的噪音檢測儀器,即便有專業的測量儀器,也因測量方法不同以及外界的背景噪音差異而得出的結果也不同,所以,即使有用戶測量出冰箱噪音值超標,廠商一般也不會認可,在這種情況下,產品是不是存在問題,強勢的廠家基本上自己說了算。
從如此多用戶反映同樣的問題來看,產品是不是真正存在問題似乎是不爭的事實,這一點從西門子最終的處理結果也可窺一斑。
在我們受理的29宗西門子冰箱噪音超標的投訴中,最終高達69%的用戶在網站的跟進下退了機或者換了機,可見,部分產品噪音超標是應該是存在的;另外,早在07年便有媒體對西門子冰箱的噪音問題進行過報道,只不過讓人想不通的是,這些機器為什麼之前西門子就一直認定不存在問題?是此前的檢測儀器出了問題,還是廠商的利益使然?這一點也許只有企業最清楚。
為逃避噪音,將冰箱放進洗手間,無論是對企業還是對用戶,都是一種深深的傷害——企業失了民心,而用戶則長時間遭受傷害。
為了一臺冰箱,這是何苦呢?