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『保修期內不保修,一修就要掏腰包』,河北的周先生最近很迷惑,他一直頗為信賴的宏基,其售後竟然與他先前想象的天攘之別,自己信賴的品牌,難道看錯了嗎?
周先生的困惑還得從他的宏基筆記本壞了說起。前不久他的筆記本出現故障,因為還在保修期內,他以為可以免費維修,送修後維修商卻以人為損壞為由要求周先生付費更換主板,不僅如此,返修回來後他發現根本不是主板問題,並且修後還少了兩個部件。
筆記本一次送修少了兩部件
2008年9月,河北周先生購買了一臺宏基4720ZG筆記本。三個月後,他在開機時用屏幕清潔劑搽拭屏幕,剛搽完屏幕就出現很多綠色的花點,隔會兒花點又消失了。周先生一開始沒怎麼在意,但次日花點又出現了,周先生於是拿到宏基客服維修。檢測後,工作人員說屏幕劃傷,要送到北京去修。三天後,北京客服打電話給周先生,稱屏幕已經沒有問題,但筆記本死機進不了系統需要重裝。又過了兩三天,周先生再次接到宏基客服的電話,說主板進液是人為造成,需要更換主板,費用為1700元。
故障一變再變,這讓周先生很疑惑:搽屏幕怎麼會導致主板進液?如果真是之前不小心弄進去的,又怎會恰好在搽屏幕時『發作』?客服這兩次完全不同的解釋讓周先生疑惑不解。還在讀大學的周先生因為並沒有什麼收入,覺得換主板維修費用太高,就拒絕更換並要求送回筆記本。後來,全國客服來電說免費更換了個外接板。周先生拿到筆記本時,在當地客服開機測試屏幕顯示沒有問題,但取回後卻又打不開系統,不是藍屏就是死機。並且發現筆記本比原先少了兩個部件:一個五合一讀卡器插槽和一個Expresscard插槽。
隨後,周先生向315消費電子投訴網投訴。315消費電子投訴網工作人員將周先生的投訴轉發至宏基後,該公司事後回復稱:Acer華北客戶服務管理中心已經聯系用戶安排為用戶處理。
日前,筆者致電周先生了解到了事情的詳細進展。宏基收到315消費電子投訴網轉去的投訴後,主動電話聯系了周先生,一再解釋主板進液是人為導致,更換費用必須由用戶承擔。而對於少了兩個部件的問題,宏基客服只是說找找看。多次電話溝通未果,周先生認為對方是在推卸責任。
為了弄清楚他的筆者記本究竟是什麼故障,對宏基已不再信任的他選擇了自己的處理方式——找專業人員檢測。檢測結果顯示主板沒有進液現象,運作正常,而花點和藍屏的問題是出在顯卡上。在花費350元更換顯卡之後,周先生的筆記本已能正常使用了。
『他們總是推卸責任,我都對他們沒信心了』周先生在接受315TS網采訪時表示,『我找人修好後,忍不住又在315TS網回音壁上留言。』
周先生懷疑宏基所謂的主板進液說要麼是技術不精,診斷出現了錯誤,要麼就是認准用戶不懂,隨便找個理由想讓用戶付費維修,從而牟利。宏基客服看到周先生在回音壁的內容後,又嘗試與其聯系,但最後兩次都因周先生手機沒電告終,彼此就再也沒有聯系,不了了之了。
值得一提的是,此前也有其他宏基筆記本用戶反映,因為筆記本白屏問題反復維修,直到過了保修期後纔被告知是屏線壞了,需要付費更換。而保修期內的幾次返修,客服人員僅僅只是做了緊固屏線的處理。保修期內屏線有問題,『只固不換』,而過了保修期卻要讓用戶付費更換,宏基是否想牟利,也許只有自己最為清楚。
事實上不僅僅是宏基,很多筆記本品牌甚至其他領域的企業也會出現類似的售後問題。全球化的今天,筆記本不管是價格還是性能都沒有太明顯的區別。在激烈的市場競爭中,企業間只有通過人纔、質量、價格等方面的多重競爭,纔能真正立於不敗之地,而這其中,售後服務的競爭現今往往是企業采取的最有效競爭策略。從狹義角度來說,也就是說,得售後者得天下。
對於當前大多數購買筆記本的人而言,在關心本本外觀設計、配置的同時,售後服務的好壞也是決定是否購買的一個重要的准繩。倘若一款筆記本的售後服務無法令消費者信任,保修總是要自己掏腰包的話,還會有多少用戶敢去購買?!
據統計,2008年315消費電子投訴網接到的計算機方面有效投訴4496宗,與2007年相比增加了71.87%。投訴量明顯增加主要有兩個原因,一是消費者維權意識不斷提高,二是企業的售後服務沒有跟上行業的發展速度。
在計算機行業迅猛發展的形勢下,企業更應該重視售後服務,忽悠用戶最終只會是『殺雞取卵』。