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10086將可聽其聲,觀其人
廣東移動客戶服務中心日後將可『面對面』地向客戶提供服務
10086熱線不僅可以實現普通話、廣州話和英文服務,在不久的將來甚至可以實現視頻服務!隨著3G技術的發展,這一出乎想象范圍內的服務正逐步實現。近日,中國移動廣東公司(下簡稱『廣東移動』)綜合部人士向記者透露,廣東移動客戶服務中心日前實現了『3G視頻客服平臺』的試點建設,日後將可『面對面』地向客戶提供服務。
TD客服可『面對面』
為進一步探索3G時代客戶服務的新模式,近日廣東移動客戶服務中心日前實現了『3G視頻客服平臺』的試點建設。3月20日,在廣州中心和深圳中心現場,通過該平臺成功接通了由『1008628』轉入的TD視頻客戶電話,『面對面』地向客戶提供了TD業務諮詢服務。
據廣東移動綜合部負責人透露,此次視頻電話的接通,是繼去年9月廣州中心『1008621 TD-SCDMA視頻體驗專線』在中國移動集團內部率先試運營後的又一次突破。該人士表示,在原TD視頻客服體系基礎上,將3G後臺服務支橕以系統方式納入到多媒體客服運營體系,真正實現了服務由單一語音服務向『語音+視頻』服務二位一體的轉變,深化提昇了服務內涵,為3G視頻客服未來可能的規模應用做好技術儲備。
與TD視頻體驗專線相比,通過『3G視頻客服平臺』接入的TD視頻客戶電話不僅以『面對面』的溝通方式為客戶提供服務,並增加了視頻IVR菜單實時推送,使服務流程更直觀快捷。此外,它還率先實現了客戶排隊等待時的視頻播放功能,使信息表達更清晰,讓人性化體驗無微不至。
家庭業務將可享專線服務
據了解,除了TD將實現『面對面』服務,3月23日,廣東移動客戶服務中心在廣州試點開通了中國移動集團第一條『家庭業務服務專線』,進一步強化了家庭客戶服務水平。
家庭業務服務專線定位為家庭業務的『公眾熱線服務渠道』,主要提供家庭業務的諮詢、查詢、業務辦理或預受理、投訴受理、報障受理等服務。專線服務時間為每天7:30-23:30(節假日照常服務),服務標准參照全球通客戶服務標准,試點服務對象為大廣州現有家庭客戶以及潛在的家庭客戶,客戶撥打10086按『6』即可進入專線,由家庭專席代表提供專家顧問式服務。
目前,專線承接的業務內容主要有『歡樂在線、無線座機、手眼通、親親家園、親情100家庭網』等,並實施『基礎服務+在線關懷+交叉營銷』的服務策略,為客戶提供更高效、更具價值的專業服務。