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『沒有規矩無以成方圓』,有了『規矩』是不是就一定可成『方圓』了呢?或許在尼康數碼相機用戶周先生的身上就不盡然,因為該公司的『規矩』有互相『打架』之嫌。
售後『規矩』互相『打架』,用戶只能叫苦不迭。
保內出故障卻要付費維修
2008年6月份,長沙的周先生在麥德隆商場閑逛時被一款尼康COOLPIX S51數碼相機所吸引,該相機擁有800萬像素及潛望鏡式的鏡頭,由於當時商場正好做促售,怦然心動的性價比讓他心動不已,當即便買下了一臺。
九個月後,該相機出現『內存卡寫保護』提示,無法拍照。周先生以為是SD卡出了問題,送到購買的商場檢查,檢測的結論是原配SD卡在其他數碼相機上能正常使用,而其他正常的SD卡在該相機中依然提示『內存卡寫保護』。很顯然,問題並不在SD卡,而是出在相機身上。
在商場銷售員的指引下,周先生帶著相機和原包裝盒來到了長沙五一路湘域中心的尼康特約維修點。不過,到了特約維修點,周先生卻發現包裝盒裡發票、說明書都齊全,唯獨找不到了保修卡。
檢測後維修人員稱相機主板壞損,需要380元維修,如果更換新主板則需要800元,因用戶無法提供保修卡,用戶需自費維修。
保內原本就應該免費維修,怎麼需要付費了呢?不僅如此,還獅子大開口,1500不到的相機換塊主板便要價800元,超過了購機一半的錢,這到底是維修還是『趁火打劫』?出於對尼康售後維修收費的不滿,周先生便向網絡媒體投訴。
『標准』大相徑庭,售後豈容『兒戲』
接到周先生投訴後,筆者進行了調查,讓筆者頗為意外的是,尼康總部與維修中心等部門竟然出現售後標准嚴重不一致的情況。
筆者首先致電上海尼康售後服務中心,當詢問到有正規發票但無保修卡的相機保內出現故障後該如何保修時,一位尼康售後負責人告訴筆者:只要通過機身號碼驗明是行貨,憑正規發票即可保修,保修的起始日期以發票為准。隨後筆者又致電尼康400售後服務中心,驗明周先生所購買的S51相機為正規行貨。
然而,同樣的問題時在向400客服人員諮詢時,一位客服人員卻再三強調保修時用戶需要提供發票和保修卡,兩者缺一不可。而當筆者致電尼康成都售後服務中心諮詢此問題時,工作人員給出的答案卻是讓用戶將相機送往該維修點檢測纔能答復。
同樣的問題在尼康不同售後部門得到的答案大相徑庭,是企業的售後標准不一,還是有關工作人員的業務素養不精?抑或是有關部門為牟利而有意曲解企業的規定?
周先生的相機到底能不能免費保修?不妨看看其它品牌的做法,或許可以給參考。
筆者先後諮詢了佳能和富士的售後服務中心,得到了大致相同的答案,即只要通過機身編號驗明是行貨,便可憑發票保修。
無論是尼康總部還是其它品牌,給出的答案均是可以憑機身編碼予以免費保修,因此,尼康長沙特約維修店拒絕免費維修,個中的原由,只有自己最為清楚。不過,無論是出於何種因素導致尼康長沙維修中心,尼康此次亂收費行為,無疑讓人對其售後服務質量大打折扣。
保修卡遺失不等於沒了售後
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條明確規定:『經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。』該條款中並沒有規定產品三包時用戶必須出具『保修卡』。
雖然尼康、佳能、富士等品牌的數碼相機三包規定中都注明必須提供保修卡和有效發票纔能保修,但驗明相機『身份』可憑發票保修已經是數碼行業的『業內規則』。而在網上,也有尼康用戶在保修卡遺失的情況下最終獲得保修的案例。
遺失保修卡在用戶中經常出現,這種常見現象該如何保修,對於尼康這類知名品牌顯然早就有約定俗成的規定了,只不過網點在具體執行中為何會出現偏差,聯想到長沙維修中心要求用戶支付800元更換主板一事來看,用戶有理由懷疑尼康長沙維修服務中心存在亂收費的『貓膩』。
有人說基層服務中心就像樹乾上的枝葉,它源源不斷地給大樹帶來了生機,因此,當基層維修網點出現亂收費現象後,無疑就像大樹的枝葉出了問題。
一棵參天大樹不會因為某些枝葉有了『病蟲害』就會立即枯萎,但是,有礙景觀是肯定,當然,如果枝葉上的『病蟲害』不及時去救治的話,可能會像傳染病一樣逐漸入侵,最終成為導致整查大樹倒下的罪魁禍首,人們日常常說的『千裡之堤潰於蟻穴』也許就是這個道理,因此,尼康長沙售後部門的行為究竟是個案,還是常態?值得企業去認真調查。