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『如果這麼容易壞,真不如買個手動的心裡踏實,早知道我就不花錢買罪受了。』
為表孝心,山東濟寧的宋小姐想給老父親買個電動剃須刀,考慮到老人家最怕產品出問題,所以就想買個名牌以圖省心,當時她看到『飛科』是中國馳名商標,想想也是名牌,質量應該沒什麼問題就買了下來。讓她沒有想到的是,該剃須刀短時間內竟然壞了兩次。因為問題遲遲得不到有效解決,宋小姐便發出了投訴求助,並希望網站能幫助她解決問題。
事件經過:買後2個月壞了2次
2009年2月底,孝順的宋小姐考慮到父親年紀大了,使用電動剃須刀比較方便,經朋友介紹,她在濟寧的一間超市專櫃給父親購買了一款型號為FS325的飛科剃須刀。
她父親使用還不到半個月,就出了問題——剃須刀頂部的膠粘塑料片無故脫落,刀頭和機身連接處的塑料也莫名其妙地斷了,無法正常使用。
宋小姐將剃須刀送去維修。在等了將近半個月,中途又跑了兩次超市纔拿到了維修好的剃須刀。但拿回來後發現,維修人員只是將之前脫落和斷裂的地方給粘了一下,看著能用,宋小姐也就沒太在意了。
一周後問題又來了。宋小姐的父親病愈出院回家後,頭件事就是告訴她剃須刀又壞了,還問她是不是買到了冒牌貨?連父親都不相信自己,這讓宋小姐尷尬不已。她想向父親解釋自己確實是在正規超市的專櫃購買的,小票等都是一應俱全,並且還是衝著中國馳名商標這個招牌纔買的,不太可能買到山寨貨。因為這件事,宋小姐非常憋心,說這是春節後讓她最不開心的一件事。
到付包裹企業拒簽
接到宋小姐的投訴後,我們第一時間聯系了飛科客服部,告知用戶的詳細情況,希望企業能盡快妥善處理。
不久,飛科客服部工作人員致電宋小姐,讓她將有問題的剃須刀郵寄到上海飛科服務中心。
5月11日,宋小姐通過快遞將包裹寄往上海。但快遞公司的人員來電告知,說上海飛科拒付快遞費用,不簽收包裹。突然接到這樣一個電話,宋小姐也不知如何是好。她只得聯系上海飛科,幾經溝通,上海飛科終於在5月12日簽收了包裹,並承諾說會在一個星期內換一個新的產品郵寄給她。
5月18日,宋小姐向我們反饋,說一周時間過去了,換剃須刀的事始終沒有下文。由於此前已經聯系過多次,此時宋小姐已經不想再聯系飛科了。
同日,筆者聯系了上海飛科客服部的周小姐,其稱之前拒簽包裹是因為事前不知道是宋小姐郵寄過去的包裹,因為是到付的方式(寄送方免費寄出,簽收方付費),所以沒有簽收。對於宋小姐的問題,她們公司相關部門正在處理,一周內會寄送一個全新的產品給用戶。
點評:買產品,也是買服務
作為剃須刀行業的領頭羊,飛科目前在市場佔有率方面已穩居國內同行業首位。但是,縱觀整個事件,以『質量以德為先,服務從心做起』的飛科,至少有兩點做法值得商榷。
其一,用戶在購買後2個月內剃須刀連續壞了2次,這本身就值得企業去重視。但飛科專櫃卻以一句『機械損傷,不予維修』把用戶打發走,這顯然不是企業應該有的作風。
消費者購買馳名產品,看中的不僅是產品質量,還有值得信賴的售後服務。然而,在此事件中,用戶通過常規渠道解決未果後,向網站投訴了企業纔去重視,企業的服務意識或許還有待加強。
其二,剃須刀出現問題,用戶快遞維修時,飛科因用戶采用了到付的方式而拒簽,這樣的做法是否妥當。因為在我們受理的大量投訴中,類似的情況並不少,大多數企業都會主動承擔這筆郵寄費用。因為對於尚在保修期內的產品出現問題,只要不是人為損壞,企業就應該無條件給予免費維修。然而,在當地無法維修需要返廠時,導致這種局面的出現,責任實際上在生產廠商,而非用戶。因此,廠商應該承擔相應的寄送費用。
『飛科剃須刀--飛躍新境界』,廣告詞挺好,但筆者認為,在『飛躍新境界』首要的條件恐怕就是把服務做到至善至美!