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面對眾多企業紛繁的客戶回訪活動,有專家指出:『重視客戶回訪,說明了企業在客戶意識方面的增強。但不容忽視的是,大部分企業並未能夠充分發揮客戶回訪的真正價值,很多只是為了回訪而回訪。』作為國內IT界的領軍企業之一,方正科技正在努力扭轉這種局面,通過堅持了六年之久的『春風行動』,以創新的回訪形式,提供貼心的多樣化服務,全面提昇回訪的價值,以小球撬動大球,達到企業與客戶的雙贏。
作為業界最大規模的大客戶回訪活動,方正科技的『春風行動』到今年已經是第六屆。在剛結束的活動中,方正科技共派出工程師2000人/次,動用服務專車12輛,覆蓋全國90多個城市,行程達百萬公裡,回訪大客戶共506家,涉及電腦約12.1萬臺,是歷年來規模最大的一次。 『春風行動』的成功舉辦,是方正科技日常維護大客戶的一次提昇,也是方正科技對於客戶回訪重視度提昇的又一例證。
有國際權威機構調查研究指出,『把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍』,『一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍』。由此可見,客戶滿意度對於企業發展的重大意義。企業應該把提高客戶滿意度作為戰略,把客戶當成企業的重要資產之一進行管理,從中創造新的企業價值。
方正科技副總裁朱兆慶表示,多年來方正科技一直在努力提高客戶的滿意度,『春風行動』大客戶回訪活動的推出,就是其中一項重要舉措。他說:『「春風行動」已經堅持了六年,很多客戶看到了方正科技的堅持都很受感動,六年的努力讓我們在客戶中間積累了良好的口碑。』
近年來,隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變,客戶回訪的價值進一步被提昇和放大。企業通過客戶回訪,既可以維護老客戶,又可以開拓新客戶。通過客戶回訪,企業能夠搜集到客戶最新需求以改進產品與服務。不僅如此,企業還可以通過客戶回訪有效地推介新產品、新業務,甚至傳播企業及品牌文化。客戶回訪已經承載了多種職能,是企業進行客戶關系管理的重要手段和信息傳播渠道。
朱兆慶表示,客戶回訪的價值正在被方正科技進行深度挖掘,從高層領導到基層團隊都給予很高的重視,近年來客戶回訪的投入力度不斷加大,今年『春風行動』的投入更是歷屆之最。
不僅如此,方正科技更加大了客戶回訪從形式到內容的創新,以提供新服務的方式,來提昇客戶的滿意度。傳統意義上的的客戶回訪,常用電話聯系、客戶經理走訪或者客戶滿意度調查表等形式。往往這種形式會給客戶造成『走過場』的感覺,無法解決客戶的實際問題,更不用說『量身定制』的服務體驗了。形式化使得客戶回訪成了客戶眼中的『雞肋』。目前,一些企業為了扭轉客戶回訪的『雞肋』狀況,開始在服務形式和內容上進行創新,以提供給客戶優質的服務體驗。
以方正科技的『春風行動』為例,方正科技把大客戶回訪和電腦巡檢結合在了一起。一方面通過與客戶的溝通交流,了解產品使用情況和客戶意見需求,同時介紹推薦方正科技的新產品、新業務,以滿足客戶新的需求;另一方面,通過巡檢,對客戶的電腦進行加電檢測、系統診斷、清潔除塵等維護工作,並為客戶及時排除故障。此外,敏銳把握到金融危機下大客戶節約IT更新成本的需求,今年的『春風行動』主動推出了旨在幫助客戶延長電腦壽命、節約運營成本的系列延展服務,並根據不同客戶電腦的使用情況提供個性化的維修服務和延保方案。
由此可見,客戶回訪早已擺脫了單純的定義,成為企業服務的重要手段,直接影響客戶的滿意度,並為企業長期、可持續發展提供了良好的客戶基礎。發掘客戶回訪的深層價值,成功地以小球撬動大球,需要更多企業的嘗試與探索。