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奧克斯冰箱正漸漸地遠離人們的視野
汽車無疑是奧克斯人的心頭之痛。
2004年2月,奧克斯高調進入汽車業,並計劃未來5年內投入80億巨資在寧波打創生產能力達到45萬臺的汽車工業園,然而雄心勃勃的奧克斯僅僅18個月後便『落荒而逃』,奧克斯汽車甚至創下了世界汽車史上『消亡』最快的記錄。
企業的離去給市場留下了1947輛汽車『遺孤』。由於售後服務缺失,再上善後不力,車主們前僕後繼維權,數十位車主甚至將奧克斯告上了法庭。2006年12月,大連法院最終作出判決,要求奧克斯廠商全額退車返款,並補償46位車主每人一萬餘元。
曾經喧囂的鬧劇曲終人散後,留下了滿地雞毛以及無數國人對奧克斯品牌誠信度的質疑,然而,時隔3年多後,奧克斯似乎欲再次『走』汽車退市的老路。
停產售後也停冰箱維修無門
『奧克斯冰箱已經不生產了,你自己想辦法修吧,我們不管了。』浙江的倪先生對奧克斯的答復十分氣憤。
2006年7月10日,他購買了一臺奧克斯冰箱,09年5月,他發現冰箱不制冷,由於主要部件還在保修期內,倪先生多次聯系奧克斯售後要求維修,但對方讓他去找維修網點,而維修網點則明確告知倪先生,因為廠家已經停產,他們不再負責奧克斯冰箱的售後了,要維修得交錢。
冰箱停產,維修網點『不認賬』,還在保修期內的冰箱只能靜靜地躺在家中,倪先生一想到此事就氣憤不已,於是向我們投訴。
在工作人員的跟進下,奧克斯總算給他免費更換了冰箱,這次問題雖說解決了,但是他擔心今後如果再出現問題,估計很難有一個結果。
近一段時間來,我們接到了十多位消費者的投訴,大家反映的問題無一例外地集中在奧克斯冰箱售後無人問津一事上。
免費更換矛盾重重
針對大量用戶反映的售後缺失問題,奧克斯公司就此做出聲明:聲稱如果冰箱出了質量問題,用戶只需寄回廠家就可更換新機。然而,這看似對用戶『體貼』的做法,不僅沒有平息民憤,甚至還引發了更大的糾紛。
江蘇劉先生的奧克斯冰箱在2008年7月份出現了質量問題,聯系廠商後對方同意返廠更換。然而在收取了400元折舊費後,近一年時間過去了,廠家始終沒有把新冰箱發給他。劉先生為此多次向奧克斯公司討說法,不料對方電話要麼沒人接,要麼就推三阻四。眼見夏天即將來臨,急需使用冰箱,劉先生迫切希望奧克斯能返還他的冰箱,但是,這個願望似乎遙遙無期。
在我們工作人員的跟進下,奧克斯基本上都給予了這些投訴人更換新冰箱,但是,奧克斯這種處理方式還是令人懮慮,所引發的問題也不容回避。
首先,產品停止生產,把售後維修網點也停的做法就值得商榷。
因為維修網點一停,企業的售後必將癱瘓,僅僅靠返廠更換是無法根本性解決問題的。
由於奧克斯冰箱銷售的時間並不太短,可以預計的是,市場上的奧克斯冰箱遠不止當初奧克斯汽車的不到2000輛那麼少,假設有20萬臺的話,那麼,就意味著有近10萬用戶面臨著售後無著落的困境。奧克斯有可能准備了數萬臺庫存新機用來更換?在國內家電企業普遍微利的今天,這顯然不現實,況且冰箱業務都難以為繼了,奧克斯主營業務空調目前也是倍感煎熬,企業更不可能拿出大量資金用來給用戶換機,因此,換機很可能只是奧克斯的權宜之策。
因此也就不難理解,為什麼劉先生交了400元換機費後,在近一年的時間裡都拿不到機器的原因,因為能拖就拖,能敷衍則敷衍,是最省錢、省事的招數。
其次、換機過程中出現的問題誰來擔責?
冰箱不像手機那麼輕巧,出了問題返廠維修並不難,對於冰箱而言,龐大的體積和較大的重量,往返的運輸費用往往較高,這筆高額運輸費用誰來承擔?
奧克斯嗎?企業顯然不願意。因為此前投訴人孫先生曾先後7次投訴奧克斯,甚至差點將企業告上法庭,這其中很重要的一個原因就是因為奧克斯不願意出那一百多元的換機運輸費。
除了運輸費用外,運輸過程中出現的損壞問題以及所耗時間較長等問題也是用戶難以接受的。
眾所周知,國內貨運行業的聲譽並不佳,丟貨損貨事件層出不窮,並且賠償難也是行業通病。龐大的冰箱在運輸過程中出現磕碰導致機器受損的機率極大,如果出現這種情況,用戶很可能難以得到有效賠償,所以用戶們絕對不希望通過返廠更換這種方式來解決問題。另外,長途運輸需要花費較長時間,用戶也將面臨長時間無冰箱可用,這些無疑會加深用戶對奧克斯的不滿。
冰箱退市,不能機走『茶涼』
據用戶反映,目前奧克斯冰箱的多個售後服務電話已經打不通了,很多用戶見保修無望,只得無奈自費維修。隨著冰箱的退市,機走『茶涼』也將成為現實。4年一個『輪回』,奧克斯冰箱似乎又走上了其汽車退市的老路。
奧克斯汽車退市,用戶因企業的『逃跑』行為而被告上了法庭,企業『賠了夫人又折兵』。其實,奧克斯又豈止『賠夫人又折兵』那麼簡單。因為汽車退市事件還讓奧克斯長時間遭遇了各界的口誅筆伐,對品牌的創傷顯然更為致命,有業內人士甚至表示,奧克斯空調曾經僅用幾年時間便衝到國產品牌的前三甲,而如今在業內似乎寂寂無聞,這與汽車不負責的退市給用戶帶來的心理陰影恐怕不無關系。
另據人民網2009年03月30日報道:當格力、美的、志高、海信科龍、海爾等業界巨頭紛紛把注意力放在變頻空調卡位大戰上來的時候,自稱空調行業四強的奧克斯卻絲毫不為所動,甚至再度撿起用得快要掉渣的武器——價格戰,繼續自己的價格戰之旅。觀察家認為,奧克斯的動作與行業主流的發展方向格格不入,一方面與大量庫存對企業資金鏈的巨大壓力有關,另一方面還與企業內部管理混亂,公司高層像走馬燈一樣離去分不開。有業內人士甚至斷言,奧克斯正淡出空調行業的主流陣營,在漸漸迷失方向。
從汽車退市,到冰箱隱退,一個個退市事件無情地將奧克斯品牌的華麗外衣褪去,而缺乏品牌的足夠支橕,在空調業如火如荼競爭的今天,企業能『裸奔』多久?
『空調要像奧克斯』,同是奧克斯用戶,只是不知道奧克斯冰箱用戶想起奧克斯這句經典廣告時,會做何感想。