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絕大部分消費者購買家電後可能會遇到這樣一個難題:產品的外包裝該怎麼處理?擱在家裡吧,像小家電的外包裝還好辦,而空調、冰箱、彩電等大型家用電器,外包裝都比較大,不僅佔地方,亂放還會影響家裡的美觀。於是,很多家電的外包裝箱幾乎都會落得同一個命運——被收購破爛的人當廢品買走。
一個空調包裝箱給主人帶來的是大抵只是5毛錢的收益,但是,用戶們可能不會想到,這5毛錢很可能讓自己損失200元甚至更多。
張小姐購買了4天的冰箱出現了制冷故障,需要大修,她拒絕修理,原因很簡單,因為新買的冰箱用幾天就壞了,時間一長還真不知道要讓她操多少心。
因為冰箱購買還不到7天,商家同意退貨,但是,在退貨時卻卡了殼,理由是該冰箱的包裝丟了,要扣200元錢。張小姐一想起這就有些難過,當時因嫌包裝箱佔地方,就讓收破爛的人收走了,僅僅只賣了5毛錢。
由於要扣高昂的包裝費,張小姐左右為難,但是,考慮到該產品的質量不佳,會影響到今後的正常使用,再加上正好又看中了另一款冰箱,最後咬了咬牙花了200元給退了。
其實,類似的情況在網上並不少見。李先生此前也遇到過這樣的煩心事,最後因為不忍心扣250元錢就放棄了退機。他覺得商家故意設置高額的包裝退貨費,其目的就是有意阻止用戶退機。
筆者了解到,類似退機無包裝要扣費的行為幾乎在每個品牌上都存在,只是不同的企業『狠心』程度稍不同,另外,扣費多少還與包裝的大小有關。如,小家電一般扣10至30元不等,而像冰箱、空調等家電,有些企業僅僅只扣100元,而有的企業卻要扣到400、500元。
盡管無數的企業都聲稱無包裝退貨要扣費是行業規則,但是,《部分商品修理更換退貨責任規定》中的『產品自售出之日起7日內發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理』這條規定中並沒有關於收取包裝費的內容。此外,在《消費者權益保護法》、《產品質量法》等相關規定中,也沒有任何此類規定,很顯然,廠商以包裝缺失退貨要扣費,在道理上底氣不足。
正如李先生反映的那樣,有企業的售後人員就曾私下向筆者道出了這樣的委屈:根據《三包規定》,有些情況下用戶可以無條件退機,像一臺冰箱用戶用了大半年全額退機,廠家的損失很大,比如,這種情況下全額退款,相當於給用戶白用了大半年,廠家無疑承擔了產品折舊的損耗,另外產品是送貨上門的,其中的運輸、人力等成本也不小,所以,以包裝缺失為由扣200元也是不得已而為之。
我們認為,廠商以彌補損失為由收取用戶的費用雖說有一定的道理,但是,並不完全合理。
因為從法律角度上講,商家和消費者之間存在著一個買賣合同關系,消費者既然有支付貨款的義務,商家就有提供無瑕疵商品或者服務的義務,如果任何一方因過錯使合同履行不符合約定,都應當承擔違約責任。承擔違約責任的方式有很多種,如,產品修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等。同樣的道理,廠家既然有義務無條件給用戶退回瑕疵產品,對用戶而言,在退貨時也應該保證產品的完整性,外包裝缺失用戶也應該承擔一定的責任。
至於該承擔多少責任,當然,絕不應該由廠商單方面『信口開河』,筆者認為,出現產品『裸退』現象,雙方應該遵循平等互利的原則,友好協商處理,任何一方都不應該『一口價』說了算,廠家可以根據產品的包裝費成本,適當地作些上浮,並以此標准讓用戶支付。