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隨著近年來電子產業的飛速發展,電腦、手機、數碼相機、MP3、U盤等電子產品,在人們生活中已日漸普及,尤其受到年輕人青睞。2008年武漢大學對新入學的800名『90後』新生的調查發現,91.9%的學生配有手機或小靈通,幾乎實現『人手一機』,近七成學生擁有電腦,而購買了MP3、數碼相機等電子產品的學生接近六成。這也讓我們看到了中國電子市場的迅速勃興。
說起電子市場,就不能不提到號稱『中國硅谷』的中關村。作為電子產品集散地的海龍、科貿、鼎好、e世界,更是每天人頭攢動,吸引了來自全國各地的顧客。這從中關村的營業面積和營業額的增長上也可見一斑。
今年年初,某門戶網站公布的數據顯示,中關村賣場的營業面積從1999年的7.32萬平方米,迅速增長到2008年29萬平方米。與此同時,營業額也在迅速飆昇。中關村電子產品貿易商會協同國際數據公司(IDC)公布的《2003-2007中關村地區銷售額數據》顯示,中關村的銷售總額從2003年的280億元,達到了2007年的569.7億元,銷售額年增長率保持在18%左右。電子市場的迅速崛起也吸引了國美、大中、蘇寧等家電賣場投身其中,更有京東商城等電子商務的興起。
中關村的興盛只是全國電子市場發展的一個縮影。近年來,我國電子市場的突飛猛進也是舉世矚目的。不過,面對大好的發展態勢,人們並不能盲目樂觀。今年7月,中國電子商會頒布的《2009年上半年消費電子產品投訴統計分析報告》顯示,315消費電子投訴網,2009年上半年共受理消費電子行業有效投訴100369宗,投訴總量同比去年上半年翻了四番。賣場服務的投訴量由2008年上半年的921件增至今年上半年的1992件,同比增長116%,其中質量問題佔36%,售後服務佔45%。
IT類產品投訴量仍處上昇態勢,問題也集中在產品質量和售後服務上。售後問題投訴的增長率首度超過了質量問題投訴,比後者高出了2.4%。其中,計算機的投訴量同比增長116.44%,數碼相機的投訴量同比增長了89.03%,手機投訴量同比增長77.02%。而非廠商指定的維修網點亂收費,大肆使用劣質配件,及欺詐類銷售騙局等現象,仍是行業投訴熱點、難點問題。此外,電子市場還存在產品信息不透明、不對等,無序競爭導致的經營環境惡劣等問題。
還是以中關村為例,對於欺詐銷售等現象,中關村高新技術企業協會等機構2008年發布的《2007年度中關村電子市場誠信現狀調查報告》顯示,雖然六成消費者認為中關村的誠信狀況有所好轉,但仍亟待改進。20%的消費者認為『惡意轉型』是中關村電子市場最嚴重的不誠信現象;其次是『黑導購』,佔19%;隨後是『售後服務縮水』,佔18%;『牟取超額利潤』,佔17%。
當然,消費者纔是電子市場亂象最直接的受害者。網友Duanpei在揚州消協的維權平臺上寫道:『我新買的相機累計拍了不到250張照片,竟然出現三次故障,根本不能正常使用,遺憾的是結婚紀念照片也全部無法讀取,維修起來更是一波三折。』
今年1月19日,法制網刊出《買電腦竟遭『狸貓換太子』無良商家為何理虧氣壯》的新聞。2月25日,《北京商報》也爆出《外資數碼相機銷售受水貨困擾》的新聞。
為了避免上當受騙,消費者可謂絞盡腦汁。隨便在網上搜索一下,《防騙三十六計!年後電子產品購買攻略》、《購買數碼相機的四大禁忌》、《當心電腦配件,專家教您驗機》等等,比比皆是。
但是,消費者畢竟大多是業外人士,不可能花時間了解得很全面。就像一位消費者所說的,『買件衣服,我還能摸摸料子,試試好看不好看。買電子產品,面對一連串的型號和芯片,完全沒有概念,心裡一點底都沒有,如果被騙了也不知道。』
顯然,消費者對於電子市場的規范要求很迫切,他們希望相關部門能早日出手,把好IT產品質量和售後服務關。
2008年7月底,在由中國消費者報社、中國電子商會消費電子產品售後服務專業委員會聯合主辦的《2008年質量月——全國消費電子產品售後服務調查(筆記本電腦篇)》中,被問到『與廠家或其維修機構發生糾紛,最希望通過什麼途徑來解決』時,31%的消費者選擇向消協投訴,18%的人選擇讓新聞媒體曝光,選擇上網發帖曝光的佔了16%,選擇通過政府授權的維修聯盟與廠商協商解決的佔13%,選擇向政府管理部門投訴的佔10%。
『中國IT賣場成立了20年,並已形成電子信息產業一個特殊的業態,但是一直缺乏行業規范性引導,致使嚴重影響了行業發展。』在2008年『第十一屆中關村電腦節中國IT賣場高峰論壇』上,中國電子商會副秘書長柳玉峰如是說。
其實,規范電子市場,這些年也屢有嘗試。2006年由中國電子商會起草的《電子信息產品交易市場資質規范》獲得信息產業部批准發布,確立了對賣場進行等級評定的多個標准。2008年該商會推出的《電子商貿街(區)評價規范》實施。據悉《IT賣場行業規范》已准備今年在北京開始試點。
今年,中關村價格指數查詢系統首先在海龍電子城推行。據統計,賣場價格投訴數量也有所降低,從每天超過20起下降到不足5起。據中關村電子產品貿易商會會長魯瑞清介紹,下一步將在各大賣場鋪開設置價格查詢臺,同時也將與網站進行聯動。
他還提出『市場化經營,商場化管理』的理論,在他看來,電子賣場需要進行多方位的商業革命,需要按照規則做事,避免過度惡性競爭。去年,他在接受《電腦商報》的采訪時建議,『由賣場主辦方主導供應量的整合勢在必行,……賣場要以統一的整體形象展現在消費者面前,提供統一的服務承諾和保證,實現低價格和高質量服務的高度統一。』