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上淘寶網購已經成為國內主流人群的主流生活方式。2009年上半年淘寶實現交易額809億元。面對淘寶網每天3億多件在線商品,如何選擇,如何比較 ,怎麼樣纔能『淘』到心儀的商品?淘寶網購寶典將指導您全程網購。
選擇網上購物已經不再是一個讓人擔心的話題。比如在亞洲最大的網絡零售平臺淘寶網上,提供了多項『消費者保障計劃』,讓普通的買家享受『七天無理由退貨』、『如實描述』、『假一賠三』等消費保障。根據統計,目前在淘寶網上網購的投訴率只有萬分之六,2008年杭州市工商局受理的『淘寶網』投訴案件有600起,而同一時期淘寶網實現的網購交易額為999.6億。也就是說,在2008年淘寶網網絡零售交易中,大約每2億元的交易,纔出現一起交易糾紛。
當然,如果出現交易欺詐,淘寶網照樣能見招拆招。熱心的淘寶網購資深賣家在網購中跌爬滾打多年,總結出拆招三步寶典,她認為,只要買家在交易時完全嚴格遵守交易流程,保存好交易憑證,包括通過旺旺的交易記錄等,就一定能申訴成功。
第一招:太極雲推手 溝通第一
對於網上交易產生的糾紛,雙方可以在網上成交3?60天內就當筆交易投訴交易對方。被投訴方在得到投訴後的7個工作日內應進行解釋,並盡量與投訴方達成交易。淘寶會在對方解釋的基礎上進行協調並處理。
可見,初步的溝通能化解不少誤解。比如某件商品其實功能完備,如果買家因為不會使用而投訴了賣家,造成的糾紛是完全可以避免的。不過,這裡也需要提醒賣家的是,在寶貝介紹時候切記要有一說一,千萬不可以為了促銷搞太多的噱頭。比如一些精美的圖片的確可以吸引買家光顧,但是這樣也一定程度上造成買家以沒有『如實描述』為由投訴賣家。所以,建議賣家在商品的選擇上牢牢把關,在展示寶貝策略上有禮有節,因為畢竟酒香不怕巷子深呀。
(購物保障提醒):
消費者在淘寶網上購物前,選擇商品的時候可選擇帶有如實描述標示的商品。這些商品所有細節必須與描述相符合,一旦不符,消費者可以申請無條件退貨。同時商城商家必須給消費者所有商品都是正品的承諾。
第二招:十二連環塢 熟悉投訴流程
如果溝通破裂,當然只能狠心投訴了。淘寶網有專職的客服人員,提供24小時全時投訴應答,並且客服小二會根據嚴重程度,在最短的時間之內解決問題。當讓,最便捷、也是最高效的投訴方式就是在線投訴了。該招精准、點穴、一招斃命,不過可千萬不可胡亂使用,以免錯殺無辜。
第一步,進入『我的淘寶』『已買到的寶貝』 ,找到需要投訴的商品列表,選擇『投訴』按鈕
第二步,點擊確認後,會有不同的投訴選項,如下圖:
第三步, 買家可根據自己遇到的實際情況,選擇上面的一類進行投訴。之後,可根據提示上傳聊天記錄即可,客服小二會根據退款頁面的證據進行判斷,做出最終處理。
(購物保障提醒):
如買家認為該商品為假貨,且在買家直接與賣家協商退換貨未果的前提下,買家有權按向淘寶發起對該賣家的投訴,並申請『假一賠三』賠付。淘寶網要求被投訴的賣家需積極配合,並根據淘寶要求在7個工作日內提供相關證明;賣家提供的有效憑證,應至少包括以下憑證之一:專櫃代購小票、海關出具的有效證明、品牌代理授權書與有效進貨憑證、官方質檢報告,同時淘寶有權根據投訴處理情況要求交易雙方提供其它證明資料。購買家電的消費者如果購買了家電30天保修的商品,則在交易成功30天內可要求賣家保修。
第三招:回光返照 經常查看投訴記錄
投訴完成並不意味著投訴成功,因為根據淘寶網的現有規則,7個工作日內,被投訴方未如果未申訴,系統自動對被投訴方作『1級處罰』,刪除被投訴方評價;而如果在7個工作日內,被投訴方已申訴 ,並且對於評價雙方各執一詞,均對投訴內容舉證,請評價雙方協商處理,同時刪除雙方評價內容,投訴作『1級處罰』。
同樣,如果作為買家對賣家在沒有事實依據的情況下做出』差評『,也會被淘寶予以公示警告90天,限制發布/購買商品權限30天的處罰。因此,千萬不可以投訴之後一走了之,為了維護網購市場的和諧發展,請各位買家三思而後行,也請賣家增強自律意識,真正將消費者的利益放在第一位。
(購物保障提醒):
參與『消費者保障計劃』的賣家多為有優質交易記錄、有誠信意識的賣家。這些賣家珍惜通過每一筆交易換來的信譽,所以,在遇到投訴時,這些賣家往往更願意耐心解答疑問,努力消除投訴。加入消保的網店,點開產品頁面,價格下方就會有一雙小綠手,顯示這是受到淘寶『消費者保障服務協議』保護的『綠色』產品。比如買家如果選擇了帶『如實描述』標示的產品,這些產品所有細節必須與描述相符合,一旦不符,買家可以申請無條件退貨。比如,買家如果選擇了帶有7天無理由退換貨標示的商品,就可以在收到貨7天內無條件的退換。此外,還有『虛擬物品閃電發貨』、『假一賠三』等等。有了消保服務,在網上購物就不用再擔心買來的衣服尺碼不合適,或者買來的手機不稱心滿意等情況了。