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張瑞敏說:『一個世界級的品牌,體現的並不是外在表現出來的產品做得怎麼樣,質量怎麼樣,本質是用戶的認同,在服務上,最能體現這一點。』
服務對企業的重要性不言而喻,像惠普這樣知名的世界級企業不可能不知道服務的重要性,然而,登上行業寶座後的惠普,似乎越來越『喜歡』考驗用戶的耐心極限。
惠普的金牌服務如今正飽受越來越多用戶質疑
遠的不說,就說08年初的雪花屏事件,盡管無數的用戶通過各種方式聲勢浩大地維權,並且大量的媒體也跟進了報道,結果怎樣?惠普自『巋然』不動,而用戶徒呼奈何!
前不久的『閃屏門』、 dv2000主機過熱等事件,似乎再度讓用戶見識了惠普的強勢,315TS此前也進行了相關報道。
最近,我們又接到了數十宗關惠普4416S系列的新電腦便主板故障的投訴,讓用戶無法接受的是,因為沒有主板可換,用戶大都要苦等1、2個月纔能修復。
新買筆記本故障,用戶苦等修機
新買的電腦纔用一個多月,而維修卻要花近兩倍的時間,說起此事,廣東珠海的張先生就直搖頭。為了修復電腦,他甚至一次又一次地遭受著『精神打擊』。
一重打擊:新機主板故障
張先生今年6月22日購買了一臺惠普CQ40-529TU筆記本,8月1日,電腦突然死機,主板燒壞。
電腦出故障很正常,但是纔買一個多月的電腦就燒了主板,這確實打擊了用戶對產品的信心。
二重打擊:等了一周不見回復
送至惠普金牌服務中心後,維修人員表示需更換主板,不過現在暫時缺貨,建議張先生先等3、5天,主板到後他們會通知用戶取機。
其實維修花個3、5天本不算什麼,但惠普金牌服務中心承諾3、5天後會主動通知用戶取機,結果用戶空等了一周。
三重打擊:到月底纔行
因工作急需電腦,張先生只得主動致電惠普了解維修的進展。不過,目前主板仍沒有貨,需要等到8月底纔行。
電腦纔用41天,維修卻少則一個月,這事擱在誰身上都不會好受。因為電腦幾乎是很多人工作和生活必不可少的工具,用某用戶通俗的話來說,『電腦就是「吃飯的家伙」,誰能忍受「吃飯的家伙」一修就是1個月?』
四重打擊:還要再等半個月
1個月已經是絕大部分用戶忍耐的極限了,而惠普偏偏要『挑戰』這個極限,甚至還要『加碼』。
快到月底時,張先生又多次致電惠普,但主板仍然沒有到貨,用戶還需要耐心等到9月中旬。
五重打擊:修復無時間表
維修時間從3、5天推到一個月,隨後又推到了一個半月,惠普一而再再而三地『食言』讓用戶對其的信任蕩然無存。
9月上旬,張先生又不斷給惠普打電話,要求其提供確切的修復時間,客服每次都承諾屆時會和他聯系,但他從來沒接到過任何回復。
盡管有滿意肚子的怨氣,作為弱勢群體,他深知自己無法與這個世界500強『叫板』,於是便向315TS投訴,希望網站能給他幫助。
315TS投訴處理專員第一時間將他的投訴轉給了惠普,一周後,張先生第一次接到了惠普的電話,但這並不是『黎明前的曙光』——惠普仍聲稱主板未到,估計要等到10月中旬。
『等到10月中旬?那可是修了2個半月!』稍懂電腦三包的他知道,根據國家三包規定,如果因廠家的原因維修超過60天,用戶有權要求更換新電腦。張先生於是提出了換機要求,客服答復說會向上級匯報,何時有結果她們也不清楚。
4661S 系列筆記本頻頻主板故障
張先生的投訴並非個案,從315TS受理的投訴來看,上述主板故障及維修缺貨現象在惠普4661S系列筆記本上表現的尤其明顯。
山東青島的譚先生
在315TS的跟進下,9月22日,譚先生總算是拿到了修復的電腦,不過,他發現機身的溫度仍然很高,擔心再次『舊病復發』。
煙臺李先生的惠普4416S筆記本僅用了20天也燒壞了主板,因無主板可換,他的電腦從8月15日一直修到了9月21日,整整花了一個多月。而維修後的電腦機身溫度仍然偏高,他也擔心會再次燒壞。
惠普:我們不知情
由於此類故障大都出現在4416S系列的筆記本上,調查中不少用戶聲稱該款筆記本很可能存在質量缺陷,有用戶甚至表示,如果不是機器的故障率太高,需要大量的主板來更換,剛推出的筆記本怎麼可能落得沒有配件可換的地步?
就用戶反映的問題,9月18日筆者聯系了惠普家用電腦售後主管邵峰先生。邵主管表示,有關4416S系列筆記本的主板故障一事他並不知情,他會盡快調查此事。