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核心提示:相同機型在使用相同時間後驚現相同故障,LG廠家給出的維修方式卻迥然不同。
2009年8月至今,315消費電子投訴網共受理了20宗關於LG 42LG50FR液晶電視機出現電源板故障的投訴。投訴人統一反映該款電視機在開機時無反應,電源指示燈不亮。由於涉及的是相同型號,並且出現問題的機器大部分是剛過了整機一年的保修時間,因而不少投訴人認定LG的此款機型存在質量問題。
另外,按照LG液晶電視機的保修政策,電源板不屬於主要部件,僅保修一年,故投訴人需要承擔700-1000元不等的維修費。令人匪夷所思的是,同樣故障同樣機型同樣過保,經過投訴後,不同的投訴人卻有不同的解決方案。
LG液晶電視電源板故障
方案一:免費維修 但質保期不同
2009年9月18日,安徽楊先生家裡的LG 42LG50FR液晶電視機出現了開機無反應,電源指示燈不亮的現象。由於此款機器僅僅使用了一年零十一天,楊先生立即聯系了當地LG的維修中心。維修人員經過檢查,確認是電源板已壞,需要維修或者更換。但根據LG整機及其他部件保修期為一年的規定,如果維修需要支付八、九百元。
剛過保修期11天,就需要支付近千元的維修費,楊先生難以接受。他質疑LG電源板的設計壽命難道僅僅就一年?另外,網上有關這款電視機電源板故障的問題已經很多,這說明該款電視機存在質量缺陷。於是,楊先生先後多次與LG公司協商,希望廠家能給予免費維修,但LG公司明確告知,維修費最低為680元。
雙方僵持不下,無奈之餘,楊先生在315TS上發表了投訴。接到投訴後,315TS工作人員第一時間轉給了LG廠家樂金電子處理,樂金電子也於10月19日給出回復:免費維修,保修期按照三包執行,用戶認可。
之後筆者也在楊先生那裡得到了證實,樂金電子確實已經為其免費更換了電源板。針對電源板的故障問題,廠家給出的解釋是由於電壓不穩,電路板零件被燒毀。至於更換後電源板僅保修一個月,楊先生希望廠家能給予延保,但卻被告知質保期只有一個月這並非樂金電子一家如此,這是行業的一個普遍現象。
同樣是得到免費維修,江蘇南通的顧女士則比較幸運,在電源板的質保期上,她為自己爭取到了3個月。
方案二:付費維修
陳先生的42LG50FR電視機是在8月3日出現問題的,報修後,維修人員很快上門檢查,得出結論是電源板的一個零件裂開了。當時陳先生就表示如果只是一個零件壞了那麼就只換一個零件,但維修人員告知廠家不能提供零件,只能更換整個電源板。由於對處理方案不滿,陳先生提交了投訴。
樂金電子在接到315TS的投訴後再次聯系了陳先生,解釋廠家只能為其更換電源板,但考慮到顧客的滿意度,可以在原來677元的維修費用上優惠100元,並且更換後的質保期為1個月。盡管陳先生對此結果不滿意,但因時間、精力有限,故只好答應。
筆者回訪陳先生後得知,電視機在更換電源板後目前使用正常,但他也表示會繼續關注這款電視機的投訴,如有條件,會繼續爭取自己的合法權益。
方案三:回復的投訴處理結果與實際不符
呂先生家的該款LG液晶電視機也因電源板的問題被送到維修站,維修人員堅持機器已過保,必須付費維修,維修費用具體為電源板配件347元+上門費300元+人工費30元,總共677元。幾經協商,樂金電子願意優惠100元,但呂先生認為此類故障並非個案,系產品設計缺陷,於是不同意付費維修。
樂金電子在接到315TS投訴後,給予如下回復:已跟用戶協商費用,給予付費維修,用戶同意。由於結果回復較為模糊,筆者特意電話回訪了呂先生。孰料,呂先生告知電視機至今未得到維修,維修人員提出的577元維修費用更沒有接受,不存在同意維修的情況。呂先生稱樂金電子的投訴處理結果明顯有欺騙之嫌,因此希望315TS能就此情況進一步跟進。
樂金電子回應:故障屬於正常現象 保修期按照三包執行
在315TS的介入下,樂金電子也積極配合處理相關的投訴。但就該款電視機的故障原因、收費准則、質保期限等問題至今也沒有統一的解釋和說明。針對用戶的投訴問題,樂金電子認為:顧客購買的機器已超一年整機保修期,電源板為非主要部件,已超保。任何電子產品元件,在使用過程中都不是永遠不壞的,都有一個損壞的幾率,此外使用環境、電壓、溫度、濕度、靜電等都是導致電子類元件損壞的因素。正是基於此,纔有產品一定期限內的免費保修規定,以此避免顧客短期內產品損壞而承擔相應費用,但這個免費保修期也不會無限期長,超出這個部分的時間段,損壞後就需要顧客自行承擔相對應的維修費,零件費等等。
後記:一碗水端平纔能求得最終平衡
相同機型相同故障,解決方案卻區別對待,樂金電子的處理方案值得商榷。既然同是按照三包規定執行,為何出現3個月和1個月不等的質保期?為何部分投訴人付費維修,而部分卻免費?更讓人費解的是,明明投訴人沒有同意付費維修,回復的結果卻稱用戶已經認同。如此迥異的解決方案,難免會讓消費者覺得廠家有失偏頗,缺乏誠信。
俗話說得好,只有把一碗水端平了纔能求得最終的平衡。企業只有真正把消費者的需求放在『心』上,真心誠意地對人對事,並且有膽量有魄力為自己的過失承擔責任,纔有可能最終得到消費者的『心』,走得更遠、發展得更快。
值得一提的是,自2009年8月以來,315TS共接到LG電視機電源板故障的投訴43宗,其中42LG50FR型號共20宗,其他型號如42LG30R、37LG30R、32LG30R等也有部分用戶投訴電源板的問題。這到底是機器本身設計上的缺陷,還只是偶然?希望樂金電子能給廣大的消費者一個合理而滿意的答復。