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最近在淘寶網上,一名武漢『80後』店主十分走紅。每日幾千網友從各大網站直奔小店,只為看店主尖銳犀利的中差評回應,甚至購物『只求一罵』。截至昨日,胡為的店鋪已拿到兩皇冠(交易數量達3萬餘次),點擊率更是一路飆昇至180多萬次。記者采訪了這位網上自稱『賣奶罩盒子的胡公子』的胡為。
丟掉百分百好評,於是『開罵』
胡為今年29歲。高中畢業後即參加工作,曾任某廣告公司策劃總監。懷著對創業的夢想,胡為的淘寶店——卡普家居在2008年5月起步。
由於起步資金不足,他選擇了經營家居用品,從幾元到幾十元的收納盒、鬧鍾、靠墊等。『每天凌晨3點睡,早上9點起,天天做牛做馬』,一個人進貨、拍照、客服、打包,小心翼翼地維護著店鋪的『100%好評』。去年10月,小店信譽已達三鑽級別。
不料,這時胡為收到一個中評,他頓時懵了。一位買家買了雙拖鞋,說是拖鞋接縫是膠水粘的。『拖鞋是15.8元進的,我只賣16元,為的是衝銷量。賣了800多雙,這是第一次出問題。』胡為打電話懇求,買家不接受退貨。
堅持了幾個月的『100%好評』化為烏有,胡為十分委屈,便開始在回應中以『胡公子』的名義炮轟買家:『拖鞋不用膠水粘,難道用你的口水粘?』
接下來,一個買家買了7.5元的收納盒後,打下差評,並評論『感覺質量沒內衣收納盒(店裡另一件商品)好』。胡為寫了一大段調侃的文字:『拜托,這個收納盒價格纔七塊五,而奶罩盒子的價格是十三塊五。有本事,你能用半斤豬肉的錢去菜市場買一整斤豬肉回來……當你肚子很餓,飢不擇食吃了路邊攤上的盒飯,吃飽了,不能罵剛吃的盒飯沒有星級酒店的牛排味道好!』
自稱『回擊迫於無奈』
為什麼會『炮轟』那些給中差評的買家?胡為稱,淘寶賣家在乎好評,因為生意建立在顧客信任的基礎之上,好評率就代表著店鋪的誠信。尤其是對於新開店鋪,好評率幾乎是『性命攸關』。
他解釋,買家給中差評的原因五花八門,除了確實認為貨品有瑕疵外,有的顧客是不了解中差評對於賣家的重要性,就隨手給個中評。此外,網購貨品價格比較便宜,有的買家期望過高;甚至還有的顧客砍價不成、要求贈品不成,也打中差評。
一開始遇到中差評,胡為打電話道歉、退貨。可後來,遇到一些不分青紅皂白的中差評,他覺得十分氣憤。胡為說,不能改變的事情,只好以自己的方式回應。
他把自己想像為一個遇到決斗的劍客,稱那些打中差評的買家為『極品』,把他們視為激發自己斗志的源泉。他把自己的中差評回復區域叫做『卡普家居極品展覽館』,開始了『尖銳而彪悍』的回擊。
辛辣風格引來觀光團
胡為也沒有想到,他的一連串語錄竟然在網上傳揚開來。今年5月以後,慕名來參觀的網友越來越多。
一位網友留言說,『看到好帖不頂不是我輩作風,但是實在沒有可頂的地方,手癢難耐,只有買您一件商品後纔能頂您的帖,於是出此下策,望君原諒。』
有的網友還沒收到貨物,就迫不及待上來扔個中評,『哈哈,看賣家這回咋伶牙俐齒?』甚至一位女網友故意打中評,留言說:『公子,嫁給我吧!』這下,胡為也哭笑不得,只好戲謔道:『乖,別迷哥,哥只是個傳說!』
不少淘寶店主,到此學習胡為應對中差評的辦法。胡為在網店裡的一遍文章,講述自己經歷差評的心情,引來400多條留言共鳴。
打算注冊自有品牌
上月底,南京一家報紙報道了胡為,每日幾千名網友從天涯、貓撲、人人、豆瓣及各大網站直奔胡為的小店。幾百人與他的淘寶旺旺打招呼,一度導致客服工作幾乎癱瘓。
胡為說,曾經夢想成為作家,甚至在家用業餘時間苦寫小說。但壓根沒想到,以這樣的方式在淘寶一夜成名。
現在,店鋪交易量相對平時提高了三成。他還在武昌秦園路附近租了一棟3層小樓當倉庫,並僱了客服、倉管、打包、美工等5名專職員工。眼下,他打算將『胡公子』這個品牌注冊,『趁勢出擊,做一些更有創意的事情。』
開網店就怕沒特色
『對於網店賣家來說,不怕競爭,就怕沒特色。除了產品、價格、圖片之外,「中差評」也是特色。』武漢網商動力總經理廖江濤稱,胡為的案例已編進淘寶大學網店推廣培訓經典案例。『中差評制度』是買家和賣家利益衝突的集中體現。網購顧客眾口難調,孰是孰非很難說清,雙方就一些交易細節爭執是解決不了問題的。大多數賣家,都覺得中差評令人最頭疼,但是胡為另闢蹊徑,結合自己文筆不錯的特長,找到了突破口。他的回復幽默犀利,有鮮明的個人風格,寫出了賣家的心聲,甚至使中差評展覽區『變廢為寶』。
如今,胡為的每一條中差評後都跟一個價值100元的廣告位,有別的賣家上門預訂。也就是說,他多寫一條回復,便有廣告進賬。
武漢青年創業培訓中心主任張福宏稱,網購顧客最擔心的是信息不足和信息虛假。胡為的回復有時候還極盡諷刺挖苦,但及時反饋,內容也不失坦誠。對於初創業的小店,只要迅速解釋、溝通,也能爭取到絕大多數顧客的諒解。