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售後問題企業態度是關鍵 三星相機拍攝橫紋久未解決 企業應反思
中國電子商會陸刃波
2009年6月,張德江副總理在南京召開了全國加強工業產品質量工作座談會,對如何做好工業產品做了重要的指示,指出全面提昇中國工業產品整體質量將為工信部、工商、質檢下一階段工作重點。根據2009年政府有關部門對質量工作的部署,在工信部科技司的指導下,中國電子商會和中國電子質量管理協會,在日前召開了消費電子產品質量與管理宣貫會,意在提高消費電子生產企業對產品質量的管理意識。會上工信部有關部門,介紹了未來工信部對工業產品質量管控的具體措施,完善售後、產品召回標准,配合工商、質檢進行專項整治,對市場上熱點、重點產品抽檢等,同時,指出對於消費者投訴較多的數碼相機行業將重點加強對產品質量的監控,以促中國數碼相機行業的持續發展。
數碼相機產品歸口問題落實 規范從行業標准做起
與電腦、電視產品相比,數碼相機產品有其特殊性,國產品牌全線疲軟,外資品牌佔據市場的絕對主導權,使得中國的數碼相機產品,國標、行標難以推行。實則行業歸口不明確,纔是數碼相機產品爭議不斷、質量問題突出的重要原因。而隨著原信產部更名為工業和信息化部,數碼相機產品正式歸口到工信部,結束了數碼相機無具體部門監管的狀態。工信部有關部門表示,數碼相機市場的規范將從統一產品標准做起,從行業監管做起,參照其他行業,每年度,每階段,產品的橫向評測不斷,這對於行業主管部門掌握市場整體水平有利,對於產品制造企業掌握自身在行業中的位置,促進企業間良性競爭也大有裨益,但數碼相機產品,只有浙江省工商局在06年對約33款數碼相機產品進行橫向的檢測,此後,少有行業的質量評測,在產品覆蓋面,公示力度等方面,都不及其他消費電子產品,筆者認為行業監管不夠恰恰是造成消費者對產品品質問題投訴的不斷昇高的原因之一。
行標貫徹不力 數碼相機產品質量問題難以界定
根據中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布的《2009年1-6月份中國數碼相機消費需求趨勢調研報告》顯示,09年1-6月份,投訴量整體比2008年增長約1倍。據315投訴網的統計,2009年9月份,『拍攝質量差佔21.18%』為投訴的主要問題,可見消費者與數碼相機生產企業的矛盾集中在相機的拍攝能力和產品質量上。消費者認為相機拍攝質量差主要包括,拍攝照片橫紋、灰屏、暴光過度等幾個方面。這些現象的發生是否代表數碼相機產品存在質量問題,由於強制性的標准未出臺,目前還難以准確判斷,這就為一些數碼相機制造企業推脫責任找到了『合理』的借口。在消費者反映最激烈的照片橫紋、灰屏、暴光過度問題的投訴上,三星相機佔有很大比重,網絡統計顯示,在07-09年間,三星數碼相機涉及橫紋現象的型號約有14種,包括L50、L60、I5、I6、i85、S500、S600、A55w、L55w、I50、Digimax A5、L-NV3、S1050、S800等。但基於質量問題鑒定的困難,消費者的維權一直難以解決。
筆者認為中國市場必須推行統一的產品標准,當前,首要的問題,並不是等待強制性國標的出臺,而是對現有行業標准的完全貫徹。早在2002年,國家經濟貿易委員會已經發布了國家行業標准JB/T10362-2002《數碼照相機》,但未能被推廣,在新國標未出臺前,行標應成為測量標尺,當然並不反對企業應用自己的產品標准,但各指標參數應大於行業標准。能否真正落實,首先要靠企業的自律。
售後體系待完善 相機維修價格惹爭議
售後服務問題,對於消費電子行業已屬老生常談,解決問題流程長,產品維修價格高,服務人員態度差,已成痼疾。然而隨著中國數碼相機產業的成熟,售後必將體系化發展,成為銷售體系不可分割的一部分,甚至制約銷售。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室,對有過投訴經歷消費者人群的調查顯示,對於投訴問題解決效果表示滿意的消費者為7%,會再次購買該品牌商品的消費者僅為2%。
根據315投訴網的統計,另一個投訴的熱點,集中在售後的收費上,以日前消費者反映比較強烈的三星相機曝光過度,拍攝橫紋消費者投訴為例,據佛山市范先生反映,07年購買的三星S630相機出現橫紋.爆光過度現象,2009年10月13日佛山市順德大良蘇寧店客服打電話給范先生,要求送機去蘇寧店,再寄回深圳廠檢測報價,以解決問題。檢測結果為快門排線斷裂,修理費為260元,並且不能保證以後不出現問題。三星S630相機售價僅為899元,260元的維修費用,超過相機總價的1/4,使得三星問題相機成為修理不值,棄之可惜的雞肋產品,讓消費者難以接受。從07年投訴三星處理此類問題的態度也並不積極,有關三星相機橫紋、曝光過度的問題,自07年拍攝橫紋投訴發生至今,三星公司沒有正面回應,更未給購買到問題產品的消費者任何可以接受的解決方案,對於此,質量檢測標准缺失導致三星數碼相機產品維修問題的拖延。相形見絀,07年索尼T20、T70產品消費者反映出現鏡頭抖動問題,索尼給出了消費者在指定網點,可以為問題產品提供免費維修服務的解決方案。類似的問題,不同的處理辦法,展現出的是企業的形象,對於消費者、對於自己的相機產品是負責任,還是推脫責任消費者自有分辨。三星也屬消費電子產品的知名品牌,手機、電視、MP3,都有不錯的市場表現,而數碼相機售後不利的負面影響,將波及三星其他系列產品的銷售,如此,得不償失。