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已經閉店一個月進行昇級改造的天津國美南樓店終於即將揭開神秘面紗。一個月耗資1億元閉店損失5000萬元,國美對全天津乃至全國頂級家電賣場痛下狠手後又將為我們呈現一個怎樣的新南樓呢?帶著諸多疑問和全天津市民的期待,記者專訪了天津國美總經理李正紅女士。
軟硬件全面提速昇級 目標年銷售額10億
國美斥資億元昇級改造南樓店
以提昇單店經營質量代替『擴張圈地』成為了家電行業未來發展的主旋律。國美電器集團常務副總裁王俊洲先生表示此次國美南樓店昇級改造是國美集團在2009年對門店整體昇級的『1號工程』,投入近1億元資金對南樓店在商品的豐富度、陳列方式以及後臺運營模式等多方面層次進行360度立體的改造,改裝昇級後的南樓店預計達到年銷售額突破10億元。
精細的商品規劃新增3萬件商品
天津國美總經理李正紅女士介紹說國美集團國美南樓店新店面模式在商品結構上進行了精細化的調整,在保持彩電、空調、冰箱、洗衣機等傳統電器優勢的同時,將著重加強手機、數碼、電腦等3C品類的商品和大量關聯性配件商品,在廚衛、小家電等生活電器方面,新模式將按照消費者的需求和購物習慣進行更加細分的分類,比如在其他家電賣場,廚衛小家電按照品牌劃分專櫃,而南樓店則按照消費需求和商品功能,建造不同的專題展區,消費者可以直接根據使用需求選擇定向的展示廳進行相關商品的選購。
新模式賣場定位涵蓋所有的電子消費用戶,因此,無論是傳統家電還是3C、生活家電都將得到充分的體現。其商品的豐富性將是國內各渠道之最,同時無論高端還是低端商品,一應俱全,將是所有供應商新品的首發平臺。改造前,南樓店的商品陳列數量為1萬多件,而改造後的南樓店商品陳列數字將達到4萬。
世界名品形象店進駐3C比重增兩成
不僅進一步豐富各類家電商品尤其是3C產品(手機、數碼、電腦等)的種類,還將設立多個產品體驗區,大大提昇3C產品的比重,成為天津首屈一指跟北京中關村相媲美的『電子城』。並加入音響視聽間、電池配件超市,同時引進專業攝影棚、電玩活動區等異業形態拉動人氣,為來店顧客的消費過程增添便利和樂趣。苹果、SONY等世界名品形象店進駐新活館,以前搜遍全城一無所獲的3C粉兒們到新活館定會滿載而歸。
除了商品區的昇級,收銀、維護、安裝等配套服務措施也將進一步得到完善。收銀工作將使用UPS電子購物小票,可體現顧客具體的送貨信息,實現一站式解決方案,方便快捷;店內設置專業的軟件工程師,為購買電腦的消費者進行專業的軟件安裝、維護工作;針對售後安裝工作。鑒於南樓店出貨量大、易發生送貨延遲的客觀因素,將為南樓店單獨設立售後安裝隊伍,支持即買即送安裝的『無休』服務,進一步保障消費者的利益。
同時,李總表示,在南樓閉店期間,並不會影響前期消費者購物所遺留的配送、退換貨等售後問題,消費者可以持購物發票到國美電器指定的其他門店辦理各種售後服務問題。
三大主流完成店面華麗轉型
在談到店面新感覺新突破時,李總介紹新活館通過三大主流完美實現了店面的華麗轉型,這三大主流分別是空中流——通過網片式吊頂實現360度促銷信息展示;展櫃流—全部展櫃采用可移動式統裝展櫃,1小時改變整體賣場布局;商品流——全部商品LOGO可無數次更換,如同國粹『變臉』。
擴大傳統經營范圍提供人性化互動體驗
據悉,改造後的南樓店在商品品類上,將遵循顧客的消費習慣,強調商品用途關聯性,以方便顧客統一選購,將說經營產品進行了新的品類細分。共確定243個小類別、94個中類別、9個大類,共新增品牌數266個,新增型號13084個。特別是將3C產品(手機、數碼、電腦等)原有30%的份額提昇至45%左右。並且增加家居飾品、禮品,進口商品,擴大經營范圍,展開異業聯盟(包括餐飲、健身、娛樂等),借助新奇特產品的號召力,擴大新型門店亮點,成為類『商業MALL』的綜合型家電賣場。
南樓新活館在原有1萬平方米營業面積的基礎上,通過裝修裝飾,使本來開闊的店面在視覺感受上更加通透敞亮,增加顧客逛店和購物欲望。據介紹,國美南樓店采用的是完全的體驗式營銷模式,店內將著重采用真機展示和實際操作結合,增強賣場與消費者的互動,消費者可以零距離的接觸、試用自己想購買的商品,如在廚衛家電區會設立『中華料理區』,將由店員使用相關電器進行現場料理,消費者可以免費品嘗,並親自體驗商品的操作和效果。並加入高清視頻欣賞區,音響視聽間、電池配件超市,同時引進專業攝影棚、健身活動區等異業形態拉動人氣,為來店顧客的消費過程增添互動體驗,增加『逛店』的便利和『游園』的樂趣。
同時,新南樓店還會在周一至周日期間舉行不同主題的特色營銷活動,並進一步以會員制度吸引新老顧客,對會員進行『一對一』全程接待,代辦諮詢、交款、提貨、驗機、延保手續辦理等一系列店內購物活動。為會員設立『會員尊享日』和專屬會員商品,定期組織會員參加游園、觀影會、主題沙龍,會員聚會Party、建立完善會員檔案維護機制,通過投遞會員手冊、郵件短信等方式告知新產品上市信息、積分換禮等會員專享活動信息。
首創『首問責任制』一站式全面保障服務
國美電器為改造後的南樓店配套了獨立的采購、配送體系,重點保證店面商品的高效流通,提昇經營效益及運營效率。屆時,將會為消費者提供更加專業化、人性化的導購諮詢。在中塔的賣場裡將實行『首問責任制』,顧客在第一時間接觸的任何員工都可以協助解決顧客在店內的一切需求。
並且賣場內將在固定區域設置的大型綜合服務臺,集結款(消磁)、諮詢、換貨、延保辦理、發貨、驗貨、退貨、會員辦理、小件商品銷售、積分查詢、贈品發放為一體,給顧客提供『一站式服務』。一來作為可體現優質服務的窗口,二來節省顧客時間,減少為辦理手續在賣場裡來回跑動的次數,也能夠提供更便捷的退換貨辦理流程。
鑒於南樓新活館出貨量大的客觀因素,新活館為後臺服務系統,包括物流、信息化等核心體系的改造和獨立,引進了多項行業領先技術,其中OTA技術實現在配送和安裝過程進行貨單派送和司機配送情況定點定時的監控,實現送貨、安裝、售後等服務過程移動定位,保障銷售的商品按時送達,並實現消費者現場回訪,提高顧客滿意度。
變革是對行業發展的最大貢獻——帕勒諮詢資深董事羅清啟
天變不足法,祖宗不足恤,人言不足畏懼。國美集團門店轉型新模式,引起了家電業的關注和強烈的反響,帕勒諮詢資深董事羅清啟認為,在家電行業利潤越來越低薄的今天,國美集團推出的新模式,或將重新對區域連鎖進行洗牌,依靠門店數量取勝的傳統經營模式將被顛覆。從優化家電產業鏈,提高供應商和渠道商的運營效率的層面來看,也將得到上游廠商的全力支持和配合。無疑,國美開創了完全以消費者為中心的先進賣場運營模式,對家電連鎖企業挖掘消費需求、滿足消費者需求具有重要意義,必將成為家電連鎖行業的模范門店。