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提起京東商城,人們往往對其火箭般的發展速度以及當前的巨大的成就所折服。毋庸置疑,京東商城對我國B2C市場的發展有著極其重要的意義。
不過,我們在給掌聲的時候,不妨也給企業潑潑冷水:因為古今中外無數的歷史表明,高速發展雖說是好事,但也有隱懮,因為其興也勃,往往其亡也忽。正因如此,『冬天來了』任正非一喊便是八年,多年前比爾·蓋茨便一再告誡員工『微軟離破產永遠只有18個月。』
高速發展的京東商城會不會有隱懮,這是個『仁者見仁、智者見智』的問題,至少在筆者看來,服務將很可能成為其今後的最大隱患之一。
11月20日,315消費電子投訴網針對京東商城出現的延遲發貨、貨不對版等情況進行過報道,詳見服務不佳,千餘顧客怒批京東『傷』城(一),報道也引起了眾多網友的關注與評論,從網友的評論中可以看到,用戶對企業優質服務的渴望以及對劣質服務的怨憤,構築出用戶目前對京東商城一種極其復雜的心態。
然而,文中反映出的問題很可能只是其『冰山一角』。
2009年,315消費電子投訴網(www.315ts.net)累積接到了京東商城有效投訴超過1600宗,除『延遲發貨、貨不對版』等外,『以舊充新』等也是用戶投訴的熱點。
『以舊充新』,京東商城成『二手』市場?
315消費電子投訴網統計顯示,有近400宗投訴與商城出售的商品存在質量問題有關,有消費者甚至『戲言』京東商城成了『二手市場』。
深圳的彭先生怎麼也沒有想到,他在京東商城上買手寫板竟然買出『稀奇』事。
彭先生12月5日在京東商城訂購了一塊蒙恬晶鑽手寫板(中文手寫輸入系統),拿到貨後他發現產品不是很新,而且手寫板極不靈敏准確,另外,在盒子裡他還找到了一張遠在上海閔行區的朱小姐寫的退貨材料(見下圖)。
手寫板前任用戶的退貨材料
很明顯,彭先生買到了一張二手手寫板,為此,他向京東商城提出了退貨,但從7號開始申請退貨,至20號他向315消費電子投訴網投訴,仍然沒有拿到退貨款。
在315消費電子投訴網的跟進下,12月21日,彭先生終於拿到了退貨款。為此,他感慨說:本來是考慮到購買方便纔選擇上京東商城購物,沒想退貨拖了這麼久,如果沒有315消費電子投訴網的介入,還不知道要等多久。京東商城近1年擴張很快,但是售後質量的下降跟擴張速度一樣……
北京市的餘侃立在京東商城訂購了一臺聯想電腦,不想拆包後發現是臺舊電腦。另外,在筆記本的包裝內餘侃立還發現了以下物品:他人在京東商城的購機發票復印件、聯想產品維修單、京東商城退貨-取件復印件。
餘侃立核對機身編號後驚訝地發現,該筆記本的機身編號和返修單上的一致!返修單上有原客戶的電話,聯系後確認其6月份在京東商城購買過同型號的電腦,因機器故障作了退貨。
對此,餘侃立提出了退貨,但京東商城取貨處稱無權處理,只能找客服解決。然而,售後的態度也一樣——他們無權處理,而3分鍾前剛刷的5099元購機款也無法退還,至少等上3-5個工作日纔可退回。
河南省平頂山市的朱文龍的遭遇與餘侃立很相似。
2009年10月15日,朱文龍在京東商城購買了一臺熱銷的夏新U230手機。因聽說過京東商城有售賣返修機的情況,購機前他還特意聯系了京東客服,京東客服一再保證說京東只賣全新正品行貨,絕對不會出售返修貨,於是便放心付款訂購。
2009年10月21日,朱文龍拿到手機後大吃一驚:屏幕上有劃痕、附贈的擴展卡存有多首非原裝曲目。更讓他大跌眼鏡的是,保修卡內機主姓名竟然填寫的是他人信息。撥通保修卡內所留的電話,聯系到『圖某』。圖某證實:曾在京東商城購買過此款手機,因質量問題進行過換貨。
如果說偶爾有一個用戶反映購買到返修機,也許可以用工作人員的失誤來解釋,如果類似的情況不斷出現,那麼,『疏忽』只能是一種借口。
以壞充好,京東商城犯『糊涂』?
上面幾位消費者拿到的產品雖說舊了點,但畢竟還能勉強使用,下面幾位消費者就沒那麼『幸運』了。
2009年9月7日,北京市的王先生在京東網上訂購了一個朗科2.5英寸的移動硬盤(40G)。9月9日到貨,送貨人員稱『先交錢後驗貨』,『驗貨有問題找客服』,王先生只得先交錢。
拿到硬盤後,他按照使用說明書操作,卻出現硬盤無法識別、電腦黑屏、數據線損壞現象。新買的硬盤一次未用就壞了,他對京東商城的售『劣』行為很憤慨。為此他多次與京東交涉,但問題一直未能解決。
廣東省深圳市的王玉良在京東商城購買了『微軟無線鍵鼠』套裝,買來後發現鍵盤已壞,要求換貨,結果一個月後更換的鍵盤仍是壞的。於是申請退款,京東商城就說只能返修,不能退款。
移動硬盤、鼠標和鍵盤等配件有問題,用戶也許不會太生氣,畢竟這些物品的價值不是太大,就算是丟掉也不會太可惜,不過,如果整臺電腦買來就有問題,可能要另當別論了。
朱峰在京東商城購買的電腦用了沒幾天,電源、硬盤、內存先後返修,後又發現主板也有問題,但因已過7天退貨期,於是送往廠家返修。
數天後返修完畢,當朱峰看到修理『好』的電腦時,肺都要氣『炸』了:送回來的電腦是一個損壞更為嚴重的『垃圾』機器,甚至主板上都帖了『收費換板』的標簽(如圖所示)。
返修主板上貼的損壞標簽
在與一些京東商城老用戶的溝通中,不止一個用戶提到,先前的京東服務絕對不會這麼『亂』,近段時間京東商城纔開始變成了京東『傷』城。
經過近年來瘋狂的擴張,企業的規模高速發展,而服務卻在走下坡路,『一快一慢』式的畸型發展,終有一天京東人會發現,服務將會成為制約企業發展的瓶頸甚至是毒瘤,如果真有那麼一天,京東又該如何面對?