一、行業概括
國際金融危機給國內家電行業帶來不小的衝擊,據有關統計顯示,1至9月份我國冰箱累計出口1519萬臺,同比下降8.4%,盡管外銷大幅度下降,但在家電下鄉、以舊換新等一系列利好政策的影響下,再加上企業充分挖潛,2009年我國冰箱行業內銷達到了3032萬臺,同比增長40.8%,出人意料的迎來了陽光的『春天』。隨著冰箱快速進入百姓家庭,企業的服務質量需更上一層樓。
二、投訴概括
冰箱行業在迎來『春天』的同時,投訴量也有了較大增加。2009年315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理冰箱行業有效投訴1438宗,環比2008年增長了44.96%,而較2007年更增加了88.96%。
2009年冰箱行業投訴呈現的幾大特點:
1、投訴整體處理情況良好。2009年冰箱行業投訴解決率達94.58%,盡管相比08年的96.43%稍有下降,但大部分投訴均能在一周內得到有效解決,用戶滿意度較高,對於用戶的退貨退款、更換、免費維修等訴求,只要是符合三包規定,絕大部分都能得到有效解決。
2、購機3個月內是投訴的重點。冰箱整機一般修一年,主要部件有3年至5年不等。統計顯示,用戶的投訴一般發生在一年的整機保修期內,其佔到總投訴量的63.77%,其中,購機3個月內的投訴高達406宗,佔總投訴量的46.59%。
3、主要質量問題為制冷效果差。冰箱行業存在的主要質量問題為制冷效果差(30.76%)、噪音大(24.94%)、壓縮機故障(9.4%)等,其中制冷效果差是冰箱最常見的故障,也是近年來被投訴得最多的質量問題。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因很多,既有壓縮機的故障,也有冷凝器、蒸發器的問題,另外還與制冷劑泄漏有關。
4、主要售後問題為服務不及時。售後服務不及時是2009年度冰箱行業售後問題的投訴焦點,共有276宗投訴,佔總投訴量的19.19%。售後服務不及時主要表現在廠家上門不及時,維修時間長等問題上。導致用戶對廠商的售後服務不滿意的主要原因既有冰箱行業本身的問題,也與消費者維權意識的提高有關。
5、金額主要在1501-3000元內。2009年冰箱行業投訴所涉及的金額主要在1501-3000元內,佔總投訴量的54.20%,3000元以上的佔了投訴量的34.40%,同比08年有小幅增長。由此可見,作為改善家居生活品質最重要的耐用消費品,冰箱市場的趨優消費效應非常明顯。
6、投訴解決時效尚有提高空間。七個工作日內處理完成的投訴佔主流,佔總投訴量的41.84% ,但七天以上甚至超過三十個工作日解決的佔據很大一部分,所以雖然總體上冰箱行業的解決情況良好,但個別企業在投訴處理效率上還有待提高。
三、投訴具體情況分析
1、月投訴趨勢
從月投訴量趨勢圖來看,全年出現了兩個小高潮,第一個是3月份,受『3·15消費者權益保護日』的影響,3月份投訴量達到148宗,較2月份增長了59.14%,比1月份更增加了150.85%。第二個小高潮出現在8月份,由於從5月份開始,天氣漸漸轉暖,冰箱的使用率逐漸增多,出現故障的幾率也隨之增大,8月份的投訴量達到頂峰,佔全年投訴量的12.52%,比7月份增加了4.65%,是1月份的3倍多。
2、熱點投訴地區分析
冰箱行業前十大熱點投訴地區是:廣東、江蘇、北京、山東、上海、河北、湖北、河南、安徽、湖南。其中,廣東地區投訴量最大,達到164宗,佔冰箱行業總投訴量的11.40%,其次是江蘇,155宗,佔10.78%,北京位居第三位,有141宗,佔9.81%。
2009年冰箱行業投訴前三名與2008年大致相符,只是江蘇的投訴量超過北京,位居第二。除了這三個地區投訴量明顯高出其他地區外,其他省市差距並不大。
3、投訴問題分析
2009年冰箱行業投訴質量問題主要表現為制冷效果差、噪音大、壓縮機故障、內膽問題、制冷過量、外觀損壞、門體故障、漏水、冷凝管內漏、自燃等;售後服務問題主要包括:售後服務不及時、售後服務態度差、多次維修、收費高/不合理、推脫三包責任、維修水平差、送貨/安裝不及時、折舊費問題、配件問題、假冒維修點等。
(1)質量方面問題分析
(備注:在同一宗投訴中,可能存在投訴多個問題的情況,如某投訴既可能投訴不制冷,也可能反映企業的售後不及時等問題。)
2009年冰箱行業投訴的質量問題主要有制冷效果差(275宗)、噪音大(223宗)、壓縮機故障(84宗)、內膽問題(81宗)、結冰(75宗)、外觀損壞(60宗)、門體故障(39宗)、漏水(28宗)、冷凝管內漏(18宗)、自燃(6宗)等。
制冷效果差是冰箱最常見的故障,也是近年來被投訴得最多的質量問題。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因很多,既有壓縮機的故障,也有冷凝器、蒸發器的問題,另外還與制冷劑泄漏有關。
噪音大的問題也是用戶投訴的熱點,在冰箱噪聲大的投訴中,西門子產品的問題尤為嚴重。2009年度315TS共受理西門子噪音大的投訴共48宗,關於噪音方面要求,國家強制性標准《家用和類似用途電器噪聲限值》規定,冰箱、空調、洗衣機、微波爐、抽油煙機和電風扇等6類產品必須在銘牌或產品說明書上明示噪音值。實測值與明示值只允許相差3分貝,否則產品不得上市銷售。
例如容積在250昇以下的冰箱,噪聲限值為45-47分貝;250昇以上的冰箱噪聲限值為48-55分貝。對於家電產品的噪音檢測,生產廠家一般是將產品送有關部門檢驗,或自己完成檢驗,而商品的噪聲數值標注則由企業完成,因此標准的真正落實主要還是靠企業的誠信和自覺。
關於冰箱的自燃問題雖然投訴量不大,全年僅6宗,但冰箱一旦自燃,必定造成比較嚴重的後果,甚至有可能會造成人員傷亡。因此,用戶在使用家用電器的時候,尤其要關注安全使用事項,而一旦發生自燃,務必第一時間聯系廠家,以免錯過最佳解決問題時機。
(2)售後服務問題
(備注:在同一宗投訴中,可能存在投訴多個問題的情況,如某投訴既可能投訴配件問題,也可能反映企業的售後不及時等問題。)
服務態度差的問題也是09年度冰箱行業售後問題的投訴熱點,該問題共172宗投訴,佔總投訴的11.96%。用戶反映廠家的服務態度差,主要與部分廠家售後工作人員的素質普遍不高,服務意識不強有很大的關系。部分廠家售後工作人員在提供服務時,態度不夠友善,沒有注意禮貌用語,缺乏耐心,與用戶發生爭吵,甚至大打出手。
多次維修的投訴問題同樣不容忽視,該投訴佔總投訴量的7.86%。造成用戶投訴廠家多次維修的原因在於:部分廠家的技術人員水平較差,產品故障不能一次性排除。有維修工甚至承認,有的機器故障較難判斷,只能通過更換不同的零配件來試修。另一方面,導致多次維修的原因還可能與部分維修人員責任心不強敷衍了事有關。有的故障並沒有一次性排除,而是暫時性修理。
4、用戶投訴訴求與企業實際解決情況分析
從『用戶投訴訴求與企業實際解決情況』圖可大致反映出用戶的滿意度情況。大部分用戶提出的『維修』、『解釋』和『更換』等方面的訴求都能得到企業的支持和解決,但在『賠償』和『改善服務』等的訴求上,企業的解決情況不太理想,尤其是在賠償方面,僅有0.57%的用戶得到企業的賠償。總體來說,冰箱行業的投訴處理工作還是比較良好,用戶的合理訴求基本上能得到企業的支持與解決。
5、冰箱行業過保情況及購機時間分析
09年冰箱行業投訴反映出現問題的時間多在保修期內,佔到總投訴量的63.77%,其中3個月內出現問題的有406宗,佔總投訴量的46.59%,3-6個月期間出現問題的有97宗,為6.75%,半年至1年內的有167宗,佔總投訴量的11.61%,1年至2年間的為240宗,佔總投訴量的16.69%,2年至3年間的有169宗,佔11.75%。
6、冰箱行業投訴涉及的金額分析
從2009年冰箱行業投訴涉及金額的情況來看,投訴涉及金額在1501-3000元的比例最高,共佔投訴總量的54.2%;其次是3001-4000元區間,佔14.39%;投訴涉及金額在4000元以上的比例也較大,佔到20.01%。
由此可見,作為改善家居生活品質最重要的耐用消費品,冰箱市場的趨優消費效應非常明顯。據中怡康監測數據顯示,冰箱的平均零售價已從2006年的2440元增至2009年1?10月的2752元,漲幅達14.1%;而2008年高端冰箱的市場份額已佔三分之一。從單門冰箱、雙門冰箱、三門冰箱、對開門冰箱和多門冰箱市場份額近6年的變化趨勢可以看出:曾經佔據絕對主流的雙門冰箱從2004年的92.3%下降至2009年的78.7%,而三門冰箱已上昇至13.1%;對開門冰箱作為新的增長亮點從2004年的0.8%上昇到2009年的3.5%。
7、投訴解決時效分析
從2009年冰箱行業投訴的解決時效可見,七個工作日內處理完成的投訴佔主流,佔總投訴量的41.84%;其次八至十五個工作日內處理完成的投訴佔28.53%;十六至三十個工作日內完成投訴的佔17.79%,另外,投訴處理時間超過三十個工作日的也有11.84%。總體看來,冰箱行業的解決情況良好,大部分企業都比較重視用戶投訴,並能有效地解決,但由於超過三十個工作日解決的也較大,可見個別企業在投訴處理效率上還有待提高。
8、投訴處理情況分析
2009年冰箱行業有效投訴1438宗,其中已處理的投訴共1360宗,正在處理的投訴為78宗,投訴解決率達94.58%。
投訴處理較好的企業為海爾、西門子、美菱;處理情況較不理想的企業有上菱、新飛、小天鵝等企業。
315消費電子投訴網根據冰箱行業的投訴處理情況,從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面,對各冰箱品牌的投訴處理情況進行評分,並公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。
下面是各項評分指標的說明:
綜合評分:根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標累加得出,上述四項指標滿分均為100分。
處理效率:企業接到315TS轉過去的投訴後,與消費者溝通、反饋處理結果的時效。
服務態度:企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題。
處理質量:企業對315TS反饋投訴的處理情況,消費者對處理結果的滿意程度。
回訪用戶:處理好消費者的投訴後,企業是否及時進行跟蹤回訪,並將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。
(1)投訴處理較好的冰箱企業名單
序號 |
企業名稱 |
綜合評分 |
處理效率
|
服務態度
|
處理質量
|
回訪用戶
|
1 |
海爾 |
90.2 |
95 |
88 |
88 |
90 |
2 |
西門子 |
87.75 |
90 |
88 |
85 |
88 |
3 |
美菱 |
86.25 |
87 |
85 |
88 |
85 |
冰箱行業投訴處理較好的品牌有海爾、西門子、美菱等。這些企業在接到315消費電子投訴網轉發的投訴後,會第一時間跟進處理,大部分的投訴均在3-7個工作日內處理完畢,同時75%以上的投訴都能得到實質性解決,消費者的合理訴求基本得到滿足。不少消費者通過網站回音壁的方式對企業的及時有效服務表示感謝。
(2)投訴處理較差的冰箱企業
序號 |
企業名稱
|
綜合評分
|
處理效率
|
服務態度
|
處理質量
|
回訪用戶
|
1 |
上菱 |
42.5 |
40 |
50 |
40 |
40 |
2 |
新飛 |
63.75 |
60 |
70 |
60 |
65 |
3 |
小天鵝 |
66.25 |
70 |
60 |
65 |
70 |
『上菱』的投訴處理較差,主要原因是用戶有可能購買到假冒產品,如果是這類情況,投訴很難解決。『新飛』的投訴處理較差的原因主要是溝通不暢,有些投訴轉給企業後,長時間未能有效解決。小天鵝的服務原本較好,但因為美的收購小天鵝後,企業售後涉及整合,致使有一段時間投訴處理較差,目前已經有所好轉。
四、熱點投訴案例
2009年冰箱行業的投訴總點擊量為2849308次,總評論為3400條,網友的關注度較高。在前十宗熱點投訴案例中,西門子的關注度最高,有3宗入選。奧馬、美菱、星星、松下、伊萊克斯、海信容聲、華寶也進入了熱點關注行列。
五、購機注意事項及維權建議
1、隨著冰箱行業的新一輪增長,各大廠商為了更好宣傳,提高銷量,競相推出了很多新概念,簡單統計一下,光保鮮就有『變頻保鮮』、『維C保鮮』、『離子殺菌保鮮』、『寬溫區保鮮』等五花八門的概念,所以說消費者在購買冰箱的時候,不要盲目追求那些所謂的新技術、新概念,最好的辦法就是消費者在購買前做好充分的了解,購買時要充分結合自己的實際需要,避免花高價購買了華而不實的產品。
2、冰箱屬於耐用消費品,其安全使用年限可以達到12-16年,因而選擇質量可靠的冰箱顯得相當重要。目前,隨著我國冰箱行業的昇級換代,各品牌的冰箱質量差異較小,在衡量冰箱的質量時,不妨多從技術檔次和原材料使用等角度來考慮,如選用的是什麼壓縮機等。冰箱是制造工藝比較復雜的家用電器,其設計水平和生產工藝對冰箱的質量影響很大,技術起點高的廠家生產的冰箱質量有保證。零部件特別是關鍵部件的選用對冰箱的使用壽命影響很大,優質冰箱一般選用純銅管、進口涂復鋼板等優質部件,保證制冷系統的壽命和冰箱的防鏽能力。
3、冰箱都會有一定的返修率,因此選擇售後服務好的產品十分必要,目前國內的冰箱廠家都有自己的售後服務標准,消費者可以從維修費用、保修時限、維修速度、維修服務的全面性以及周到性等因素去衡量廠家的售後服務水平。不要盲目聽信高談闊論、不著邊際的花言巧語,比如『星級』的服務形式等,另外也可以向享受過廠家售後服務的人打聽一下其真正的售後服務水平如何,或者登錄315消費電子投訴網系統考察各個冰箱廠家的售後服務狀況。一般來說,在同等條件下,就售後服務而言,國產品牌比外資品牌稍有優勢。
4、另外,有一點需要特別指出的是,近年來,市場上出現了相當一部分假冒冰箱廠家的維修網點,為此,很多消費者曾經上過當。如果有家電需要維修,建議用戶最好是撥打保修卡上廠家的服務熱線報修,如果該電話被更換打不通,建議用戶上該品牌的官方網站找相應的售後服務電話。315消費電子投訴網特別提醒廣大網友,最好不要通過百度或者谷歌簡單地搜索某品牌的售後服務電話,因為李鬼們大都在網絡上做了推廣,用戶搜索到的很可能就是假冒維修電話。如果用戶被假冒維修網點亂收費,建議用戶向當地工商部門舉報,以便有關部門對該維修網點進行處理。
5、用戶在遇到冰箱質量問題或者售後問題後,應第一時間聯系廠家,協商解決,如果協商未果,應該及時找第三方投訴平臺如315TS進行投訴,尋求幫助。另外,在購買消費電子類的產品之前,用戶可以先登錄315TS查詢相關品牌的投訴處理情況,了解該品牌質量及售後服務的水平,以及廣大網友對其的評價,做到心中有數。