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對於這類維修點的『診斷』,消費者雖有異議,但正所謂『抓賊要抓贓』,否則空口無憑的質疑只能讓自己被動。不過,凡事無絕對,『百密』總有『一疏』的時候,這不,中興的一家維修網點就被消費者當場識破。
手機維修,陷阱不少
維修點鑒定手機為人為損壞
2008年12月,河南濮陽市的閆先生購買了中興K80手機,使用一個月後開始出現質量問題。
人都難免會感冒發燒,手機有個小毛小病也很正常,不過,讓他沒有想到的是,這臺手機實在是折騰人——在幾個月的時間內,共更換了4次主板。為此,閆先生強烈要求更換新機,中興於09年6月為他更換了一臺新機。
可換新機後問題仍然頻頻出現,中興售後維修點的解決方案還是更換主板。就這樣,幾個月的時間內這臺手機又被更換了4次主板。
頻繁地維修已讓閆先生身心疲憊,他對這臺手機徹底失望了,於是再次要求廠家根據國家三包規定更換新機。然後,中興售後維修點卻以『廠家規定09年8月後就不再更換手機了』為由,拒絕了他的這一要求,並稱要想維修只能再次更換主板。在閆先生的強烈要求下,維修點勉強答應與廠家協商。
10多天後,維修網點突然出具了一份檢測報告單,說該手機故障是用戶人為造成的焊盤脫落引起的,並非質量問題,不予保修,如果維修,需要收費。閆先生當時懵了一下,他怎麼也想不明白,手機從未摔過,這次反映的故障也只是偶爾檢測不出另一張卡而已,怎麼會焊盤脫落?無奈之下,他只好求助315消費電子投訴網,希望網站能給他幫助。
在315消費電子投訴網的初步跟進下,中興回復如下:『用戶機器為人為損壞,無法享受保修,現已為用戶提供處理方案,但用戶未能接受。』
見此情景,閆先生甚為失望,他無奈地到維修點去取手機,不過,當時他心裡產生了這樣一個念頭:維修點不是說他的手機是人為損壞引起焊盤脫落嗎?法官判案都要講究證據,維修點說他人為損壞,也應該拿出證據纔對!
在他的一再堅持下,維修點的工程師當場拆開了手機,不過找了很久就是找不到人為損壞的痕跡,更說不出哪裡出現了焊盤脫落,當場測試,手機能夠撥打電話。
此時真相大白,閆先生為此感慨道:『正所謂欲加之罪,何患無辭啊!』
這下中興維修點的工作人員就顯得十分尷尬了,不得不承認該手機的問題不是人為造成的,同意給閆先生保修。
因為此次經歷,閆先生對中興售後亂找借口、推卸責任的做法表示憤慨,他強烈要求中興給他一個合理的解釋。後來,中興鄭州的負責人給他打了電話,解釋說是工作失誤造成的。
為此,閆先生感慨良多:『我的權益被侵犯,幸虧手機裡沒有發現摔過的痕跡,如果他們的工程師找到一些毛病硬說是我人為摔壞的,我怎麼說得清啊?我還怎麼享受質保!這樣的廠家我還怎麼敢相信?中興作為國內手機知名品牌,下面的維修點怎麼會用這樣的伎倆來對待用戶!手機從購買到現在,使用時間沒有維修長,最後一次維修已經近2個月,我對中興K80的質量徹底失去了信心,希望315TS給予關注,強烈要求中興給出合理的解釋。』
事情發生之後,在315消費電子投訴網的積極跟進下,閆先生事後在網站的回音壁留言說:『手機已經退款,但是廠家的態度不容樂觀,還是否認了質量問題,竟說是非保,呵呵!錢都退過了還這麼說,中興啊中興!有錯誤要勇敢承擔啊!』
315TS點評:
閆先生的投訴入圍了『2009年度最受315ts網友關注的十大投訴案例』,投票數排名第七。網友之所以給此案例如此高的評價,有以下幾個原因:
1、據了解,閆先生維權的方式方法也得到了眾多網友的認可。在大家看來,消費者雖說是弱勢群體,但是,只要合理的維權,在與企業的較量中,還是可能『獲勝』的。
2、閆先生的案例給大家提供了很好的維權經驗。中興售後網點對產品故障模糊概念、亂找借口、推卸責任的做法似乎成了消費電子行業售後服務中的通病,對此多數消費者倍感無奈。對於『解釋權歸官方』的這種『霸王』行為,怎樣纔能更有技巧地解決?閆先生的案例無疑具有極大的參考價值。
消費者雖說不太可能成為專業人士,但是,如果能有多一些『打破沙鍋問到底』的決心,說不定也可能將部分『造假者』問出一身冷汗,畢竟對方是心虛的!