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近來,一些伊萊克斯洗衣機的用戶懮心忡忡,因為洗衣機在過保後常會遭遇E43故障,花費了大約800元更換了電腦板與門鎖,由於只保3個月,過後又可能『舊病復發』。按照用戶的說法是,該E43怪病『來得突然,去除很難』,實在是讓人懮心!
據統計,截至至09年12月中旬,315消費電子投訴網共受理伊萊克斯洗衣機有效投訴36宗,其中有關E43故障的投訴就達13宗,高達36.11%,涉及EW659S、EW660S、EW859S、EW860S等多款型號。
伊萊克斯部分洗衣機被訴常犯『E43』故障
部分用戶認為,E43故障的頻繁發生,可能與產品本身的設計存在缺陷有關,另外,洗衣機如此短暫的使用壽命以及高昂的維修費用很不合理,而伊萊克斯不盡人意的售後服務,似乎又為用戶的不滿抹上了濃重的一筆。
伊萊克斯『單方面』完成了投訴?
個別用戶反映,他們的投訴企業回復已經維修完成,實際上根本沒有維修好,這究竟是怎麼一回事呢?
廣東的黃先生04年12月19日購買了一臺型號為EW659S的伊萊克斯滾筒洗衣機。在09年10月2日的一次洗衣過程中,隨著『砰』的一聲,洗衣機出現E43故障的提示,同時還伴隨一股電器元件燒壞的氣味。黃先生原以為是一般性故障,但上網搜索後卻讓他大吃一驚:原來網上已有眾多用戶遭遇了同樣問題,基本的維修方法是更換電腦板與門鎖,費用在800元左右,且只保修3個月。
維修費用昂貴不說,網上部分用戶維修後不久再次出現同樣問題,維修價值無從談起。在這種情形下,黃先生向315TS提交了投訴。
在接到315TS的投訴後,伊萊克斯不久便回復稱,用戶的機器已經維修完畢。
近來,一些伊萊克斯洗衣機的用戶懮心忡忡,因為洗衣機在過保後常會遭遇E43故障,花費了大約800元更換了電腦板與門鎖,由於只保3個月,過後又可能『舊病復發』。按照用戶的說法是,該E43怪病『來得突然,去除很難』,實在是讓人懮心!
據統計,截至至09年12月中旬,315消費電子投訴網共受理伊萊克斯洗衣機有效投訴36宗,其中有關E43故障的投訴就達13宗,高達36.11%,涉及EW659S、EW660S、EW859S、EW860S等多款型號。
伊萊克斯部分洗衣機被訴常犯『E43』故障
部分用戶認為,E43故障的頻繁發生,可能與產品本身的設計存在缺陷有關,另外,洗衣機如此短暫的使用壽命以及高昂的維修費用很不合理,而伊萊克斯不盡人意的售後服務,似乎又為用戶的不滿抹上了濃重的一筆。
伊萊克斯『單方面』完成了投訴?
個別用戶反映,他們的投訴企業回復已經維修完成,實際上根本沒有維修好,這究竟是怎麼一回事呢?
廣東的黃先生04年12月19日購買了一臺型號為EW659S的伊萊克斯滾筒洗衣機。在09年10月2日的一次洗衣過程中,隨著『砰』的一聲,洗衣機出現E43故障的提示,同時還伴隨一股電器元件燒壞的氣味。黃先生原以為是一般性故障,但上網搜索後卻讓他大吃一驚:原來網上已有眾多用戶遭遇了同樣問題,基本的維修方法是更換電腦板與門鎖,費用在800元左右,且只保修3個月。
維修費用昂貴不說,網上部分用戶維修後不久再次出現同樣問題,維修價值無從談起。在這種情形下,黃先生向315TS提交了投訴。
在接到315TS的投訴後,伊萊克斯不久便回復稱,用戶的機器已經維修完畢。
315TS:E43故障是由什麼原因引起的?目前需要如何處理纔能得到解決?
伊萊克斯:機器報告『E43』故障,僅代表故障部件可能存在的問題方向。而產生這個故障的原因大致可能是:機器所處環境(濕度)、電源波動(電壓、頻率)。如果這些因素影響到機器的門鎖,門鎖工作時產生大電流,進而將對電腦板門鎖可控硅造成較大的衝擊,就會顯示『E43』故障報警。這類故障的解決辦法與機器實際情況關系密切,但整體方向是對故障部件采取配件更換、配件維修方法予以解決。
315TS:有投訴人稱:E43故障產生的原因僅是(acs102,一個很小的8支腳的貼片元件)損壞,而廠家卻要求更換電腦板跟門鎖,有亂收費之嫌?
伊萊克斯:在處理E43故障時,可控硅ASC102的損壞只是故障的原因之一(該可控硅在電路中我們稱它為門鎖可控硅)。經分析,造成該元器件損壞,均與門鎖工作電流較大有關,這就是會同時更換門鎖的原因。如果僅僅是采取對電腦板故障元器件進行維修的方法處理,確實會大大減少用戶的維修支出,但這將帶來『不更換門鎖將很可能再次造成新電路板可控硅的擊穿』的風險。
315TS:用戶800多元的維修費是如何構成的?
伊萊克斯:如果考慮配件更換,其總體費用確實會達到800元左右,其中包括備件費(門鎖和電腦板)和上門維修費。
315TS點評:企業售後服務需用心!
解決了,未解決;解決了,未解決……這樣的場景,讓筆者不禁想起曾在網上流行一時的香港巴士大叔視頻。
企業在沒有核實用戶的問題是否得到實質處理的情況下,單方面完成了投訴,這實在有些滑稽。從該事件中,折射出伊萊克斯在售後方面的不足。
如此多的用戶遭遇同樣的問題,真的是偶然?高昂的維修費卻只能保用3個月?這樣的產品和服務如何給用戶信心和保證?就如同譚小姐在電話中告訴筆者的一樣,她在付出幾百元維修費的同時,也喪失了對伊萊克斯品牌的信心。
伊菜克斯作為歐洲最為知名的家電品牌,與其它家電巨頭在國內攻城拔寨風光無限相比,伊菜克斯在國內過得很不如意,甚至不少產品傳出了在國內撤離的消息,伊菜克斯玩不轉國內市場,原因固然是多方面的,但是,服務質量一直好評度不高是不是其中很重要的原因?或許企業更為清楚。