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從06年拿到生產牌照到07年底,天語手機悄然成為國產手機的老大,在這短短兩年時間裡,天語手機完成從『山寨機』到『品牌機』的一個不尋常的轉變。然而在天語手機快速推陳出新的征途上,仍然存在著問題。
315臨近,產品質量再次成為用戶申訴的熱點,而手機問題依舊稱『老大』。近日,從各大報紙及網絡媒體獲悉,天語手機質量問題頻發,更為嚴重的是天語手機售後服務態度較差,檢測人員對問題手機均以『人為損壞』為由將消費者拒之門外。這給信誓旦旦要做『中國的諾基亞』的天語蒙上了一層陰影,同時也給用戶心中留下了較差的口碑。
天語手機問題頻發來自北京的冀女士投拆稱,自己於2009年12月13日在蘇寧電器地安門店購買一部天語X90胭脂手機(紫色),但在使用過程中手機液晶屏無緣無故損壞,出現網格、並有2道裂痕。與天語服務熱線溝通後到檢測中心測試,檢測人員最後稱『人為損壞』,不能保修。另據冀女士稱,其朋友的天語手機液晶屏也壞過。----315消費電子投訴網。
來自山東淄博的張先生也是購買了一部天語手機,但待機時間只有4—5小時,經協商更換電池後,待機時間也只有7—8小時。與宣傳的『配置超大容量鋰離子電池,輕松實現超長待機』明顯不符合。去天語手機售後服務中心進行檢測,對方表示需要將手機寄到北京,3—4天後纔能出結果。
同樣的事情還發生在唐山的餘先生身上。春節前,餘先生在南方商城的移動營業廳參加了1080元預付話費並贈一部天語E500手機的活動。拿到手機後用了沒幾天,他就發現手機屏幕上方出現一條白色橫線,上網時還不時自動關機。餘先生去天語手機檢測點檢測,當時的檢測人員拿過手機,看了一眼後就稱『這是人為損壞。』當餘先生質疑檢測人員的判斷時,後者的回答更讓他氣憤:『他就直接說「說了你也不懂,手機的暗傷和人的暗傷一樣,表面看不出,打你一拳,表面好的,裡面都淤青啦」。』此翻解釋著實讓人捧腹。
記者發現,在網上有不少投訴天語手機和天語手機售後服務的帖子。
目前,天語手機發展勢頭迅猛,去年曾有調查顯示中國手機Q1銷量,天語超過MOTO,成為僅次於諾基亞和三星的中國第三大手機廠商。有媒體報道稱,天語進入市場的時間很短,依靠模仿、低價、快速推出新品,每個月幾乎都有8-10款機型上市,在零售終端銷售的天語機型估計已達上百種之多,這種新產品上市速度和同時在市場銷售的機型數量,在整個手機行業都是絕無僅有的。但與此同時也暴露出天語手機發展的一個致命弱點----累積的庫存,所有的利潤最終都成了庫存,這是手機行業最大也是最難克服的通病。此外,天語快速地推陳出新的戰略不得不讓人為其產品的質量擔心。
眾所周知,產品質量一直是消費者最為關心的話題,國產手機『質量無法保證、配件安全系數不高、售後服務無法保障』等一系列問題,成為制約其發展的因素。天語手機若在如此堪懮的條件下發展,憑華麗的外表和時尚多功能及超低的價格與外資品牌手機競爭,最終將在競爭中淘汰。業內人士指出,手機終端市場已經從品牌、款式、價格的競爭平滑過渡到極為關注手機售後的品牌服務時代。未來手機市場的競爭將越來越集中體現在服務競爭上,廠商需要更關注最終消費者的滿意度,應重視消費者售後服務和滿意度的影響,為用戶營建健康的售後服務環境;如果手機廠商在服務上能進一步提高,其競爭力也會隨之加強,手機投訴問題也自然會降下來。
快速提昇改進手機售後服務,應該成為天語手機廠商的當務之急。