圖為 惠普全球副總裁 中國惠普信息產品集團總經理 張永利

　　陷入品牌信任危機的中國惠普已經意識到了問題的嚴重性。『我們已經醒過來了。』在央視的鏡頭前，中國惠普信息產品集團總經理張永利以罕見的謙卑姿態再三道歉，並承諾會直面惠普決策機制出現的問題並加以改善。

　　解決方案覆蓋所有問題筆記本

　　在央視3•15晚會曝光惠普問題筆記本未嚴格執行三包規定的7天後，張永利現身央視二套《消費主張》欄目，努力用並不流利的普通話請求消費者『給惠普一個機會』。

　　此前的3月20日，惠普公布了一份『嚴格執行三包規定』的措施，根據不同筆記本型號列出了詳細解決方案，包括延長保修乃至退換機以及針對部分曾支付過維修及郵寄主板費用消費者的補貼。不過，這一方案被部分消費者質疑為『不夠坦誠』。

　　『我們還可能把我們非常廣面的用戶要求照顧到，所以我們就花了很長時間，出臺一個覆蓋面比較好的方案，真希望給用戶解決他們所有的問題。』張永利說，『現在出臺的這個具體方案，實施部位包含在受影響的型號，包含DV2000,V3000五個有受影響的型號，也包括DV2000，V3000沒有受影響的型號。』

　　『我們還提出一個方案，如果你的現有機器出現了問題，如果不含在這兩個方案裡面，我們也有具體的方案，我們希望把我們具體計劃覆蓋面覆得更廣。』張永利說，希望『真的把用戶能感覺到的問題，惠普筆記本出現的問題解決好。』

　　承認服務體系出現問題

　　對於此前惠普筆記本出現問題後消費者遲遲未獲滿意解決的原因，張永利解釋說，一是由於DV2000、V3000這兩個型號的產品問題出在芯片，而芯片已經嵌入在主板中，因此常常是更換主板後仍無法解決問題。『另外，那個時候我們完全沒有按照三包法律去執行我們的維修。』

　　在被問及怎麼看消費者砸機器，組建QQ群等維權行動時，張永利說，聽到這些，其對自己的整體服務有一個非常大的問號。『我們為什麼會出現這個事情？』

　　『一個是我們這個型號本身的質量出現的問題。第二個是我們整個服務體系在很多方面出現了一個問題。第三是雖然我們的保修條款按照三包是一致的，但執行上出現了差異的結果。』張永利為此再次道歉。

　　承諾改進決策機制

　　『在我們高速增長的時候，我們的服務體系沒有按照發展去改變，去支持這個業務。惠普在中國已經二十五年，過去用戶對我們非常支持，這次包括用戶對我們的反饋，媒體對我們的反饋，把我們叫醒了。』張永利說。

　　張永利坦言，惠普的決策機制在過去一段時間出現了問題。『我們過去碰到在決策層面出現混亂的情況。結果很多時候亮紅燈的時候，沒有人去關注。』

　　『用戶是我們最要關注的，不要單單只看生意的增長。我們有今天生意的增長，也是用戶帶給我們的。』張永利表示，惠普今後將建立定期搜集用戶反饋的機制。『將來我們會更快聆聽用戶。將來你打800的時候，我們一定會很用心去聽你們的問題。當我們定期搜集結果的時候，如果發現問題。我們就用最快的時間，在發生問題最初步的時候，就幫助用戶解決他們的問題。』

　　『我就希望消費者認同我們的努力，希望消費者給我們一個機會，重新把我們惠普的服務提昇，重新把我們的信心帶給用戶。』張永利說，『通過我們的行動，可以把過去不好的地方改善。通過我們的行動，可以讓消費者看到，我們將來會好好為他服務，把質量提昇。』

　　張永利最後重申，對於問題筆記本，惠普的政策是『應該延保的延保，應該維修的維修，應該退機的退機，應該換機的換機。』