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2010年4月,315消費電子投訴網共接到涉及手機行業投訴904宗,經統計,有效投訴共833宗,無效投訴共71宗,9%的手機已經過保。其中已處理的投訴共744宗,正在處理的投訴共89宗,投訴解決率為89.32%。
本月行業的所有投訴問題中,涉及質量問題的有1263個,涉及售後服務問題的有221個。產品質量方面的問題主要集中在:非正常開關機、軟件故障/功能失效、信號差、屏顯故障以及電池質量等方面,最突出的是非正常開關機和軟件故障/功能失效,投訴量分別佔到投訴總量的26.5%和24.6%。售後服務方面主要集中在:多次維修、不滿檢測結果、收費高/不合理、推脫三包責任、維修時間長等方面。
根據315TS數據,本月投訴涉及3G手機的投訴量明顯增長,佔投訴總量的47.6%,主要是由於LGKT878群體性投訴事件的爆發。
2010年4月315TS共接到有關LG手機的有效投訴204宗,其中183宗投訴涉及KT878,投訴人反映的投訴問題基本一致,主要集中在信號正常但被叫不成功,提示關機或正在通話。電池開裂,在待機過程中會時常無故發熱,待機時間銳減。屏幕上翹,部分投訴人反饋經售後部門維修之後不久又出現屏幕上翹。此外,投訴人反映的問題還包括不能和電腦同步,自動重啟或關機,關屏後掉卡、掉網等方面。據投訴人反饋,LG提供的解決方案根本不能解決實際問題,認為LG在有意拖延。
從手機品牌投訴量分析,本月各手機品牌投訴量差距明顯,由於市場佔有率關系,諾基亞的投訴量依然居行業首位,LG因為KT878投訴量的激增位列行業第二。
由於大部分企業對用戶在315TS的投訴問題都很重視,本月超過55%的投訴在7天內得到處理。根據企業對消費者投訴的重視程度、處理時效、處理結果及投訴人滿意度分析,本月投訴處理較好的企業有:金立、聯想移動、酷派、諾基亞等。投訴處理較差的企業有:知己訊聯、飛利浦、盛泰、夏新等。以上列出的投訴處理較差的企業,本月投訴處理實質解決率為零。
經過本網協調,本月有185宗投訴得到檢測維修處理,52宗投訴得以更換新機,14宗投訴得以退款,221位投訴人得到企業解答,但也有102宗投訴被企業認為不在三包范圍之內。