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2010年10月,中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共接到手機行業有效投訴804宗,投訴量同比增長17.71%,環比下降7.80%。截至11月9日,87.19%的投訴已經處理完成,投訴解決率環比上昇10.25%。
據315TS統計顯示,下半年以來,手機行業群體性投訴事件不斷。10月,索愛(投訴查詢)因W20排線故障和缺配件問題導致投訴量激增,環比增幅達187%,該型號的投訴量達到66宗。據投訴人反映,手機在使用3個月左右就出現按鍵失靈、黑屏現象,經售後檢測為排線故障引起,但是由於缺少配件,維修需要一個月。據了解,目前缺件問題已基本解決,大部分投訴人的手機已經修好。
10月手機行業投訴問題以售後服務態度、屏顯故障、推脫三包責任、信號差、非正常開關機、待機時間短和排線故障為主。其中,屏顯故障問題的投訴共192宗,環比增長10.34%,佔當月手機投訴總量的23.88%,主要涉及的機型有索愛W20、諾基亞5800系列。
因聯想移動和LG手機投訴量的急劇下降,本月諾基亞重新上昇至行業投訴量第一,索愛因W20問題排名第二,跟隨其後的是聯想移動、LG。
在投訴量前十名品牌排行榜中,魅族和LG的投訴量下降最為明顯,降幅均超過一半,而索愛投訴量增幅最大,對於索愛投訴量出現的增長趨勢,本網在9月份的行業統計簡報中已作出預測,遺憾的是並未引起企業的重視。
單一型號投訴量排行中,聯想樂phone依然位居投訴首位,其次是索愛W20,樂phone的投訴問題還是以信號差、電池待機時間短、通話質量差和裂屏為主,其中手機裂屏的投訴量佔比進一步增加,達27.14%。
據315TS數據顯示,10月份共有189宗投訴得到檢測維修的處理,71宗投訴得到換機處理,21宗投訴得到退款處理,205宗投訴得到企業的解答,66宗投訴則被企業認定不在三包保修的范疇。
通過315TS的調查回訪,10月投訴人滿意度為46.02%,環比上昇7.4個百分點。
根據企業對消費者投訴的重視程度、處理時效、處理結果及投訴人滿意度分析,10月手機行業投訴處理較好的企業有:聯想、金立、三星、諾基亞、步步高、索愛、OPPO等等。投訴處理欠佳的企業有:苹果、知己訊聯、波導、創維、國信通、三普等。
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