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去年6月份,中消協列舉了苹果霸王條款“十宗罪”,“炮轟”苹果霸王條款,引起社會熱烈反響。昨日,中消協聯合重慶市消委會等消費維權單位,再次“炮轟”苹果維修的十大問題,並予以點評,鼓勵消費者主動站出來維權。
據各地消協不完全統計,去年,全國共受理涉及苹果公司產品投訴2170件,其中涉及售後的佔25.6%,較家電行業平均水平高出7個百分點。
1宗罪
強留更換下的舊部件
白先生在當地苹果維修點付費修理手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成後,要求商家退還更換下的舊件,被對方拒絕。
分析:消費者購買苹果產品後,對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權和處置權。苹果公司不能借提供維修服務之機,強制將消費者的財產據為己有。
2宗罪
手機未修復更換好部件
去年3月,萬先生購買了一部iPhone,使用2個月後,手機揚聲器聽不到聲音,遂將手機送至當地苹果服務商進行維修,40天後不但問題依然存在,一些原有的好部件也被換了。
分析:根據相關規定,苹果維修商應在維修前告知消費者維修內容、方式、價格、使用零部件情況等真實信息,由消費者自主選擇是否進行維修。
3宗罪
維修造成產品損壞僅賠維修款
吳先生反映,他購買的iPhone出現了質量問題,在苹果授權維修商處多次更換主板套件後,仍出現手機按鍵松動等情況。苹果公司僅賠維修款。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔責任。
4宗罪
單方認定消費者改裝拒絕維修
林女士反映,她於2011年10月購買了一部iPhone4,使用後無法開機,送到當地苹果檢測點檢測,對方卻稱手機“程序未經授權改裝”不予保修,但是林女士稱自己從未安裝過任何軟件。
分析:對於產品質量,苹果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方主張無效。
5宗罪
維修導致數據丟失不負責
趙女士的iPhone屏幕摔壞後,到苹果指定的售後服務機構進行維修。但維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。趙女士要求將資料找回,但經營者僅免費更換全新外殼。隨後趙女士花了5000元進行數據恢復,但苹果售後拒不承擔這筆費用。
分析:根據相關規定,對於維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知。同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,並采取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。
6宗罪
按鍵損壞卻要整機翻新
去年6月,消費者王某發現iPhone4按鍵不靈,到苹果服務商處維修,卻被告知除後蓋外其他部件要全部換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修范圍,要收費260元。
分析:一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,且在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機。
7宗罪
保修期擅自縮短一半
一消費者購買MacBook Air筆記本電腦,到苹果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。
分析:根據相關規定,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限,損害了消費者合法權益。
8宗罪
更換部件涉嫌欺詐
2012年7月,寧先生因手機屏幕出現裂縫,到當地苹果服務商處進行維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換後發現屏幕效果差。維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏,但換回後無顯示,無法使用。
分析:根據相關規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
9宗罪
檢測維修不出具檢測報告
一消費者購買iPhone後,在15日內發現手機出現質量問題。當地苹果服務商檢測後認為確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。
分析:根據相關規定,在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、復印。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的,消費者可以向有關行政部門申訴,由有關行政部門責令改正。
10宗罪
無故拖延維修時間
吳先生反映,去年,他購買iPhone使用半個月後,短信和游戲無聲音。報修後,當地電信運營商稱20天後修好,但直到他8月去取機時,維修方卻稱還需1個月時間。
分析:根據相關規定,消費者可要求免費更換同種型號或同規格的手機。銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,還將依法受到處罰。
最新消息
上海地區苹果服務商低頭
維修使用全新原廠零備件
在經歷了中國消費者協會多次炮轟約談、上海市消費者保護委員會積極促進之後,傲慢的苹果終於“低頭”了。近日,上海地區苹果授權服務商承諾,保證在維修中使用全新的苹果原廠零件與備件,讓售後服務的霸王條款之爭暫告一個段落。
《亞太地區APPLE產品服務條款》規定:在保修期內,苹果將使用新零件或性能和穩定性等同於新零件的翻新零件免費對您的產品缺陷進行修復。這種新舊元器件摻在一起的修復模式,被很多消費者視為霸王條款。促使苹果“低頭”的,正是中消協的屢次點評和上海消保委的積極促動。從2012年起,中消協數次就苹果維修合約中的霸王條款作出點評,其中多個條款涉嫌霸王條款,有意規避有關法律規定,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。據新華社