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4月1日晚間,苹果CEO蒂姆•庫克(Tim Cook)向中國消費者發出了公開道歉信。雖然這一天是西方的愚人節,但這並不是一個玩笑。
在以庫克署名的道歉信中,苹果承諾將改進iPhone4與iPhone 4S等設備的維修政策,並符合中國的“三包”規定。同時,庫克還表示,苹果之前對外溝通不足導致外界認為苹果態度傲慢,苹果對此表示歉意。
自央視315晚會曝光苹果維修政策涉嫌歧視中國消費者後,在過去17天中,苹果被央視、人民日報等主要官方媒體相繼推到了輿論的風口浪尖。
從沈默、回避、強硬回應,再到今天的公開道歉,輿論的不斷昇級對苹果態度的轉變起到了重要的催化作用,但最終讓苹果作出改變的是中國巨大的市場。
苹果態度之變
一切還得從央視315晚會說起。3月15日當晚,央視公開曝光苹果在華維修服務政策與國外不一致,涉嫌歧視中國消費者。央視曝光苹果的不合理行為包括:為消費者更換手機時,不更換手機後蓋;不遵守國內“三包”規定。
當晚,苹果公司發了一份簡單的聲明予以回應。苹果稱高度重視每一位消費者的意見和建議,但在聲明中並未正面回應央視曝光的問題。這則不足200字的短小聲明甚至被網友稱為是“官方回復假大空的經典范文”。
現在回頭來看,央視315晚會曝光只是一個開始。在315晚會之後,包括央視新聞聯播、焦點訪談、經濟半小時等知名欄目持續對苹果售後問題進行了報道和質疑。輿論昇級之下,苹果發出了第二份聲明。
3月23日上午,苹果在第二份聲明中作出強勢回應,稱售後服務標准高且符合中國法規。與此前回避的態度不同,這一次苹果強硬地為自己作出辯護。不過,苹果強硬姿態引來得是輿論白熱化,非但央視沒有停止對苹果的質疑,人民日報也第一次發出了聲音。
3月25日,人民日報發出了第一篇質疑苹果售後服務的文章。此後5天內,人民日報連續發表系列文章和社論,其中《打掉苹果“無與倫比”的傲慢》一文更是將整個輿論推向了高潮。
3月28日,國家工商總局、國家質檢總局先後表態,要求苹果必須作出改正,否則予以嚴懲。政府機構的介入,讓整個事態超出了輿論層面。
最終,在4月1日晚間,苹果發出了道歉信,向國內消費者表達歉意,並對售後政策作出全面的改正,以便完全符合國內法律、法規。
苹果深謀中國市場
從沈默、回避、強硬回應,再到今天的公開道歉,苹果確實經歷了一系列態度上的轉變。縱然這其中,人民日報、央視等媒體連續多日的曝光起到了重要的催化作用,而最終讓苹果態度軟化的仍然是中國巨大的市場。簡單來說,苹果的道歉是在向中國市場“屈服”。
庫克時代的苹果已經不能與喬布斯時代相提並論,創新乏力的苹果已經出現了經營頹勢。
去年年底至今,苹果已經不再是資本市場的寵兒,股價從700多美元的高位跌至目前的430多美元。由於與三星等手機廠商進行競爭的市場優勢明顯縮小,苹果或許有可能在最近一個季度出現10年來的首次淨利潤下滑。
庫克和華爾街都明白,除了創新之外,未來能夠拯救苹果的只有中國市場。而對於這一點,庫克有著非常清楚的認識。
對苹果來說,中國是僅次於美國的第二大市場。苹果在2013財年第一季度在中國的收入增長67%,至68億美元,這是該公司首次單獨報告中國市場銷售業績。今年1月份,庫克訪華期間接受新浪科技專訪時曾表示,他預期中國將在未來某個時候成為苹果的最大市場。
基於種種,也就不難理解為什麼庫克會在道歉中強調,“我們始終對中國懷有無比的敬意,中國的消費者始終是我們心中的重中之重。”