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沒有出乎意料,因為售後維修問題已經被炮轟了很長時間的苹果公司,在今年的央視3·15晚會上被點名。也沒有出乎意料,被點名後,苹果依舊高傲,發表了一篇“假大空的經典范文”,並未提供任何解決辦法。
但是事件風波越鬧越大,國家質檢總局、工商總局相繼明確表態,稱苹果售後存有問題。在多重壓力下,4月1日晚,苹果中國官網發布落款為苹果CEO庫克的致消費者信,針對前段時間央視3·15曝光的保修問題,苹果中國售後服務做出重大調整。
關鍵問題上苹果“妥協”
在3·15晚會上,央視重點炮轟的就是苹果“後蓋門”問題。苹果公司在為用戶提供整機更換時,後蓋卻未更換。這樣做的目的是為了逃避中國的三包規定,因為按照我國規定:換貨後,移動電話三包有效期自換貨之日起重新計算。而苹果保留了後蓋,就逃避了“換貨”這一說,整機更換(除後蓋)後,保修期並未重新開始計算。
在此次致歉聲明中,苹果表示“將iPhone4和iPhone4S服務包昇級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的一年保修期。”同時,iPad、 iPod touch也享有自更換之日起重新計算的一年保修期。
另外的關鍵問題是,iPad、iPad minii、Mac筆記本電腦、Mac臺式電腦主要部件(如主板、內存、硬盤等)的保修期問題。苹果此前被質疑的是,無論整機還是主要部件,保修期都是一年。此次苹果也明確表態:整機保修一年,主要部件保修兩年。
在之前的苹果維修條款中,稱不能保證所有更換的iPhone、iPad部件是新的。而在新的條款中,苹果明確表明:所有更換的部件都是新的。
“我們向大家保證,Apple對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。”庫克在致歉信中強調,中國消費者享受的維修政策和全球消費者一致。
不願更換後蓋令人難解
記者了解到,在大多數國家,包括在美國本土,苹果產品保修皆為一年,附加90天的技術支持,換機後並不重新計算保修期。
以此來對比,如在重新計算保修期等關鍵問題上國內的消費者在與苹果的博弈中獲得了勝利。但是記者走訪後發現,在細枝末節上,苹果仍有些“拎不清”。
4月1日下午,記者到南京東路上的苹果零售店,詢問iPhone產品保修細節,工作人員表示“苹果仍然只保修一年,一年內免費換主板,但保留舊機的後蓋。”記者問了兩位工作人員,兩人都建議購買額外的保修計劃,當問及維修時更換下來的零件是否歸還時,工作人員則回答“歸苹果所有,並不會一並退還”。
4月2日晚上,記者再次來到南京東路苹果零售店,對於苹果整機更換是否會保留後蓋,店員依然稱,“會保留。”而對於更換下來的零件如何處理,苹果在這次道歉信中並未提及,而店員稱換下來的舊零件抵扣一部分費用,整體換機價格所以會優惠些。
央視炮轟苹果“後蓋門”的實質是指苹果整機更換後不重新計算保修期,而現在重新計算保修期問題已得到改正,為何苹果還不願意更換後蓋呢?這有些令人費解。對於保留更換下來的零件,這依然有違我國的三包規定,苹果又何不徹底做到位呢?
記者手記
苹果是向中國市場低頭
苹果顯然並不是一家願意輕易認錯的公司,他們的確也很少向用戶致歉。此次的公開道歉,可以說是苹果的聰明之舉。道理很簡單,中國市場對苹果很重要,雖然現在有不少果粉支持苹果,但是此問題一直不解決,媒體依舊會不依不饒,苹果的口碑聲譽自然會受到影響,尤其是在它與三星較量的關鍵階段。
在苹果此前公布的2013年第一季度財報中,大中華區是苹果增速最快的地區。這個涵蓋中國大陸、中國香港、中國臺灣的區域當季銷售額飆昇67%,佔到苹果當季總營收的12.5%,高於去年同期的8.8%。基於此,苹果不得不更加重視中國消費者和監管部門的意見。
花旗銀行分析師表示,倘若失去50%的中國市場份額,會導致苹果年營收縮水131億美元。如果苹果不主動去解決已經發生的問題,造成在中國的銷售下滑,對苹果來說絕對是得不償失的事。
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在苹果致歉信最後部分,附加上的是《Apple在中國的維修和保修政策》,仔細閱讀會發現其中有一條非常有趣的細則,內容是Mac臺式電腦(包括Mac mini、iMac和Mac Pro)在浙江省享受特例,Mac臺式電腦的所有部件在浙江省均享受3年保修期,而中國其他省份均為1年保修,主要部件享受2年保修。
為何會出現這種情況呢?原來按照《浙江省“三包”商品目錄(修訂)》規定,標明臺式電腦的整件三包期是3年,Mac電腦正屬於這一范疇。
只不過,國內其他地方的苹果用戶看到後是不是覺得不公呢?是否會因此出現“浙江代購潮”呢?
不過浙江省獨特的“三包”條款並沒有將平板電腦等劃入“微型計算機”類別,而是進行單獨分類,規定平板電腦“三包期”為1年。因此, iPad及iPad mini在浙江並不能享受所有部件3年的“三包期”。