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2013年5月3日,位於天津濱海新區的58同城全國客服中心迎來了其成立後首個媒體開放日,各界媒體朋友前往中心所在地進行了全方位的視察與采訪。
58同城全國客服中心成立於2012年7月1日,它也是自58同城天津運營總部開辦以來首個成立的部門,這足以表明58同城對於用戶服務體系的高度重視。58同城全國客服中心通過400電話、微博、58幫幫、在線客服、短信以及客戶會等方式為客戶提供服務。除了在線問答、人工語音客服等日常服務項目外,全國客服中心還為付費會員提供全方位立體式服務諮詢,包括客戶銷售數據分析,銷售指導諮詢等內容;針對VIP用戶還會提供保姆式服務,從服務開通、操作指導、店鋪設計到信息撰寫,甚至是網上營銷技巧培訓等等,針對其中一些客戶還會通過客戶會或者上門的方式提供培訓服務。
昇級客服體系,創建增值服務
58同城全國客服中心提供的不僅僅只是簡單信息諮詢,更旨在為向付費用戶及會員提供更完善的增值服務及配套的營銷服務策略,在提昇服務質量和體驗的同時也能切實的幫助用戶完成銷售業績,帶來收益。
為此,58同城耗資百萬元,搭建了58同城綜合呼叫系統,即58同城call center。該中心可同時處理大量電話接入,通過語音分流,自動分配接線員,提高了客服工作效率,有效的節省了客戶的時間成本,使得客戶需求更能及時的得到解決。
此外,58同城全國客服中心通過不斷的摸索和總結,開發出一套會員管理系統,該系統會自動識別用戶身份,能記錄下該用戶資料、銷售狀態、歷史銷售記錄等全方位的信息。客服中心再通過系統統計出來的數據進行分析與比對,得出更為符合用戶的相關數據資料提供給有需求的用戶,幫助用戶統計自己的銷售情況,分析銷售模式等。通過這樣全方位的立體式服務,從而使得用戶能更好的完成自己的銷售目標。
完善審核職能優化服務體驗
作為全國知名的一站式生活服務類平臺,58同城擁有著龐大的用戶群體。用戶作為58同城最為核心的關注點,一直被58同城放在企業發展首位。在面對長久以來困擾分類信息行業的信息質量問題時,為了更好地提昇用戶使用體驗,保證信息真實性,58同城開設了信息實名認證系統並提昇信息審核力度,制訂並修訂58信息質量控制規定,逐步優化審核標准,不斷完善審核機制。
對於普通用戶注冊,58同城采取自願制度。每通過一項認證,相應的認證圖標可顯示在個人主頁、信息發布頁等地方,並可累積相應信用值,便於瀏覽者甄選優質信息。同時,為了保障信息來源的真實性,部分類別的商戶信息則采取強制實名認證。這種措施的施行,從信息源頭最大限度規避用戶風險,保證平臺信息的真實有效性。另一個側面,也反映出58同城重視優質商戶的信用累積和銷售業績,借以不同措施保證商戶利益不受侵害。
除了在信息源頭進行把控,58同城還專門成立信息審核部,對平臺上來自全國各地的數百萬條信息進行審核。在龐大的數據庫及審核系統的層層篩選下,信息發布者從開始填寫信息到信息被發布成功,已先後經過了5個系統的過濾。最後,過濾後的信息還要一一進行人工審核,方能成功發布。而全部審核流程被嚴格控制在15分鍾內完成。
58同城深知,只有優質的商家纔能帶來滿意的用戶,而更多的滿意用戶也會為優質商家們帶來更多的利潤。為了提供一個這樣聯系起雙方的優質平臺, 58同城將不斷的嚴格要求自己,在前進中持續不斷的進行探索與昇級,讓更多的商戶及普通用戶能真正感受到58同城的傾心服務。