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摘要:開業9年來百腦匯已經成為了天津地區最為火爆的數碼賣場,不管是從客流量和日成交量上來說,百腦匯天津店在本地的數碼賣場當中都是首屈一指。近日,北方網IT頻道邀請到了百腦匯天津店總經理李保成做客《IT英雄匯》,與大家分享百腦匯天津店的成功經驗,從今年的服務昇級到優惠促銷,為大家一一解答。以下為此次專訪的文字實錄:
百腦匯天津店總經理——李保成專訪
主持人:各位北方網的網友,大家好!歡迎收看IT英雄匯,我是主持人明朗,首先我們來認識一下今天做客節目的嘉賓,百腦匯天津店總經理李保成。李總,你好!
李保成:主持人你好,以及北方網的網友,大家好!
主持人:李總,百腦匯在我們天津發展應該已經有九年的時間了,已經成為天津電腦賣場的一個旗幟,“買電腦就去百腦匯”這對於很多天津的市民來說是非常熟悉的一句話,那麼我們首先想讓您跟我們一起分享一下百腦匯成功的經驗。
李保成:好,謝謝!說百腦匯有一些成功的經驗的話,我從三個方面來說,第一個其實就是我們把細節有做到位,這個就是所謂的細節與魔鬼的關系,我覺得這就是一個基本功。所以我們在包括環境的溫度、濕度、環境的整潔以及商戶的服務,這些其實我們一直在不斷地完善。我想大部分的服務業都會把這個當基本功,在百腦匯這邊比較不一樣的地方是,我們會把它系統化,甚至做到SOP,讓它更有效率。這個部分可以說我們做得比較好,也比較注重。另外,第二個方面,我們對消費族群,也就是消費群體的研究和服務的部分,比如說我們會比較重視年輕的族群,像我們每年都會為大專的學生做不同的量身定制的促銷活動,或者特殊的服務活動,甚至我們會跟一些包括北方網媒體進入校園做纔藝賽,像今年我們就舉辦了第一屆大專聯合籃球賽和啦啦操比賽等等。所以我們對學生族群甚至是消費族群會有不同的做法。那剛好天津店也在這邊承蒙消費者的接受,第九年,其實當初這些學生族群也都成為社會上的精英,他們也會繼續有來百腦匯消費的習慣。我想這個可能是其中的主要原因。所以總的來說,我們百腦匯會把服務比作一種合作關系或者說伙伴關系。從消費者到商家,甚至是商家的供貨商的廠商(我們叫廠家)、百腦匯,這四個群體,我們不只想做到雙贏,我們還想做到四贏的局面。
主持人:其實我們知道百腦匯一直有一個宗旨,就是“誠信服務 放心消費”,雖然只有短短的八個字,但是我們如何踐行,您又是如何理解這八個字的呢?
李保成:“誠信服務放心消費”也是我們剛剛提到的一種基本功,那在這個地方,我從企業文化跟消費需求來解釋,誠信在百腦匯的公司文化裡就是擺在第一位,我們的文化叫做“誠信踏實服務創新”,誠信是放在第一位的。我們會以身作則,從員工開始到商家,我們都是這樣要求的,想要給消費者呈現一個好的誠信環境。服務的話,我們會從消費者的需要面來做服務,另外我想講的是,在服務業都會注重服務,在一個IT專業市場,它的服務又會有什麼不一樣呢?我們從IT的特質來看,我們百腦匯會比較注重幾個方面,IT市場產品生命周期短,變化快,所以消費者在選購規格型號的時候會不見得會很清楚,所以在這方面我們會做得主動一點的服務,我們給消費者提供誠信,同時又在這個專業市場給消費者提供一個比較好的選擇,讓消費者可以在這個地方好好消費,那就是放心消費。
主持人:其實這個服務方面一直是百腦匯非常視為重點的地方,那在2013年的時候,我們在服務方面還會有哪些新的做法呢?
李保成:在2013年的服務部分,除了延續以往給消費者提供舒適的購物環境外,我們會提出來在消費的“前中後”,提供不一樣的所謂的“售前諮詢、售中服務、售後我們也會提供一個更進一步的服務”,我們跟其他不一樣商場的地方就是,我們會推出自己直營的電腦醫院,除了一般基礎上的消費、優惠外,還會提供延長保護的服務。我想,消費者在購買IT產品後可能會擔心幾個層面的問題,在產品有質保的問題的時候,他會找商家,商家如果找不到就找廠家,如果還找不到的話,最後一關我們百腦匯還在,我們有自己直營的維修部門叫電腦醫院。這個我想會是比較不一樣的地方。
主持人:說到電腦醫院,在天津大家也非常認可,也是大家非常樂意選擇百腦匯一個重要的原因。在電腦醫院在未來有什麼新的改變或延續嗎?
李保成:其實在電腦醫院,我不知道有些人能不能理解,它就是百腦匯專業的、直營的、維修的部門,我們喜歡把它講得比較生活化一點,我們稱它為電腦的醫院。在電腦醫院我們有配備專業的工程師,當消費者在電腦方面有疑問或有維修的需求,他可以來得到絕對滿意的星級服務和放心消費之外,接下來,電腦醫院會主動進到社區還有學校,去做巡回的義診。就好像在保健方面的部分,但我們針對的是電腦的組裝機或者是筆記本部分,我印象比較深的,我在其他地方有遇到的,就是到社區裡面,有一些老爺爺、老奶奶,他們可能沒有辦法走這麼遠的道來百腦匯,但是我們去到社區小區門口,他就抱著他的電腦來維修,我看到這是我們做的蠻好的一個交流,這是一個主動的上門服務。另外,我剛提到IT產品是比較復雜的,比如我們要買一個筆記本電腦,到底要買10寸、12寸、15寸,搞不清楚,平板電腦出來以後,又有7寸,8寸、10寸。所以在選購知識和產品的真偽判別,我們電腦醫院也會做這樣的工作,我們也會在商場內或者去到學校,甚至社區需要的話也可以來通知我們,我們可以去到那個地方做產品知識的基本介紹,或者在選購的時候,我們應該怎麼樣選購比較好,那我可以選到符合自己需求的產品。這是我們想要做到的主動服務的部分。
主持人:百腦匯作為一個IT賣場要面對兩部分的人群,一部分是我們的消費者,另外一部分是我們的商家、賣家,那麼我們會采取一些什麼樣的營銷手段來拉動今年的消費需要呢?
李保成:營銷手段方面,我們除了延續以往固定的每個月的“滿百抽”——消費者任意消費只要滿100元,他就可以來抽獎,而且是中獎百分百,我們有個口號“消費滿百中獎百分百”,我們每個月會針對季節或者不同的族群,在滿百抽的5個大獎裡面,我們會設計不同的產品,比如接近過年的時候,我們都甚至涉及的都沒有IT產品,可能是一個大禮包,讓消費者可以開心,增加消費者的購物樂趣。這個就是我們想要創造的部分,我們比較招牌的活動,相信我們百腦匯的常客或會員朋友,一定都很喜歡這個活動,這是滿百抽的部分。另外,從上個月開始,針對產品面,我們也推出了15宮格的特價產品,那在這15宮格產品裡面,我們甚至推出一個鑽石產品,鑽石產品每個月甚至每半個月,產品檔期都不一樣,我們會去研究,我們有一個專門的消費者研究部門,我們會研究消費者現在最喜歡的產品是什麼,比如這個檔期,他就是一個很好的數碼相機,價格很低,甚至比網絡上查到的價格還低,讓消費者可以得到一個很實惠的產品,所以我們就是要為消費者營造一個“價廉又物美消費百分百”的放心消費的環境。
主持人:其實我們是抓住了消費的心理。最後我想問一下,李總來天津有一段時間了,對天津有一個怎樣的印象呢?
李保成:天津的話,我以前覺得它是一個有中國傳統的地方,所以這個地方我蠻高興的,像是接觸到相聲的文化,然後還有一些面食的文化,我覺得是很棒的,雖然說我是南方人,但是我也覺得蠻奇怪的,我比較喜歡北方的面食。所以來到這個地方,我覺得很enjoy,非常開心,喜歡這樣的文化和美食。
主持人:其實來到天津之前,您一直是在江蘇店,那您覺得江蘇和天津的市場會有哪些不同呢?
李保成:這個不同也蠻多的,但也有相同的地方,我先講一下相同的地方,也許因為我們百腦匯它是連鎖店,所以可能在全國目前的22家分店裡面,我們的制度系統都是一樣的,所以我看到的部分,在江蘇,不管無錫、常州或者是其他地方,在跟天津店這方面幾乎是一樣的。不同的是,我看到天津的消費者更熱情,態度爽朗,比較熱情,如果以IT市場的感覺來講的話,天津,尤其是近幾年,它在IT產品的集中地的地位好像越來越明顯,這是我們從幾個大的廠牌了解到以及我們自己觀察到的,甚至可能有一些廠商開始把營運的重心從北京向天津移動,這是我們觀察到的一個重點。他們會想要看到,天津可能比北京更適合做到立足天津,然後輻射到山東或者是河北的部分,就是環渤海地方。所以看起來天津以北方來講是一個重要的中心,越來越重要的地方,這是我看到的部分。
主持人:今天非常感謝您做客我們的節目,本期節目到這裡就結束了,感謝大家的收看,再見!
李保成:謝謝!